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1、.目录第一环节：服务标准2职业道德标准2加油站员工守则2加油站服务人员服务素质标准2服务效率标准2加油站员工经营服务纪律2在岗人员工作要求3第二环节：仪容举止3仪表3仪容4服务语言标准4第三环节：服务操作规程5加油服务八步法：5其它便民服务项目6.加油站服务规范学习目标加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规范内容、相关规范要求。第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“中国石化” 品牌，树立广东石油分公司良好的企业形象， 遵守广东石油分公司加油站服务规范的各项规定，提高服务水平。服务宗旨： 信誉第一，顾客至上。服务承
2、诺： 数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。管理原则： 坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。加油站服务人员服务素质标准主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。服务效率标准车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1 分钟；水上加油站收到加油凭证
3、后不超过 2 分钟。水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5 分钟。每班工作交接，中断加油作业时间不超过5 分钟。顾客电话预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。加油站员工经营服务纪律不准在在岗服务时间内擅自离开工作岗位；.不准在在岗时间内串岗聚众闲聊、喧哗；不准在在岗服务时间内睡觉；不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟；不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。不准出售质量不合格商品或伪劣商品；不准缺斤短两、克扣商品的数量；不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；不
4、准将溢余票、款据为己有；不准将溢余油品擅自出售，私分货款；不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；不准虚开、涂改发票；不准收受顾客赠送的钱物；不准泄露本企业商业机密。在岗人员工作要求要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；收付钱物要唱收唱付，主动找零；精神集中，动作熟练快捷，无差错；各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间。第二环节：仪容举止仪表工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节
5、变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/ 市公司统一发放的工号证，工号证一律佩戴在上衣左领口下10cm处，安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离。工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服。不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。. 容 表端庄，面容整 ： 工工作 ，要面容整 ，精神 ；男 工不准留 、蓄 ，女 工要把 束起， 物得当，不染彩 ；不准戴墨 工作。手指甲：指甲要修剪干 ，不准留 指甲，女 工不准涂亮 的指甲油。
6、服 言 准文明用 ，礼貌待客， 气温和，招待 客要有“三声”：? 招呼声：要主 向站内 客打招呼；? 答 声：要 情耐心地回答 客的 ，有 有答；? 道 声： 客离开加油站 ， 真 感 ，邀 再来。 客一般 普通 ， 本地 客可以 用当地 言。 禁使用不 任、歧 性、 辱性 言；在加油 程中尽量避免与其它 工 。相关知识链接文明用 ? 您好； 迎光 加什么油？ 需要加 ？? ； 迎您下次光 ；? ； 不起； 客气； 等一下； ， 服 忌 ? 喂；不知道；你 我，我 ；嘿，不能乱扔 西；? 怎么不早 ；急什么；叫什么；靠 站；没零 ，找不开；? 等着吧；快点，快点！关 了明天来！听你的，听我的！
7、?我就 个 度；有本事你告去；有意 ，找 去！ 作形 准姿 ： 加油站 工 止端庄，站要挺直，坐要端正，走要 健。? 站姿：抬 挺胸，双目平 前方；两脚平行分开，与肩同 ；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮 上方，或以立正的姿 站立，双手垂于体 。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或 歪西靠。? 坐姿：自然坐直，不可前 后仰、 倒西靠，不可 脚、 脚、 二郎腿。? 走姿：抬 挺胸，目 前方，走 自然，不得有弓背低 、左右 晃、手插 兜等不雅 姿 。表情：接待 客 ，表情自然，面 微笑，向 客打招呼 ，眼睛正 客。手 ： 客引路或指引方向 ，手 要 明快，手指 自然并 ，以肘关 支点 ， 禁
8、使用 指等不文明手 。? 站，加油 以 范手 引 到位：加油站 工要双手平 至与肩相平 ，.五指并拢，掌心向上，腕关节不动，肘关节向内弯曲手指至两耳旁；使用时注意连贯性、节奏性，把车引导到待加油车位。如果正在忙于给车辆加油，遇到有车辆进站，加油站员工要以目视或点头微笑等示意，引车到位，并伴有适当的礼貌用语。? 指挥车辆停止的手势，动作以指挥车辆至身右侧加油岛为例：五指并拢伸直，双手掌心互对摆向身体右侧方（右手伸直掌心向外指向地面，手指与地面成45度角；左手掌心向内指向地面，与地面成45 度角）。加油完毕，送车出站的手势：服务完毕；繁忙时，以目视或点头微笑示意，送客离站。两者均应伴有礼貌用语。服
9、务时的形体动作很重要，它给人以第一印象，在一定程度上， 体现了公司的服务管理水平。形体动作的基本要求是：举止大方，行为得体。既不要扭扭捏捏，矫揉造作；也不要风风火火，张牙舞爪，要让顾客感到亲切自然、大方。第三环节：服务操作规程加油站员工应按照本手册“加油作业程序”的要求向顾客提供加油、收款等服务操作。加油服务八步法：引车到位；?迎车进站时，通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，（如：柴油车的油箱一般比较脏；尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷的通常是柴油车等），再引导车辆停放在合适的位置；?尽量让车停在靠近出口的位置。问候顾客加油员应主动向前，脸带微笑，要有招呼声：“先生 / 女士，您好
10、，欢迎光临，请问您加什么油？需要加满吗？”如遇熟客，则选用个性化的问候语，如： “王先生，最近气色不错”等，如遇繁忙时须做到“加一看二照顾三”。开油箱盖；征得顾客同意后接过钥匙， 帮助顾客打开油箱盖。 油箱盖由车内控制开启的， 请顾客把油箱盖门打开， 然后旋开油箱盖，用清洁布垫着， 放在适当位置， 拧下的油箱盖不能放在顾客的车体上。加注油品；加注油品前，再次与顾客确认需加油品的种类和数量，让顾客知道没有误解他的要求；如果顾客有疑问、意见时，必须认真听取，并耐心、清晰地予以回答。?在向顾客询问时，技巧性地对顾客进行建议，如：可以礼貌地问：“先生，您的车是今年新款的，请问需要加标准更高的93 或
11、97 汽油吗？”。擦拭车窗；.有条件的加油站在征得顾客允许的情况下可以为顾客提供该项服务。盖油箱盖；加油完毕后， 清楚地告诉顾客加油机号、 加油的数量和需付的金额， 核对显示板上的数据，确认无误后，方可收回油枪，放置好胶管，并主动为车辆拧紧油箱盖，盖上油箱盖板。结算货款；? 加油员主动示意顾客交款的地点。 如果顾客是记账加油， 应该先核对记账本与实际加油车辆的车号，核对无误后才可以填写记账加油簿，并请顾客签名。? 顾客到来时，收款员应微笑地向顾客打招呼，如“您好” 、“欢迎光临” ，熟客则可用个性化的问候语，如： “张先生，您来了”等。? 礼貌地询问顾客加油的油品、数量（金额）等，并核对数据，
12、收取货款时应唱收唱付，主动找零。顾客若有疑问、意见时，应该认真听取，并且耐心地对顾客说明、解释。? 收款时，可视情况技巧性地对顾客进行建议， 如：“ 请问您还需要长城牌润滑油吗？”? 开单发货， 将发票、 加油凭证、 促销品及顾客购买的其它商品双手递交给顾客，注意要轻拿轻放；当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施：? 为顾客进行要货登记，货到及时通知顾客；? 实事求是地向顾客推介其它同类品种；? 为顾客介绍就近供应处。顾客离开时，应该微笑送客，要有道别声，如：“谢谢，欢迎下次再来”、“再见”等。引车出站。加油员要微笑、 礼貌地请顾客拿出已交款凭证核对实际加油情况。
13、要精神饱满， 礼貌引导车辆出站，并有道别声，如： “再见”、“多谢光临，欢迎下次再来”等。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼。其它便民服务项目加油站根据自身的条件，尽量增设便民服务项目：供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品；便利店商品销售服务；给加油车辆提供免费洗车或有偿汽车美容服务；给加油车辆提供免费擦拭车窗玻璃服务；给加油车辆驾驶员提供免费饮用水。水上加油站要免费供应生活用水；为抛锚车辆免费借用油桶；为车辆免费加水；备置加气装备，免费提供加气；备置针线包，免费提供针线；.根据客户需要，提供其它相关服务。相关知识链接水上加油站加油作业程序顾客靠泊加油船靠泊时， 加油员要明示顾客靠泊位置， 主动引导加油船安全靠泊。 及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时
