物业管理物业管理实务讲稿

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1、物业管理物业管理实务讲稿物业管理物业管理实务讲稿 物业管理实务 第十四章客户管理第十四章客户管理 壹、内容提要壹、内容提要 1客户沟通的内容 (1)和建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的 沟通交流 (2)和政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监 管、行政管理服务方面的沟通交流 (3)和市政公用事业单位、专业服务X公司等相关单位和个 人的业务沟通交流 (4)和业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通 交流 (5)和业主、物业使用人的沟通交流 2客户沟通的方法 3客户沟通的管理 4客户投诉的处理 (1)客户投诉的内容 (2)客户投诉的方式 (3)客户投诉处理的程序 (4)客户

2、投诉处理的方法 5客户满意度调查 (1)客户满意度和测量方法 (2)客户满意度调查的实施步骤 二、考试目的和考试要求二、考试目的和考试要求 本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投 诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 考试基本要求考试基本要求 掌握掌握：客户沟通的方法和管理，投诉的处理程序和方法，客 户满意度调查的实施步骤。 熟悉：熟悉：客户沟通的准备和注意事项，投诉处理的内容和方式， 客户满意度调查的基本原则和方法。 了解：了解：客户投诉的意义。 第十四章客户管理第十四章客户管理 物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部 的人员，外部客户是指

3、和物业管理服务相关的单位和个人，包括业主 (或物业使用人)、建设单位、专业 X 公司和政府部门等。客户管理是 指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断 改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管 理的客户管理中， 业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者， 和物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要 的客户管理对象。 本章介绍的物业管理客户沟通主要指物业管理企业和外部客户之 间的沟通交流，和内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满 意度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进行的客户管理活动。 第壹节客户沟通第壹节客户沟通 壹、

4、客户沟通的概念和内容壹、客户沟通的概念和内容 沟通是俩个或俩个之上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 良好的沟通能够使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的 形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法 包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。 沟通的方法 包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。 在物业管理服务活动中，沟通是壹种常见的管理服务行为，也是 物业客户管理的壹个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高 物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物 业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的

5、内容 壹般包括以下方面 物业管理客户沟通的内容 壹般包括以下方面： (1)和建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通 交流； (1)和建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通 交流； (2)和政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、 行政管理服务方面的沟通交流； (2)和政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、 行政管理服务方面的沟通交流； (3)和市政公用事业单位、专业服务 X 公司等相关单位和个人的 业务沟通交流； (3)和市政公用事业单位、专业服务 X 公司等相关单位和个人的 业务沟通交流； (4)和业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；

6、(4)和业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； (5)和业主(或物业使用人)的沟通交流，包括(5)和业主(或物业使用人)的沟通交流，包括： 1)物业管理相关法规的宣传和沟通； 2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示和解释； 3)物业管理相关事项、规定和要求的询问和答复； 4)物业管理的投诉受理和处理反馈； 5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； 6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通 交流； 7)物业管理日常服务中的壹般沟通交流等； 8)和其他单位和个人的沟通交流。 二、客户沟通的准备（熟悉）二、客户沟通的准备（熟悉） 物业管理企业和管理服务人员为了

7、使沟通工作达到良好效果， 在 做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不 同内容做好相应准备工作。 (1)在和政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对 政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通 交流每个环节的准备。 (2)和建设单位、市政公用事业单位、专业 X 公司等单位的沟通 交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟 通交流工作。 (3)和业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： 1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规， 且能将其运用于物业管理实践。如物业管理条例 、 业主大会规 程 、 住宅室内装修装

8、饰管理办法等。 2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况， 熟悉物 业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 3)在日常的物业管理服务中， 要勤于学习， 勤于思考， 注意观察、 了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。 4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训， 使 其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 三、沟通的方法和管理（掌握）三、沟通的方法和管理（掌握） (壹)沟通的方法 在物业管理服务活动中， 物业管理企业及员工和客户的沟通随时 随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通且 无固定模式。壹般而言有以下方法：

9、(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾 诉，让其充分表达甚至宣泄。 (2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户 谈话，弄清主题和要求，也能够重新组织谈话或转换话题。 (3)表示同情。无论客户所谈话题和物业管理是否相关，是否合 理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的 情绪影响。 (4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。 (5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决 问题的方式方法。要有壹个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有 充分合理的解释。 (二)沟通的管理 1建立定期客户沟通制度 物业管理应区分不同沟通

10、对象进行分析研究， 针对客户特点和要 求，定期走访客户，和客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不 断改进管理服务工作。和建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶 段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；和政府机关、公 共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等 的沟通则是壹项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开 业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管 理相关工作等。 2建立跟踪分析和会审制度 在和客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地 点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户 不同类型分门别类地建立客户档

11、案；实施跟踪分析和会审制度，评估 客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适 时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合 X 公司发展战略制 订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。 3引进先进技术和手段，加强客户管理 客户沟通是客户管理的基础性工作。 有条件的物业管理企业要通 过引进先进的客户管理技术和手段， 通过定量分析和定性分析相结合， 将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理 系统。 四、客户沟通的注意事项（熟悉）四、客户沟通的注意事项（熟悉） (1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交 流。客户沟通的地点可能是

12、物业管理单位的办公区域，也可能是其他 地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通 时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净 整洁、明亮舒适。 (2)物业管理人员在和客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注， 没有特别情况不去做其他和沟通交流无关的事。对较简单或能够立即 回答的问题要当场解释， 对职权范围内能够决定的事项立即予以答复， 对较复杂或不能立即决定的问题要致歉且解释，请高级管理人员回答 或另行约定沟通的时间、地点和人员。 (3)沟通中物业管理人员要和客户保持适度距离，不应有多余的 肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾 听别人的谈

13、话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。 (4)在和业主正式沟通中，能够寒暄等方式为开场白，缓和气氛， 使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问 题和要求，均要采取和人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐 心解释，但不宜指责、否定和驳斥。 (5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不 同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的 气氛要庄重，语速不宜过快 ； 而和年轻人沟通，则能够相对自由放松。 当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。 (6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求， 无论能否满足，应将结果及时反

14、馈客户。 案例某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻 起身以站姿迎客，且微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周 先生面前说：“您请喝水。 ”周先生随即说明来意。在了解到周先生 是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确 答复，有理有据，遂找出物业管理条例 、物业服务费用测算表等 相关材料，向周先生出示且解释。在小赵和周先生交流沟通时，服务 中心门外又来了壹位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您 请稍等”后，起身迎客。 在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时， 小赵为了不耽误 俩位客人的时间，在请俩位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中 心主管说明情况且

15、请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实 在不好意思，我当下正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?” 王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回 到接待台继续回答周先生的问题。 案例分析在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节， 尤其是最基本的礼仪壹定要按标准操作，这和平时的培训和不断的实 践是分不开的。另外，第壹时间接待业主也很关键，要让业主在到达 服务中心的第壹时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生 枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应 快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请 求支援或查阅相关文件资料，尽可能

16、让业主得到满意的答复。 在答复业主咨询的过程中， 有时会突然产生新的情况而打断接待， 如本案例中又有壹位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判 断俩项工作中是否有壹项可在非常短时间内完成，如果能够，则让另 壹位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现俩项事务都无法很快处 理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提 高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生 不满情绪。 第二节客户投诉的处理第二节客户投诉的处理 壹、投诉的内容和方式（熟悉）壹、投诉的内容和方式（熟悉） 在物业管理和服务运行的过程中， 引起物业管理投诉的原因很多， 但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社 区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 投诉的途径壹般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、 投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投 诉、传真投诉和网上投诉等。 二、正确理解投诉的意义（了解）二、正确理解投诉的意义（了解） (1)物业管理投诉的接待和处理是物业管理服务中重要的组成部 分，也是提高物业管理服务水准的重