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1、,客户服务与维护,跨境电子商务 基础与实务,目录,contents,客户询盘分析与回复技巧,01,1.如何有效地对买家进行分类 买家分类：寻找卖家型，准备入市型，无事生非型，信息收集型，索要样品型，窃取情报型；按地域划分：欧洲买家，北美买家，亚洲买家等。因此对买家进行很好地分类，将有助于买家的管理、交易和服务以及前后期的展开工作。 买家管理：在与买家接触的过程中，必须深入了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“金牌买家”。,3.如何给买家寄送样品 不寄：(1)首次发询盘直接索要样品和产品报价，这些买家目的很简单：骗取样品。对付这样的买家，最好不要直接寄样品，可
2、以先将产品图片发给对方看，若对产品感兴趣，再谈寄样的事情，这样可以避免很多不必要的麻烦。(2)一些以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对你的产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源。 应寄：(1)自己联系的国内贸易公司、买家。(2)对于一些规模较大、在行业范围内较有名气的买家。 (3)买家明确表示将支付样品费以及运费。(4)买家提出已查看公司发布在外贸平台的所有产品，而其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品。 可寄可不寄：按公司实际情况来处理。 样品寄出后通常有两种情况：(1)买家收到样品后，满意并下单。(2)买家收到样品后，没有回复(一般有几种可能)，对于此种
3、情况，要及时和客人沟通，直接问买家就OK了。 如何避免石沉大海：(1)及时通知很重要。(2)样品管理。(3)跟踪样品情况。(4)与买家建立稳定联系。,成功的沟通案例一： 1.客户发邮件过来说没收到货的例子。 交易日期：11月20日 客户问题：12月5号收到客户的邮件 Hi,When did you ship the item? I did not get it yet Thanks. 收到邮件马上回复： Dear valued customer, Your item has been sent by Hong Kong AirmailService on Nov 21th. It usuall
4、y takes 10-20workdays to reach you, so please bepatient. If you havnt received your package in these days，please contact us. Hope you would love this item,and have a nice day! Best regards, Seller name or id,成功的沟通案例一： 收到客户回复：12月9号收到客户的邮件 Hi, I have received the package very beautiful，thank you I lov
5、e it and will buy again. Thanks. 一般沟通：1.及时回复；2.回复的邮件内容里面一定要写明什么时候发的货用的什么货运方式大约的到达时间段等等。 分析：现在一般的卖家都发EMS，时间比较长，所以客户在等了十天左右还没收到来信问也很正常，这种邮件一定要及时回复，不然客户如果等了一两天还没回信，很容易引来投诉或者差评。以上也只是发货过程中的一种情况，还可能是发货后二十五天已经过了，客户还没收到，就是另外一个邮件模板了，根据自己物品价值大小可以选择重发或者退款，最好让客户选择重发还是退款。,成功的沟通案例二： 1.客户收到货了，但说收到的货同gate广告上的不一样，客户
6、要求退款。 交易日期：11月27日 客户问题：12月16号收到客户的邮件 My friend the item arrived today however the faceplace glass insert is all scratches. Its impossible to see the screen. I would like my money back. 收到邮件马上回复：(以下模板仅供参考) Hello,* First of all, we are so sorry that you are not happy with this purchase. If you dont mi
7、nd, can you take a digital photo to us for investigate? if this is ours mistake, send a wrong item to you, we can send a new one to you or we can refund all your payment.We apologize to you once again. Best regards,成功的沟通案例二： 收到客户回复：12月17日收到客户的邮件附带了照片， 通过看图片清楚是客户自己不会使用造成的回邮件如下： Hello,*, I just receiv
8、ed the photo you sent to us. There are double screen protector film from both sides, you need to remove these screen protector film. After you do that, you will see the clear screen. If you have any questions, please feel free tocontact us. Have a good day! Best regards, 客户回复：12月18日收到客户的邮件 Hi, yes,
9、you are right, I just removed the screen protector, the screen is ok now, not scratches, thank you for your help.,成功的沟通案例二： 回复客户：12月18号 Hello,* You are welcome! Hope you would love this item，and hope we can do business again. Best wishes, 一般沟通：1.及时回复；2.回复的邮件内容里面一定要写明：首先要表示抱歉，然后再让客户拍照片发到你的站内信邮箱，同客户讲明
10、如果确实是我们发错货了，我们愿意重发或者退款。 分析：在圣诞旺季，货物繁多复杂的时候，发错货也是挺正常的事，遇到这种情况也不必太慌，也不能凭自己的记忆说一定没发错，基本上买家不会故意说不一样的，有也是个别难缠的客户，所以拍照片是比较好的处理方法;从照片中基本上可以看出物品是什么问题，然后对症下药一一解决就OK了。,产品要百分百熟悉，特别是自己要推销的某种新产品，对其必须要做全方位的深入了解。 写第一封英文函电，首先必须有个吸引买家注意的标题，买家才有可能打开看邮件。 其次必须简单扼要，一目了然。同时也要介绍自己产品的卖点。 第一段：简明扼要的告诉客人我们怎样得知他的需求信息，最好一句话就OK。
11、 第二段：简单扼要告诉客人我们是该产品的专业生产商或供应商，有上乘质量及具有竞争力的价格。再特别推荐新产品或畅销的一个品种给客人。最多不超过两句话。 第三段：详细描述所推荐产品，越全面越好。通常是对产品品名、性能、材料、价格、产品规格、包装规格、技术参数、付款方式、生产时间、样品提供情况等，每一环节要做详细介绍，不能太累赘。 第四段：表示希望能够得到客人的评价及回复，如有任何疑问，欢迎随时沟通，我们会在第一时间给予回复。最好是一句话完成。 第五段：联系方式，最好含有公司的电子邮件地址，公司的网址。方便客人回复并对卖家有更多的了解。,客户服务技巧,02,1.无法完成下单 比如客户来到购买页面，但
12、是无法完成单击“Add to Cart”按钮操作。部分客户用手机客户端登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否是因为这个原因无法完成下单，如图所示。,2.没有需要的尺寸或颜色，怎么下单 客户问题：“I want light color,but there is no option there,what should I do?”对于客户提出的一些特殊的小要求，或者是更改尺寸、颜色时，可以告诉他们利用“Message box to seller”功能。客户选择完产品之后，请买家注明特殊需求。 客服回复：“Friend,you can go ahead to place your
13、order and leave the message in the box like:I want one more of ,then I will adjust the price for you,after I change the price,you can make payment then.” 大部分人会认为这时买家应该已经明白该如何操作了，实际上还是会有买家再说：“sorry,I am confused what should I do it?” 这个时候进一步解释说明：“Place the order but stop at the payment page,after I t
14、old you pay it and after you see the price changed to the price I told,then put your bank information on the payment page.” 这样说明过后，买家就会知道如何操作了，也不会对修改价格有任何疑问。这里需要提醒的是，在修改价格之前，一定要和买家沟通好；否则，如果买家不理解卖家的行为后期去投诉，卖家就有提价销售的嫌疑。,3.付款问题 （1）速卖通的付款方式 目前平台支持买家通过信用卡（分人民币通道和美元通道）、WebMoney、T/T汇款、西联汇款、Qiwi Wallet、巴西Bo
15、leto 这几种方式付款。 （2）买家付款不成功该如何解决 首先询问付款不成功原因，常见请款有Business Card支付。商务卡目前在速卖通是无法支付成功的，建议买家换卡。买家信用卡未开通3D密码。建议买家联系发卡行开通3D密码即可。偶尔碰到发卡行不支持这种3D密码服务或者没听说过3D密码的，直接建议更换支付方式。为买家使用西联支付的页面。,3.付款问题 （3）线下交易需谨慎 在上述问题解决之后，如果还是不能成功付款，有些买家可能会要求使用PayPal这样的线下交易，因为它的使用人群广且快捷。这时需要谨慎处理，因为PayPal更多地倾向于买家的利益，所以在不得已的情况下，尽量不要使用。若要
16、使用请注意：不可使用除PayPal登记注册外的地址进行发货；不可使用Money Requested，而是使用Invoice方式收款；不可与未注册的账户交易。,4.为什么订单会关闭 为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。 若订单资金审核不通过，不会影响卖家的账户。订单关闭后，无法重新开启。平台会通知买家申诉，如果买家提供的证明审核通过，则可以让买家重新下单付款。,5.关于无法完成付款的原因解答（英文版） Q:Why did my payment fail? A:If your payment for an order has failed,please check it is not due to the following situation:Card security code failed. Please note that an incorrect c
