{企业管理运营}管理与统计品管doc30

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1、企业管理运营管理与统计品管 doc30 企业管理运营管理与统计品管 doc30 不要浪费时间(1999/06) Kerridge 下文是 Kerridge 教授父女解释戴明博士讲习会中的智识理论及学习的文章，很值得吾人参考。 有系统的学习 智识理论关心的是学习得更快、更有效率。我们可以用不要浪费时间一言以蔽之。要用科学的方法来应用此理论。 当然，人在了解科学之前就学了许多事。这主要是依常识、无意中的发现或只是试试看。这样偶尔也会有效，不过是既 缓慢而又不确定。正如西方古时相信发狂是由月亮造成的，所以称之为 lunatic。因为这种学习方法无系统，所以既慢而 又不确定。 PDSA 循环为一学习系

2、统。它要选定一理论，用该理论来预测变革的效应，再观察我们的措施成功与否。我们再应用此 情报来改善系统，进而精致化或变更理论。如果我们了解其背后的观念，PDSA 循环的每一阶段都会更有效。这是指要 处理哲学，而大部份人认为这不切实际，其实，我们所需的哲学分支并不难，只是简单地研究我们如何致知。因 此，如果正确地了解它并善用之，它倒是挺实用的。 经理人远比纯科学家更需要智识理论，这听来可能令人惊奇。因为纯科学家在其实验室使用高科技、在理想状况下观 察，凡无法观察的就忽略，不能证明的就不相信。经理人所面对的问题更为复杂多端，因为多属系统问题，而所处的观 察状况极为不利，又有一般工作的压力。尤有进者，

3、他不能忽视无法衡量的或不能证实的东西。换句话说，经理人要负 责而纯科学家一般而言不必这样负责。 理论 这并不表示我们大家得成为哲学家：你不必精通任何一门渊博智识 你需要的只是掌握某些重要观念。这些很简单，但 是微言中有大义，正如戴明哲学中所有内容。第一件事是了解我们在讲什么。理论的范围很广，可以从只是模糊的臆测 到清楚的预测。而不管它是模糊的或清楚的，它总是指向尚未知之事物，虽然大家对已知的必须要能同意。 智识理论中的理论之意义，一如前述。它预测如果我们依照其规则，所获得的智识会比不依它更快、更确定。智识理论 并不处理绝对真理，因为这是在已知的科学手段中无法知道的。因此，并没有所谓的事实(a

4、fact)，有的只是我们能 同意、能预测的事物。智识理论所处理的是有效率地学习，以及改进我们预测的能力，使我们能以可能的最少浪费时间 及努力来达成我们的目的。 解释 解释指涉过去：因为 它才发生 它或建议一理论，但其本身并不指引向行动，也不能加以测试。有时候我们可 以有几种解释，不过所作的预测都相同。在此等情况下，争论那一种解释最佳，只是浪费时间。倒不如努力审视在预测 上有所不同的情况。 解释能使我们对看到的感到心安：它能提供原本不相连事件的一理由或型样。这很管用，因为如果我们能看出 新型样，就更容易学习新事物，特别是能与我们已知的建立关系时，更是如此。也许我们喜欢解释，正是因为不这样的 话，

5、事情就极复杂难懂。不过，感觉舒服并不代表智识，有时甚至会妨碍智识之进展。 逻辑的价值及其限制 逻辑及数学本身并不能预测未来。它们能协助我们看清某理论或某解释本身是否一致，或是与其它知识一致。它们能澄 清问题，但不能增进知识。逻辑分析也可协助我们发掘我们在解释时隐约所作的假设，但是这些假设并不能使解释言之 成理。任何解释要能言之成理，唯有在其建议的理论成立时才算数。逻辑与数学对显示理论之后果也很管用：它可使理 论的预测形成时尽可能精密。 定义与意义 智识要是不能传递，就算浪费。智识通常以文字或通用的图画及符号来表达。争论某一字、词的意义是浪费之举：我们 应该同意之并遵守之。 如果字词的精密事关紧

6、要，我们就要用作业(行动)来定义其意义，因为唯有如此，我们才能测试我们是否同意其意义。 我们的定义之准确性，要依能合乎目的所用而定。过犹不及，太计较，反而会使观念僵化。 预测是智识之测试 争论不能影响未来行动，或是不能用观察来检测的理论，都只是浪费时间。某理论只有在其预测原则上可用待做之观测 证伪时才算可检验。解释可令人舒适，而预测却恼人，因为我们可能证明是错的。而我们只有愿承担被证伪时才能进 步。然而，有很多时候，某理论可正确地预测，此时我们可说它为真。而它只在作行动的健全基础时才算有用。 没有预测就没有智识，然而智识的目的是行动。所以有用的预测是能使我们断言某行动比其它会更成功。这言下之意

7、是 我们有一价值系统来判断成功。价值是属个人的，争议无用。我们能做的，充其量是避免在应用它们时不一致。目的也 是一价值判断。这点既适用于我们的学习系统，也适用于任何其它系统。 稳定性 除非我们知道我们赖以预测的关系为稳定的，否则预测即无意义。纯科学家集中心力于化学、物理、生物上所谓的原本 稳定的过程，而称之为基本的。应用科学家必须使能影响某一特定预测的情况达到稳定化。而要达成全系统的稳 定，也许不必要或不可能。事实上，任何系统都不可能完全稳定。我们所作的预测堪用时就算是够稳定。 用不稳定的量测系统来测试某理论是浪费时间。改进量测系统直到其误差远比待测系统之误差小，是关键性的。 选择一理论 预测

8、及可运作的意义之规则，只是科学过程的一面。它们告诉我们如何测试，从而如何改善理论。智识理论的另一面是 处理慧见：知道该问那一问题，因而那些理论该先测试。下面是一些指引： 先测最简单的理论。原因并非它比较容易是真的，而是简单的理论比较容易使用，也更容易沟通，或被证伪，从而 可改善之。 每一理论的应用范围都有限。你只有知道某理论在何时不灵时才算了解它。要研究极端案例来找出其界限并增进智识。 作为测试的起跑点，具广域的理论远比局部化、特定的理论更好：即使有时该局部理论的预测较为准确。因为能把以前 看似不相关的东西串在一起，像牛顿理论把落下的苹果与行星运动连接，能产生可测试之新机会，从而可引进更快速的

9、 学习。 这样，可选择的待测观念仍很广。我们学会问些正确的问题，就可避免浪费时间。提问远比解答更重要。 学会观察 没有理论，就谈不上观察：我们不知道要看什么。作业定义的设计要足以达成其所陈述的目的，而该目的隐然要依靠理 论。不过更一般而言，我们必须学会如何观察，了解那些可置之不理，那些该特别用心。这是为什么新情况都那么令人 迷糊。 下述故事可显示学会观察的观念。 Charles Babbage 是第一位写计算方面论文的人，首创皇家统计学会，某次拜访天文学家 Herschel。Herschel 问他是否看过 Fraumhofer 线(太阳光谱中的黑线)。Babbage 说尚未看过，不过倒想看看。

10、 Herschel 说：我为你准备好装置，调到能看到它们处，不过你会找它们去看不到之后，你停在原处，我们指导你如何 看出它们，你不只会看出它们，更会认为要看光谱而看不出它们是不可能的。 Babbage 后来记录：Herschel 先生的预测一点都不假。 对心眼而言，学会观察甚至比看见更为重要。戴明哲学训练我们看出前所未见的实在事情。 克服心理限制 一种不必浪费时间来找出正确的问题是了解我们对世界的观点有所曲解。渊博智识体系的四学问可说明这。 系统 我们对时空上与我们愈接近的愈重视。眼不见，心不系。因此，我们的思考多为近程的、次佳化的。也因此，我们 忽略未衡量的及未可衡量的。 变异 即使在共同因

11、状况下，我们也认为可解释变异。我们想象数据中有趋势及形样，即使不是非随机的，看来也比原先更稳 定。我们对概率的判断极拙劣：我们对未熟悉的小风险过分忧虑，而忽视熟悉的大风险。 智识 我们常想象自己知道得比实际更多：如过去行得通的未来也行得通，即使事情已有变化。我们通常也会对未能解释的不 假思索：常常是视而不见。假使是用错误的理论，我们也可以学习，因为如能有纪律地应用该理论，也会强使我们对事 物有新鲜看法，因而可以学习。任何理论，即使是对的，如果盲目使用也是危险的。 心理学 我们忘了别人与我们不同。我们极难对自己保持客观。恐惧及各种诱因扭曲每种感觉。我们处在的系统之影响力又 更微妙了。系统不能了解

12、其本身。不过，我们在某系统时，就成为它的一部份，并不能了解它。因此，渊博智识必须从 外头请来。 慧见在应用科学上比在纯科学上更为重要，原因有二端。在纯科学中，错误之理论迟早一定会被矫正，因为其它科学家 有可能一定会证伪之。而经理人没有这种把关。甚至他的观念行不通时，也并不表示其观念是错误的：常常是外在环境 致使它不灵。另一种方式是，把该观念作业化的方式作某种转变，它可能行得通。新观念比起旧而试过的观念来，总是 较不利，所以我们对开始期的失望要有所准备。 慧见在商业上比纯科学更为重要的另一理由是成本。商业上的错误及调查、研究的成本总高得多。最后一项，等待正确 解答出现的成本也高得多，应用科学所处

13、理的既是立即的，也是长期的需求。 慧见只能使我们知道那一理论该先测试，以及如何测好它。它使 PDSA 循环作得更好，但永远无法取代它。 发展出平衡的观点 我们必须学会平衡还原论与整体论思考法。纯科学都属还原论：把知识切成容易研究的个别部份，使人得以专攻。不 过，我们努力增进以整体系统思考的能力时，也不要忘了还原论用得恰当也有其价值。譬如说，在 PDSA 循环，我们尽 可能以小规模方式测试某观念，这种想法接近还原论。然后我们对整体系统(视其为分别者)采取矫正、行动(Act)。 另一例是在统计品管(SPC)，我们尽可能在上游，而不是结果研究流程。这也是一种还原论想法，因为我们假设某部份的 改善可改

14、善整个流程。然而我们在检讨好处、优点时，是尽可能看整个系统之好处。 也许我们该把系统思考看成不是还原思考的对立，而是关心还原论与整体论的正确平衡与交作。 克服教育系统的缺陷 许多错误的观念都是起源于受过良好的科学训练而应用到不对的地方。在实验科学上，理论是待测试而不是应用，所以 凡不能用来测试理论的都被排除在外。这表示所谓的科学的经理人通常会对尚未被衡量或不能被衡量之事物存有疑 虑，而集中在关心客观的最后结果，即所谓的财务底线。 不幸的是，底线数字不管多具体，通常来自极为复杂而又不稳定的系统。这样，它躲过某一陷阱，却又掉入另一陷 阱。规则是： 尽可能测试理论：即系统合理地稳定而结果又可量测时。

15、 使用测试过的理论到其它所有个案。 另一教育之不良影响是训练我们把真实世界看成是连续体，即小变化有小效应，而且凡事都有可确认之肇因，只要 我们看得够仔细的话。现在流行的混沌理论及灾变理论，可使我们从这种无意识的心智陷阱中释放出来，所以 有其价值。有处理实际世界事务经验的人都很清楚，灾变的确会发生，而混沌状态是平常的，现在纯数学使这 些无常都成为合法的。 其它的学习方式 PDSA 循环并不是唯一的学习方式。我们也可从监视系统中学习。这表示以有纪律的方式观察并记录，通常采用管制图 方式。此时，我们心目中并无特定的理论，也不在作实验。我们在等待不可避免的意外事件(特殊因)来强迫我们看系统 的新事物。

16、 另一种学习方式是给系统加应力。我们把事物推到极限，并不表示受应力的系统的表现会更好，而是我们不知道它会由 那种方式失效。一旦我们发现这，就会增进智识。纯科学家到达于此，会在愈来愈极端的情况下检测其理论：因此，粒 子物理学的设备日益昂贵、庞大。 把系统加压的观念较少在经营管理上应用，不过日本人肯定在使用它。他们有时会故意加快生产线速度，直到出错才停 下来。然后他们分析错误，并看看他们如何能预防。机械系统的测试常在远比实务上更为严峻的状况下作。这种在极端 条件下测到产品破坏为止的方式，称为加速生命测试法。通常要预估某组件在正常情况下的寿命，只能用这方法， 而它也是增进可靠性的好方法。 为何要合理是困难的？ 我们大家都知道，在一开始要了解许多戴明哲学之观念极为困难，即使它们是如此合理。慧见(洞识力)的发展很缓慢。 然而，也许困难在于观念是合理的，但我们都是不合理的人。这种说法固然令人不悦，但是它与许多既有的实验心 理学的发现是符合的。 最近有本书综述这些发现：Irrationality(非理性)作者为 Stuart Sutherland，Constable 出版社(1992 年 11