《{管理信息化CRM客户关系}医药行业CRM系统应用建议方案制药版)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{管理信息化CRM客户关系}医药行业CRM系统应用建议方案制药版)（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管理信息化 CRM 客户关 系医药行业 CRM 系统应 用建议方案制药版) 管理信息化 CRM 客户关 系医药行业 CRM 系统应 用建议方案制药版) 本文版权归用友软件股份有限公司所有。 未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 目录目录 1.构建“以客户为中心”的企业 41.构建“以客户为中心”的企业 4 1.1 方案背景 4 1.2 名词解释 6 2. CRM 应用背景分析 72. CRM 应用背景分析 7 2.1 业务背景分析 7 2.2 客户管理分析 7 2.3 医院管理分析 8 2.4 多地营销组织结构分析 9 2.5 客户关系管理需求总结 10 2.5.1 医院、医生信息分
2、散，无法形成公司资源，实现共享 10 2.5.2 存在现有医院销量减少的风险 11 2.5.3 医药代表日常活动管理困难 11 2.5.4 医药代表成本难以细化，进行监控 11 2.5.5 总部缺乏对医药代表的支持与控制力度 12 2.5.6 对于竞争对手缺乏全面了解 12 2.5.7 营销信息的传递与汇总困难 12 2.5.8 各大区推广执行不统一、不规范 13 2.5.9 员工考核指标单一 13 2.5.10 医院和医生的价值管理难以动态量化 13 2.5.11 企业经营决策管理不系统、不强大、不深入、不及时 14 3. CRM 关键应用 153. CRM 关键应用 15 3.1 医院信息
3、管理 15 3.2 医生信息管理 15 3.3 经销商商务管理（总代制没有这一项内容）16 3.4 推广活动管理 16 3.5 营销物品及推广费用管理 16 3.6 市场信息统计 17 3.7 竞争信息管理 17 3.8 移动设备信息采集方式 17 3.9 区域机构的控制与管理 18 3.10 员工管理 18 3.11 分析决策 19 4. TURBOCRM 应用规划 204. TURBOCRM 应用规划 20 4.1 总体应用目标 20 4.2 医药行业基础信息 21 4.3 运营流程管理 22 4.3.1 针对企业决策者的应用 23 4.3.2 针对大区经理、区域经理的应用 24 4.3.
4、3 针对医药代表的应用 25 4.4 业务流程管理 26 4.4.1 总体业务流程 26 4.4.2 市场活动管理流程 26 4.4.3 推广管理流程 28 4.4.4 目标销售额制定、费用预算流程 30 4.4.5 销售信息的反馈与分析流程 31 5. TURBOCRM 完整解决方案 325. TURBOCRM 完整解决方案 32 5.1 全面管理医院信息 33 5.2 医生管理 35 5.3 医院的聚类管理 36 5.4 推广活动与拜访计划管理 37 5.5 销售流向数据采集与汇总 40 5.6 临床反馈管理（没有则删除这一项）41 5.7 移动终端的数据采集 44 5.8 竞争管理 44
5、 5.9 销售计划管理 45 5.10 商务进销存管理（没有则删掉这一项）47 5.11 知识库管理 50 5.12 医院、医生关怀管理 50 5.13 工作协同管理 51 5.14 医院、医生价值分析 52 5.15 员工管理 53 5.16 业务决策与量化评估 55 5.16.1 TurboCRM 模块决策分析 56 5.16.2 TurboDSS 模块多维分析 60 5.16.3 操作层分析支持 62 5.16.4 问卷调查 63 6. TURBOCRM 技术架构及标准 666. TURBOCRM 技术架构及标准 66 6.1 TURBOCRM 总体架构 66 6.2 TURBOCRM
6、技术架构 66 6.3 TURBOCRM 网络部署 67 6.4 TURBOCRM 开放接口标准 71 6.5 系统硬件环境 72 6.6 系统操作系统环境 73 6.7 系统数据库环境 73 7. TURBOCRM 有效实施 747. TURBOCRM 有效实施 74 7.1 理念导入 74 7.2 业务梳理 74 7.3 方案固化 75 7.4 系统部署 75 7.5 培训认证 76 7.6 业务上线 76 8. TURBOCRM 持续服务 778. TURBOCRM 持续服务 77 9. CRM 项目效益分析 809. CRM 项目效益分析 80 9.1 扩大市场份额带来的效益 80 9
7、.2 精细管理营销物品带来的效益 81 9.3 医院/药店区别对待带来的效益 81 10. 项目风险分析及对策 8310. 项目风险分析及对策 83 10.1 管理风险 83 10.2 员工观念和素质能否转变 83 10.3 实施范围过大的风险 84 11. TURBOCRM 优势总结 8511. TURBOCRM 优势总结 85 11.1 产品适应性 85 11.2 产品成熟度 86 11.3 先进的设计思想 86 11.4 领先的技术优势 86 11.5 广泛的应用 86 11.6 稳定可靠的中高端应用 87 11.7 有效的实施 87 11.8 完善的服务 88 1.构建“以客户为中心”
8、的企业1.构建“以客户为中心”的企业 1.1 方案背景1.1 方案背景 产品同质化、同行间竞相压价、客户流失 中国在经历了 20 多年的市场化发展之后， 市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值 发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最 重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市 场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业 竞争的关键。 在制药业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大 客户群，目前企业的客户关
9、系管理还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶 段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎） 。虽然在这个阶 段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群 的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户 信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解 自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度 和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以 及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们
10、改进策略、提升竞争和盈利能力的依 据。 “2/8 法则” 通常解释为“一家企业 80%的收益来源于 20%的客户” 。也就是说，20%客户创造 了企业 80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户” 。让我们 仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状： 我们有多少客户？ 我们有多少好客户？ 好客户的需求是什么？ 在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有 多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？ 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对 于重要价值客户的管理， 是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，
11、取得跨越式发展的关键。 今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满 足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客 户导向” 的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM 强调“从客户出发” ，以客户为管理 对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业 务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能 力。 今天，CRM 的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入 CRM。CRM 的导 入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保
12、障其有效性和成功率，要根据企 业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、 建设步骤等。 医药行业作为国内炙手可热的朝阳产业，近年来产业发展蒸蒸日上，国内的医药公司从企业 规模、资金实力、技术研发、市场影响等方面取得了突飞猛进的发展，中国的医药产业正在 面临着历史性的变革。 然而，伴随着 WTO 正式向中国敞开了大门，行业内的政策壁垒逐渐消除，国外的医药公司已 经获准在华成立机构独立销售产品，这为目前相对还处于初期阶段的国内医药公司带来了前 所未有的挑战，也同时迫使所有在该行业发展的企业冷静反思目前的营销管理是否还存在尚 待提升的方面？如何寻求进一步提升的
13、空间？竞争对手的快速成长，在产品日趋同质化的今 天，如何提高企业核心竞争力？这些都是目前医药行业所面临的问题。提高医药代表拜访质 量，提高拜访工作的目标性，从而达到提高销量，加强企业核心竞争力和盈利能力的最终目 的。 TurboCRM 公司是专业从事 CRM（客户关系管理）产品研发、咨询和服务的国际企业，致力于 为客户提供全面的 CRM 软件、应用方案及专业服务。公司拥有大批资深的专业技术人员、企 业咨询顾问和项目管理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系，基于先进 的项目管理和知识管理模式，为客户提供优质的产品和服务。 TurboCRM 客户关系管理系统（中文版） 于 2000
14、年 12 月 8 日正式在中国发布上市，首家通 过了中国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局（CMA）及中国国家实验室认可委员会 （CNACL）的高级确认测试，并获得了优秀级认证。在信息产业部中国电子信息产业发展研 究院（CCID）发布的中国管理软件市场研究年度报告中，TurboCRM 以突出的销售业绩连 续荣获 2002-2006 年度中国 CRM 软件市场份额第一。同时凭借成熟的软件产品、第一的市 场份额和专业的品牌形象，TurboCRM 于 2002-2005 年度连续荣膺中国 CRM 软件市场唯一年 度成功企业，并被授予“2005-2006 中国 CRM 软件市场最具价值企业”
15、 。在全国用户委员会及 计世资讯(CCWResearch)组织实施的中国 CRM 用户满意度调查和市场份额研究中， TurboCRM 公司不仅获得市场份额第一，而且荣获CRM 用户满意度大奖、CRM 软件中高端市 场产品满意度第一和CRM 软件品牌忠诚度第一之殊荣。 在正式进入中国四年多的时间里，TurboCRM 已经与 Microsoft、Sun、Intel、HP、联想、方 正、IBM 等国际知名公司建立了广泛的伙伴关系。同时也为包括 Beaufour-Ipsen（天津）制Beaufour-Ipsen（天津）制 药有限公司、卫材药业、三共制药、黄海制药有限公司、上海大陆药业有限公司、美国药物
16、 有限公司、北京陆桥生物技术有限公司、中国网通、首都机场、中国卫通、央视市场研究股 份公司、清华紫光、清华同方、安泰科技、海南航空、中国图书进出口集团、中国经济信息 网 药有限公司、卫材药业、三共制药、黄海制药有限公司、上海大陆药业有限公司、美国药物 有限公司、北京陆桥生物技术有限公司、中国网通、首都机场、中国卫通、央视市场研究股 份公司、清华紫光、清华同方、安泰科技、海南航空、中国图书进出口集团、中国经济信息 网等在内的几百家大中型企业成功地实施了 TurboCRM 系统。 本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM 关键价值提升、应用规划及系统部署方 案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。 希望通过 TurboCRM 提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对制药客户关系管 理（CRM）系统的建设带来帮助！ 1.2 名词解释1.2 名词解释 工作日程工作日程 工作日程是指医药代表或系统其他用户的工作计划，日程制订后，系统会按照设定时间提醒 日程制订者。 工作记录工作记录 工作记录是指工作执行结果，如医药代表的医生拜访，拜访对象，拜访结果，发生
