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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 会专家们的一番苦心,他们对这一指导性标准寄予着深切的期望,并 以质量管理体系业绩改进指南作为标准的命名,突出其旨在追求 卓越的经营业绩的愿望和目标,竭诚为组织的质量管理体系改进提供 充分的管理技术方面的指导。 ISO9004:2000 标准的作用和地位, 在该标准的引言中作了如下的明示 : “统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 品质管理质量认证 IS 追求卓越之路识别并满足 其顾客和其他相关方 (组织 内人员、供方、所有者、社 会) 的需求和期望,以获得 竞争收益, 并以有效和高效 的方式实现; 品质管理质量认证 IS
2、 追求卓越之路识别并满足 其顾客和其他相关方 (组织 内人员、供方、所有者、社 会) 的需求和期望,以获得 竞争收益, 并以有效和高效 的方式实现; 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。” 显然,使用 ISO9004 标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高, 以实现有效和高效的质量管理,并获得经营业务的开拓和市场竞争能 力的提高;创造成本降低和利润增长的新纪录。 鉴于目前世界上已有 150 多个国家和地区实施 ISO9000 认证制度,估 计至今已获得 ISO9000 质量体系认证证书的组织不会少于 40 万家。 (注一)然而,取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完 美状况。 说句
3、实话, 这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。 因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜,更不能以为可以一 劳永逸而不思上进,甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。 为了适应持续改进组织的总体业绩和能力,需要制订和提供进一步完 善质量管理体系的指导性标准。 ISO/TC176 的 WG18 工作小组的专家们, 曾一再呼吁要搞好 ISO9004:2000 版标准的修订工作,并身体力行, 致力于这项富有意义的工作。ISO9004:2000 标准的颁布,适应了质量 管理发展进程的需要。 ISO/TC176 的专家们指出,各种规模、类型的组织为了追求卓越,都 必须进行绩效的改进。ISO9004:
4、2000 将为这些组织更好地理解、实 施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援;并 为组织推行 TQM 和争创各级质量管理奖创造良好的条件,ISO9004 无 疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁,超越 ISO9001 的高标准。 三、ISO9004:2000 的基本特点三、ISO9004:2000 的基本特点 ISO9004:2000 版标准具有十分明显的时代特色, 为适应各类组织的绩 效改进提供总体指南,不可避免地需要对 1994 版标准作巨大的修订 和结构调整;因此 2000 版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有 以下 5 个特点: 1、只有一个总标准,不再存在分标准 同 I
5、SO9004:1994 相比较, 2000 版 ISO9004 标准以 ISO9004-1:1994 标 准为基本内容,同时纳入其余 3 个分标准的相关内容,因此不再分 “硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4 个分标准;以一个总 标准替代 4 个分标准,以适用于任何行业及各种类型的产品。 2、标准结构与 ISO9001:2000 相一致 与 ISO9004-1:1994 标准相比较,ISO9004:2000 标准的结构有了巨大 的变化。94 版的 ISO9004-1 标准的 17 个要素同 ISO9001:1994 的 20 个要素不能一一对应, 并且使用的术语也不统一。 然而, 新版 I
6、SO9004 标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同 ISO9001 的一致性。同 时可以明显地识别 ISO9004 转 ISO9001 在要求上有什么差别和新的 需要注意的提高性要求,并将 ISO9001 的基本条款内容在相应的 ISO9004 章节中予以“框出”;便于组织在取得 ISO9001 认证之后, 进一步贯彻 ISO9004 时,容易识别在贯彻 ISO9001 标准的基础上,还 应做些什么工作。这将更有利于进一步深化 ISO9001 的贯彻和 ISO9004 的应用;把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行, 避免产生执行两项标准成为互不相容的工作来干,从根源上消除“两 张皮
7、”的现象。 3、确立了八项质量管理原则的指导地位 尽管 ISO9000 族 1994 版标准也反映了一些质量管理基本原则,但没 有系统地指导标准的具体应用。新版 ISO9004 标准摈弃了以往的体系 要素的概念,以过程为线索,强调了质量管理原则的应用,并在质量 管理体系一章中,专门增加了一节“4.3 质量管理体系原则的应用” , 逐个介绍了八项质量管理原则的具体内容,为第 5 章至第 8 章所需实 施以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和 改进” 质量管理体系过程模式的有效运行, 提供了明确而具体的指导。 4、强调了相关方获益的观念 ISO9004:2000 标准除了强调
8、“应有效和高效地满足顾客的要求” 之外, 同时强调质量管理体系的建立,还应使其他相关方共享收益。即极大 限度地满足业主、员工、供方和社会的需求和期望,使各方的利益均 得到保障。 5、鼓励采用过程方法,达到提高组织绩效的目的 标准在引言部分专门列出“0.2 过程方法”的标题,强调过程方法应 用的重大意义,该节阐明: “本标准鼓励在建立、 实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时, 采用过程方法,通过满足相关方要求,增强相关方满意。 为使组织有效和高效地运作,必须识别和管理众多相互关联的活动。 通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。通常一 个过程的输出直接形成下一过程的输入。” 由
9、此可见, ISO9004:2000 标准重点突出了质量管理原则中的过程方法 和质量改进思想,从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据。 注一:据 ISO 调查,至 1999 年 12 月月底,世界上已颁发了 343,643 张证书,比 1998 年年末统计的 271,847 张递增了 71,796 张,同时 目前又是发展中国家的质量体系认证增长期,因此 2000 年内也至少 会有 7 万多张的增幅。 四、新标准所注入的具有特色的内容 与 ISO9004:1994 版标准相比较,新标准为实现向各类组织提供业绩 改进的指南,增加或强化了许多指导性的要求。仅从标准所列的章节 目录的标题来看,以下条款就
10、是 1994 版标准所没有涉及到的: 0.2 过程方法 0.3 与 ISO9001 的关系 0.4 与其他管理体系的相容性 4.3 质量管理原则的应用 5.2 相关方的需求和期望 6.4 工作环境 6.5 信息 6.6 供方及合作关系 6.7 自然资源 6.8 财务资源(较 94 版的“财务考虑”立意更高) 8.5.4 组织的持续改进 附录 A 自我评价指南 附录 B 改进的过程方法 上述内容的出现,表明了新版标准为适应质量管理发展和进步,更多 地吸收了代表质量管理先进水平的 TQM 的内容,有助于组织认清目标 和方向,能全力以赴地追求组织的卓越业绩,创造世界级的质量。 五、ISO9004 的
11、“应当”及其表达方式五、ISO9004 的“应当”及其表达方式 ISO9004:2000 完全是一个推荐性的标准,没有任何强制性的措辞。从 标准的语气和用辞,就可以体会到该标准以指导为原则,倡导组织采 用标准的一些做法;其以“应当”贯穿着标准的整个指导思想。“应 当”并没象“应”那样具有强力的限制性要求,只是表达“宜”或 “适宜”的推荐性意见。因此不是强制性的要求,而只是建议考虑和 执行的要求。 在质量管理体系业绩改进指南标准中,以“应当”及其词组方式 表达标准要求的内容,在标准中随处可见,一共有 243 处。按其出现 先后的时序排列是:应当通过、应当规定、应当考虑、应当对照、应 当依据、应当
12、理解、应当创造、应当是、应当作为、应当证实、应当 采取、应当识别、应当确保、应当分析、应当、应当对、应当基于、 应当将、应当像、应当建立、应当以、应当予以、应当系统地、应当 注重、应当根据应当包括、应当有、应当强调、应当策划、应当 用等近 80 种表达方式。其中出现频数最高的是“应当考虑”竟达 35 次,其次是“应当确保”(20 次),“应当对”(14 次),“应当 包括”(13 次)、“应当”(10 次)。 在“应当” 该由谁来执行的条款中,其中有 60 处是“组织应当” ,50 处是“管理者应当”和 27 个是“最高管理者应当”。标准对最高管 理者寄以厚望,比 ISO9001 的 9 个“
13、最高管理者应”所表达的内容, 不仅涉及面广,而且要求也更进一步具体和细致了,充分体现了最高 管理者的“领导作用”。 27 个“最高管理者应当” 描述了最高管理者在质量管理体系中的作用 和地位。其中有 9 个是“最高管理者应当确保”,说明最高管理者在 组织质量管理体系中要确保营造一个行之有效的业绩改进机制,并指 出了业绩的改进首先要依存于最高管理者的意识、魄力和投入,当然 这种投入也必须建立在对业务的熟悉、管理思路的清晰和战略决策的 正确上,只有这样才能保证上述工作中的 9 个“应当确保” 得以实现。 六、标准的指导原则六、标准的指导原则 ISO9004 标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高
14、,并力求持续 改进的结果。它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。 ISO9004:2000 标准主要围绕重视数据收集和分析, 尤其以顾客满意度、 产品要求的符合性及过程的特性与趋势等相关的数据和信息,用于提 供组织的质量管理体系业绩的改进和提高。 标准所持的指导原则是标准所持的指导原则是: 1.以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容,不再制订非 ISO 职责的详细、特殊的专门化的标准; 2.以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要,能适用于各 种类型的组织; 3.以质量管理要求作为指导的内容, 但着重于如何能为质量提供管理, 而并不在于如何能达成质量管理的要求;以及需要满足相关方
15、的哪些 要求; 4.标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容,但标准的本身不是 指引满足质量奖的奖项要求。 七、自我评定的实施七、自我评定的实施 标准中所推荐的自我评定有别于内部审核,不能以为进行了细致的自 我评定之后就可以省略了内部内审。因为自我评定是一项仔细认真的 评价活动, 通过管理者的实施, 最终得出组织的有效性和效率以及 QMS 成熟水平方面的评价意见或判断;并将其业绩与外部组织或世界级的 业绩进行水平对比,有助于对组织业绩改进作出评价。内部审核则不 然,其审核过程是一项独立于受审方的活动,需由与受审部门无直接 责任的人员进行审核,主要为获取现行的方针、程序或要求得到实施 的客观证据
16、,以评价 QMS 的有效性和符合性为目的。 自我评定也可以用于测量组织实现目标的进展情况,并可重新评价这 些目标是否持续适宜。 GB/T19004idtISO9004 自我评定的特点在于它既然用于整个 QMS 或其 中一部分或任何过程;也能用于整个组织或组织的一部分;或者在很 短的时间内完成内部资源的评价。 自我评定可由跨职能的小组来完成, 也可由组织中得到最高管理者支持的某个人来完成评价。自我评定能 迅速识别改进机会的优先次序,作为更全面的管理体系自我评定过程 的输入,以促进 QMS 向世界级业绩水平发展。 采用自我评定方法可用一段时间的监视结果来评价组织的成熟程度。 成熟程度的水平分为 5 个等级,1 级最差,5 级最高。 1 级没有正式方法的运作水平,俗称脚踏西瓜皮,滑到那里算那里; 其没有采用系统方法的证据,没有结果,或没有好的结果,处于非预 期结果的阶段; 2 级运作过程遇到问题能作出反应,但处于就事论事阶段,基于问题 或纠正的反应式系统方法,改进的结果很少以数据或总结形式反应解 决的方法和过程; 3 级具有稳定正式的系统方法,这种系统基于过程方法的应用,但