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1、酒店管理酒店各部门工 作流程全部 DOC50 页) 酒店管理酒店各部门工 作流程全部 DOC50 页) 酒店各部门工作流程酒店各部门工作流程 目录目录 质检部篇质检部篇 1.1.会议接待流程 - -1 2.2.前台接待工作流程 -2 3.3.散客接待工作 - -3 4.4.客房预定服务 - -4 5.5.客房入住收银流程 -5 6.6.会议接待流程 - -6 7.7.客人退房流程 - -7 8.8.宾客换房流程 - -8 9.9.叫醒服务流程 - -9 10.10.雨伞租借服务流程 -10 11.11.行李寄存服务流程 -11 12.12.受托给客人的物品流程 -12 13.13.宾客寄存行李
2、提取流程 -13 14.14.客遗物品登记流程 -14 15.15.电话服务流程 - 15 16.16.大堂副理当值工作流程 -16 17.17.大堂VIP接待流程 -17 18.18.大堂副理处理宾客投诉流程 -18 19.19.保安门卫工作流程 -19 20.20.保安巡楼流程 - 20 21.21.处理酗酒闹事打架斗殴流程 -22 22.22.火警报警器使用流程 -23 客房部篇客房部篇 1.1.送餐服务流程 - -24 2.2.一次性用品管理配发流程 -25 3.3.住客房需要开门流程 -26 4.4.公卫大厅清洁流程 -27 5.5.客衣洗涤流程 - -28 6.6.客人遗留物处理流
3、程 -29 7.7.客房中心流程 - -30 8.8.客房清洁流程 - -31 9.9.家具上蜡流程 - -33 10.10.宾客投诉处理流程 -34 11.11.布草管理和使用流程 -35 12.12.房间清洁质量检查流程 -36 13.13.突发事件处理流程 -37 餐饮部篇餐饮部篇 1.1.传菜部出菜流程 -3 8 2.2.送餐流程 - -39 3.3.宴会预定流程 - -40 4.4.宴会服务流程 - -41 5.5.零点服务流程 - -42 6.6.餐具清洁流程 - -43 7.7.餐厅吧台工作流程 -44 开始 接到菜单 传菜间划单员 征询上菜速度 取回菜盖 菜送餐厅报菜名 加垫盘
4、、盖子（作料） 信 息 反 馈 厨 房 红 联 单 送 厨 房 出菜 蓝联单核对出菜 结束 前台收银当值统一流程前台收银当值统一流程 客人要求送餐 通知客房中心呼叫服务员客人点好菜单 告知客人房间菜单放置 位置 进入房间将点菜单递交 客人选点 当值服务员每日用餐 时间段注意收取 通知服务员到房间收取 菜单并与客人核对后请 客人签字确认 请客人在菜单上签 字确认 若无客人请客人签字 当值服务员将客人已签认的点菜单送客房 中心 将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房 中心 客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息 对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜 10：0020:
5、00 通知餐饮部 客房中心接到餐饮部送餐通知 通知客房服务员到现场陪同送餐 记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人 按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏 无损坏，收出 有损坏的需当面与客人 交涉后予以赔偿 通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交 前台接待工作流程前台接待工作流程 开始 根据电话预定和客人口头预定情况做好记录 填写订餐单 通知厨房/吧台/和送餐人员 准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台） 送餐（准备餐用具） 服务 结帐（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台） 道别 收餐 结束 一次性用品管理配发流程一次性用品管理配发流程 客人到前台 微笑致意，用礼貌用语向客人
6、问好（您好！请问您要住宿吗？） 是 否 询问客人有无预定询问客人需要什么帮助 有无 根据姓名或公司名称查找预 定单与客人再次确认房价 询问客人所在单位或个人 是否与酒店签有协议 帮客人解答 有无 根据合同号或公司名称查出 协议价格后向客人报价 介绍房型及房价、优惠项 目，征询客人意见 征得客人同意 登记入住 请客人出示有 效证件 询问入住天数填 写 IC 单 扫描客人证 件 询问客人有无贵 重物品并注明 请 客 人 在 IC 单上签字确认 制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录 给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点 通知行李生携送客人上
7、房间 立即知达客房中心客人入住并做好记录 完善 IC 单 将 IC 单归档 宴会预定流程宴会预定流程 客人呼叫前台通知 客房中心 客人无卡房卡失灵前台已确认 联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门 不能开可以开 通知服务员 前去告知客 人到前台办 理相关手续 查看客人相关入住登记资料，并告知服务员 反 馈 当值服务员 核实客人身份与登记资料是否相符 相符不相符，拒绝开门 请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理 开门 与客人交流 房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间 通知前台为客人重新 制卡送到房间 为客人师范正确的 开门方法 委婉嘱咐客人下次 出门记得带卡 服
8、务员将开门情况告知客房中心做好记录 公卫大厅清洁流程公卫大厅清洁流程 接受预定 电话预定前台预定营销部预定 查看房态，确定可否接受预定 可接受不可接受 电话前台营销部 确定抵店日期、房 型、房价、房量、 特殊要求、预定人 及客人姓名、单位、 电话 在营销部 送 来 的 预定单 上签字确 认 按客人要求填写预定单 将预定单放入预定夹，如有 保密房价，须将房价隐藏 取消或更改预定 立即查找预定单核对 查看房态，确定取消或更改预定 取消更改 在预定单上注明并签字 可更改不可更改 按照要求给予 更改并注明更 改内容并由更 改人确认签字 根据房态，说明 原因并致歉 将更改后的预定单归入相应位置 宴会服务
9、流程宴会服务流程 接到接待传递的入住 IC 单 有误进行审查是否有误无误 信息不全书写有误或折扣权限不符2 分钟内办完入住收银相关手续 交现金或刷卡结算挂帐结算 按规定计收住房押金 点钞、验钞、刷卡确认 开具押金收据一式两联 第一联入客 人帐夹 第二联客 人收执 根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认 经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认 建立或挂入相关帐户 如以支票挂帐须取得有效证明方可低压 若有贵重物品寄存客人离台 1 分钟内办完客人资料和有关协议核对确认 当面与客人对寄存物封包由 客人在封口签字密封 填写寄存卡一式两联并 详填存取登记表 认真核对押金、姓名 名 一把保险箱钥匙及另一联寄存 卡交客人，另一把
