{企业管理手册}餐饮前厅经理工作管理手册

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1、企业管理手册餐饮前 厅经理工作管理手册 企业管理手册餐饮前 厅经理工作管理手册 梦都前厅经理工作管理手册梦都前厅经理工作管理手册 目 录目 录 第一章、工作职责与要求第一章、工作职责与要求 1.基本资料1.基本资料 2工作职责与目标2工作职责与目标 3主线工作职责说明3主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容第二章、工作时间与内容 1每日工作时间与内容1每日工作时间与内容 2.每周一次的工作内容与完成要求2.每周一次的工作内容与完成要求 3每月一次的工作内容与完成要求3每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播第三章、工作信仰与传播 1工作信仰1工作信仰 2传播途径与方法2传播途径与

2、方法 第四章、工作流程与标准第四章、工作流程与标准 1计划管理流程与标准1计划管理流程与标准 2会议管理流程与标准2会议管理流程与标准 3督导管理流程与标准3督导管理流程与标准 4. 绩效管理流程与标准4. 绩效管理流程与标准 5.出品管理流程与标准 5.出品管理流程与标准 6.资讯管理流程与标准6.资讯管理流程与标准 7工作交接流程与标准7工作交接流程与标准 第五章、工作技巧与方法第五章、工作技巧与方法 1.六大管理工具：分析与规划1.六大管理工具：分析与规划 培训与验收培训与验收 检查与考核检查与考核 沟通与协调沟通与协调 成本与节约成本与节约 安全与保全 安全与保全 2.管理十二条2.管

3、理十二条 3.八大管理技能3.八大管理技能 4.3D 管理方法4.3D 管理方法 5.效率管理5.效率管理 第六章、客户关系管理第六章、客户关系管理 第七章、应急与安全第七章、应急与安全 第一章 工作职责与要求第一章 工作职责与要求 1.基本资料1.基本资料 职务名称 前厅经理部门服务部 直接上级总经理直接下级前厅各岗位管理者 相关 权限： 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。 2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。 3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权 4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。 5、全权处理

4、本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。 2工作任务与目标2工作任务与目标 工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。 相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理 等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下： 管理项目管理项目相关管理指标相关管理指标 人员管理 1、月度出勤达标率实现 98%； 2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超 5 次; 3、每月技能培训合格率实现 95%； 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于 5 条； 5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于 4 次； 6、每季度发生的公开语言和肢体冲

5、突不超 2 次； 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于 85。 服务管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到 90； 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过 5 次。 现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等 齐全、整洁，全月被纠错次数不超过 5 次。 2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被 纠错次数不超过 5 次。 3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过 5 次。 前厅费用管理 1、全月前厅费用率符合企业规定。 2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 5 次。 3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过

6、5 次。 安全管理 1、全月小公伤（费用不超 100 元） 次数不超过 2 次；季度中公伤（费 用不超 300 元） 次数不超过 2 次。大公伤（费用不超 500 元） 无。 2、季度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不 超过 3 次。 3主线工作职责说明3主线工作职责说明 主线工作职责实施说明 1、 负责监督每天的 验收工作，并检查 申购货品到货情况。 1根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货 处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检， 对不符合验收要求的行为及时制止， 相关违规行为做好记录， 并及时填写在每日工作日记上。 2对不

7、合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建 议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人 及时按需补货。 2、 负责做好营业前 对下属各岗位加工 质量的巡检、指导 工作。 每天至少两次（午市前、晚市前） 对下属各岗位的工作状态 准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准， 1、各区域的卫生工作进展； 2、本日重点顾客、A 类顾客相关服务的准备； 3、部门领班的管理状态 4、昨日出错的部门或人员； 5、新上岗员工的状态。 对不符合标准的，要立即纠正，并记录工作日记 品 质 控 制 3、 负责做好营业中 对下属各岗位质量 的巡检、 指导工作。 每日两次的运营中做好各岗位的运营检查， （菜

8、品质量、服 务质量、环境质量） 发现问题及时纠正，并记录工作日记 做好服务问题分析会的准备。 品质 控制 4、 营业后， 负责准 备、参加每天的服 务质量分析会，当 日问题当日解决。 1每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信 息，做好每日菜肴分析会的准备工作。 2菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时全面 的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。 3在本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务的闪 亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建 设性的建议；再把出现服务问题的点一一列出，逐一分析， 提出相应的解决方案， 并对问题涉及的岗位或员工提出进一 步的要求，希

9、望大家引以为戒，最后根据当日服务的情况按 岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分。 。 营销 收入 与 用心 做事 1、 负责对各种宴会的洽谈， 设计及组织负责建立重要客户的档案做好管理工作。 2、客户关系管理：发客情表、跟客人沟通、收集信息、客户关怀、客户开发。 3、了解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。 4、 、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。 5、 、依据当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时检查申 购用品准备，及时调整好大单准备的人员换休、分配工作。 6、餐中督导：收集顾客反馈信息。 1） 、难点督导：特别关注 A 类客户、

10、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区 域 及时协助。 2） 、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。 7、对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良服务，考虑客人的需要，及 时而圆满处理客人投诉，确有本部门解决不了的困难时，及时寻求店长或其他部 门的协调和帮助。 8、指导完成用心做事案例的计划指标 费 用 管 负责做好前厅费用 管理工作。 1、做好相关费用管控的单项具体计划； 2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准，做好各岗 位实测工作（每周抽查一至二次） 。 理3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒 等） 。 4、控制客用餐具、布草配备、分配与申购。 5、审签退菜日报

11、、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各种报 表单据，说明原因 6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从 数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。 7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。 1、 负责做好前厅整 体的培训工作 1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。 2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下属 的能力提升，用“六步培训法”调整。 所有培训，下班前记入工作日记培训篇 。 2、 负责做好相应的 沟通工作 1与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工 作方法”的介绍。 2与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤” 详见第五章“工

12、作方法”的介绍。 3与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五 章“工作方法”的介绍。 所有沟通，每日下班前记入工作日记沟通篇 。 团 队 建 设 3、 负责做好相应的 激励工作 1正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工 作方法”的介绍。 2负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工 作方法与举例”的介绍。 所有激励，下班前记入工作日记激励篇 ，相应的负面激 励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具过失通 知单 。 环境 设施 与现 场管 理 负责做好前厅区域 的现场管理工作 每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容 参照巡检表，具体检查标准参照企业

13、“三时三有”现场管理 标准和设施使用与安全管理规定进行。 第二章 工作时间与内容第二章 工作时间与内容 1每日工作时间与内容1每日工作时间与内容 时段项目内容标准 提前 到岗 前厅安全项目检查头一天的值班问题检查 1、准时到岗09:20 准时到岗 2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候 8:50 之前迎接 员工 3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。 1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名 2、激励团队士气起到前厅带头作用 早 间 点 名管理 3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作 1、带领做操带领做操，队列整齐、站位固定 早 间 操 管理 2、注意早操质量，彰显企

14、业 形象 团队形象良好，操练整齐、士气激昂 1、按时参加开会准时到会 2、对前一天的总结 对今日计划汇报 对前日工作进行总结，对本日三类工作（ 布置类、亲自检查类、亲自培训与沟通类） 计划进行汇报； 3、及时完整回复问题 接受问题处理，回报问题处理 回复前日问题解决接受问题处理 9： 00 至 9： 30 参 加 店 长 日 管 理晨会 4、领受当日重点承诺当日部门重点工作记录与 实施店长当日主要工作要求。 1、检查各领班是否到岗检查餐前准备阶段各领班是否在岗10:1 0 至 餐 前 领 班 工 作2、检查各领班是否在巡视指检查各领班是否在带领指导准备工作 巡 视 督 导 导督促领班检查布草清

15、洗质量，如有破损情 况及时挑出返库，签出库单，掌控费用支 出是否合理使用。 1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位餐 前 准 备 进 度 巡 视 督 导 2、现场巡视清扫、待客配备 进度 检查保持进度；卫生清扫到位 1、现场巡视督导卫生质量标 准 检查各类用具到位标准 10 ： 40 餐 前 准 备 质 量 巡 视 督 导 2、现场巡视督导待客状况标 准 检查各类物品、物料到位 1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生 2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理 3、检查店面岗位保安标准到岗、宣传画整洁 4、检查门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门 5、检查迎宾卫生、预定、空调、休息区 6

16、、检查吧台零钱酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备 7、检查服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位 8、检查传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处 9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动 1、指出检查中的问题向责任人指出问题 10:4 0 至 11:0 5 在 店 长 带领下， 对 部 门 的 餐 前 准 备 进 行 全 面 的检查， 并 对 检 查 中 出 现 的 问 题 进 行 2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确 及时 地弥补 1、了解当餐预定情况做好前期预定安排 2、与迎宾接待前期顾客 3、对 A 级顾客接待安排 11:2 0 至 12:0 0 迎宾 4、巡视前期点餐并指导 对重点顾客关系维护和营销 1、巡视前厅秩序了解客流，对本餐做好接待、销售指导 落座不超 3 分钟，出品不超 10 分钟 分区域、分时段、分类型标准 2、巡视迎宾引领及来店安排了解客流，对本餐做好接待、销售指导 3、巡视餐中服务路过服务、协调人力、点缀 A 级 4、巡视营销促销客单了解、任务比对、及时促进 5、巡视领班现场