{酒类资料}大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉SPA会所洗浴部洗浴管理及

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1、酒类资料大庆曼哈维大酒 店夏威夷温泉 SPA 会所洗浴 部洗浴管理及 酒类资料大庆曼哈维大酒 店夏威夷温泉 SPA 会所洗浴 部洗浴管理及 目 录目 录 第一章 总经理办公室管理规范第一章 总经理办公室管理规范 一、各岗位职责规范一、各岗位职责规范 总经理岗职责规范 副总经理职责规范 总经理助理职责规范 值班经理职责规范 二、总经理办公室管理制度与规定二、总经理办公室管理制度与规定 总值班制度与规定 收发文管理规定 印章管理规定 第二章公关策划部管理规范第二章公关策划部管理规范 一、公关策划部各岗位人员职责规范一、公关策划部各岗位人员职责规范 公关策划部经理职责规范 美工设计师职责规范 第三章

2、质量管理部管理规范第三章质量管理部管理规范 一、质量管理部各岗位人员职责规范一、质量管理部各岗位人员职责规范 质检部经理职责规范 第四章 事务部管理规范第四章 事务部管理规范 一、事务部各岗位人员职责规范一、事务部各岗位人员职责规范 事务部经理职责规范 员工餐厅主管职责规范 后勤主管职责规范 二、事务部管理制度与规定二、事务部管理制度与规定 员工餐厅就餐规定 员工宿舍管理制度规定 员工洗澡淋浴管理规定 第五章 洗涤部管理规范第五章 洗涤部管理规范 一、洗涤部各岗位人员职责规范一、洗涤部各岗位人员职责规范 洗涤部经理职责规范 洗涤部库管员职责规范 二、洗涤部管理制度与规定二、洗涤部管理制度与规定

3、 客衣管理制度 洗涤质量标准 第六章 餐饮部管理规范第六章 餐饮部管理规范 一、餐饮部各岗位人职责规范一、餐饮部各岗位人职责规范 餐饮部经理职责规范 餐饮服务操作规范 卫生清扫程序 酒吧服务程序 特殊情况处理质量标准 第七章 工程部管理规范第七章 工程部管理规范 一、工程部各岗位人员职责规范一、工程部各岗位人员职责规范 工程部主管职责规范 维修电工职责规范 水暖工职责规范 锅炉工职责规范 二二、日常报修程序、日常报修程序 二、设备维修程序规定二、设备维修程序规定 第八章 保安部管理规范第八章 保安部管理规范 一、保安部各岗位人员职责规范一、保安部各岗位人员职责规范 保安部主管职责规范 保安人员

4、职责规范 第九章 人力资源部管理规范第九章 人力资源部管理规范 一、人力资源部各岗位人员职责规范一、人力资源部各岗位人员职责规范 人力资源部经理职责规范 人事主管职责规范 培训主管职责规范 二、人力资源部管理制度与规定二、人力资源部管理制度与规定 劳动合同管理制度 员工手册 员工招聘规范 员工培训管理规范 第十章 财务部管理规范第十章 财务部管理规范 财务部各岗位人员职责规范财务部各岗位人员职责规范 财务部经理职责规范 现金出纳员职责规范 电脑操作员职责规范 采购员职责规范 库管员职责规范 第十一章 前厅部管管理规范第十一章 前厅部管管理规范 一、前厅部各岗位人员职责规范一、前厅部各岗位人员职

5、责规范 前厅经理职责规范 门童职责规范 收银员职责规范 鞋吧员职责规范 二、前厅服务管理规范二、前厅服务管理规范 第十二章 洗浴部管理规范第十二章 洗浴部管理规范 一、洗浴部各岗位人员职责规范一、洗浴部各岗位人员职责规范 浴区主管职责规范 更衣室服务员职责规范 水区服务员职责规范 搓背技师职责规范 二、洗浴部卫生管理规范二、洗浴部卫生管理规范 三、洗浴部管理制度与规定三、洗浴部管理制度与规定 三、洗浴部投诉处理规范三、洗浴部投诉处理规范 第十三章 休闲部管理规范第十三章 休闲部管理规范 一、休闲部各岗位人员职责规范一、休闲部各岗位人员职责规范 休闲部主管职责规范 吧台员职责规范 休闲厅服务员职

6、责规范休闲厅服务员职责规范休闲厅服务员职责规范 足疗技师职责规范 第十四章 按摩部管理规范第十四章 按摩部管理规范 一、按摩部各岗位人员职责规范一、按摩部各岗位人员职责规范 按摩技师主管职责规范 按摩技师职责规范 按摩区服务员职责规范 第十五章 桑拿洗浴的服务规程第十五章 桑拿洗浴的服务规程 一、 门前礼宾服务一、 门前礼宾服务 门前礼宾员的服务规程 门前礼宾员的岗位职责 门前礼宾员的服务用语 门前礼宾员的注意事项 二、二、 前厅接待服务前厅接待服务 前厅接待员的服务规程 前厅接待员的服务用语 前厅接待员的岗位职责 前厅接待员的注意事项 三、 前厅鞋吧服务三、 前厅鞋吧服务 前厅鞋吧员的服务规

7、程 前厅鞋吧员的岗位职责 前厅鞋吧员的礼貌用语 前厅鞋吧员的注意事项 四、 总台收银服务四、 总台收银服务 总台收银员的服务规程 总台收银员的岗位职责 总台收银员的礼貌用语 总台收银员的注意事项 五、 五、 男浴更衣室服务男浴更衣室服务 更衣室服务员的服务规程 更衣室服务员的礼貌用语 更衣室服务员的岗位职责 更衣室服务员的注意事项 六、 男浴水区服务六、 男浴水区服务 水区服务员的服务规程 水区服务员的岗位职责 水区服务员的礼貌用语 水区服务员的注意事项 七、 休闲厅服务 七、 休闲厅服务 休息厅服务员的服务规程 休息厅服务员的岗位职责 休息厅服务员的礼貌用语 休息厅服务员的注意事项 附：酒吧

8、间服务程序 游泳池工作程序 保龄球室工作程序 台球室工作程序 健身房工作程序 美容服务工作程序 美发服务工作程序 棋牌室服务工作程序 娱乐中心服务程序 娱乐中心音控室工作程序 企业文化阐释企业文化阐释企业文化阐释企业文化阐释 文化概述 文化生成 企业文化生成的基础 企业文化生成的原则 文化信念 文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。 服务精神：以情服务，用心做事 感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾 客又对公司产生了忠诚。 洗浴作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我

9、们做一选择的话， 我们永远选择顾客满意。 生存观念：居安思危，猛进如潮。 发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不 成功。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 管理方针：高、严、细、实 管理程式：表格量化走动式管理 管理风格：严有中情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉 服务管理成功要诀： 优质服务成功要诀： 做事成功要诀 服务差异观： 顾客认识观： 制胜法宝： 四个“服务” 五个“相互” 六项准则 七项行为标准 形象模式 经营管理篇经营管理篇 第一章 态 度 篇第

10、一章 态 度 篇 第一节 不热情的态度 第二节 不耐烦的态度 第三节 不主动的态度 第四节 不负责的态度 第五节 不尊重的态度 第六节 不友善的态度 第七节 不公平的态度 第二章 管 理 篇第二章 管 理 篇 第一节 粗疏的管理 第二节 脱节的管理 第三节 无序的管理 第四节 残缺的管理 第五节 失效的管理 第三章 制 度 篇第三章 制 度 篇 第一节 无章可循 第二节 有章不循 第三节 有章难循 第四章 道 德 篇第四章 道 德 篇 第一节公共道德 第二节职业道德 第五章 语 言 篇第五章 语 言 篇 服务语言表达技巧服务语言表达技巧 第六章 洗浴员工奖罚条例第六章 洗浴员工奖罚条例 第一节

11、 总 则 第二节 员工的奖励 第三节 员工的处罚 第四节 员工的功过抵销规定 第五节 附 则 第七章 搓背技师规章制度第七章 搓背技师规章制度 第八章 按摩技师规章制度第八章 按摩技师规章制度 第九章 员工培训资料第九章 员工培训资料 第一章总经理办公室管理规范第一章总经理办公室管理规范 一、各岗位人员职责规范一、各岗位人员职责规范 （一）总经理职责规范：（一）总经理职责规范： 认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关 指示，全面负责洗浴经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。保证 洗浴各项经营活动的顺利开展和洗浴法人财产的保值和增值。 贯彻总经理负责制。研究制定洗浴机构设置

12、、提出中层以上管理人员 的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责 的领导制度在洗浴经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管 理人员的工作积极性。 根据市场动向和发展趋势，结合洗浴实际，研究制定洗浴发展规划、 经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立 案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。 主持研究、审批和签发洗浴人事管理、劳动管理、经济管理、财务管 理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管 理方案， 建立健全洗浴运行机制， 保证洗浴各项管理工作的协调发展。 研究制定和审批洗浴各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门 经济管理任务

13、和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。 主持召开洗浴办公例会，听取各部门汇报，掌握控制洗浴经营全局、 监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时 提出改进措施，保证洗浴和各部门计划指标的顺利完成。 研究、审批和签发洗浴财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费 用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会， 检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月 完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。 贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发洗浴及各部 门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要 客人， 处理重要

14、投诉和重大突发事故， 掌握洗浴服务质量等管理动态， 保证洗浴标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服 务。 随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开 发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部 和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。 协调洗浴同社会各界的关系和洗浴内部前后台各部门的关系，抓好企 业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和 业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水 平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持洗浴生机与活力。 （二）副总经理职责规范：（二）副总经理职责规范： 协

15、助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体 工作。 参加洗浴重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上 管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理 贯彻实施。 协助总经理检查洗浴各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准 的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇 报，共同研究解决办法，保证洗浴各项工作的协调发展。 负责洗浴思想政治工作。研究制定洗浴思想政治工作和精神文明建设 的工作方针、管理制度。拟定和审批洗浴及各各部门思想政治工作和 精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。 审阅洗浴及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时

16、提出改 进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研 究解决，并完成总经理交办的其它工作。 （三）总经理助理职责规范：（三）总经理助理职责规范： 贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议， 督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。 负责洗浴财务工作。会同财务部研究、制定洗浴财务管理机构、管理 制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组 织贯彻实施。 做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结 构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经 营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。 根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项 工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。 代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究 各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经 理、副总经理交办的其它工作。 （四）值班经理职责规范：（四）值班经理职责规范：