品质管理质量认证IS――追求卓越之路

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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 会专家们的一番苦心，他们对这一指导性标准寄予着深切的期望，并 以质量管理体系业绩改进指南作为标准的命名，突出其旨在追求 卓越的经营业绩的愿望和目标，竭诚为组织的质量管理体系改进提供 充分的管理技术方面的指导。 ISO9004:2000 标准的作用和地位， 在该标准的引言中作了如下的明示 ： “统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 品质管理质量认证 IS 追求卓越之路识别并满足 其顾客和其他相关方 （组织 内人员、供方、所有者、社 会） 的需求和期望，以获得 竞争收益， 并以有效和高效 的方式实现； 品质管理质量认证 IS

2、 追求卓越之路识别并满足 其顾客和其他相关方 （组织 内人员、供方、所有者、社 会） 的需求和期望，以获得 竞争收益， 并以有效和高效 的方式实现； 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。” 显然，使用 ISO9004 标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高， 以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能 力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。 鉴于目前世界上已有 150 多个国家和地区实施 ISO9000 认证制度，估 计至今已获得 ISO9000 质量体系认证证书的组织不会少于 40 万家。 （注一）然而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完 美状况。 说句

3、实话， 这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。 因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一 劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。 为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完 善质量管理体系的指导性标准。 ISO/TC176 的 WG18 工作小组的专家们， 曾一再呼吁要搞好 ISO9004:2000 版标准的修订工作，并身体力行， 致力于这项富有意义的工作。ISO9004:2000 标准的颁布，适应了质量 管理发展进程的需要。 ISO/TC176 的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都 必须进行绩效的改进。ISO9004：

4、2000 将为这些组织更好地理解、实 施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并 为组织推行 TQM 和争创各级质量管理奖创造良好的条件，ISO9004 无 疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁，超越 ISO9001 的高标准。 三、ISO9004:2000 的基本特点三、ISO9004:2000 的基本特点 ISO9004:2000 版标准具有十分明显的时代特色， 为适应各类组织的绩 效改进提供总体指南，不可避免地需要对 1994 版标准作巨大的修订 和结构调整；因此 2000 版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有 以下 5 个特点： 1、只有一个总标准，不再存在分标准 同 I

5、SO9004:1994 相比较， 2000 版 ISO9004 标准以 ISO9004-1:1994 标 准为基本内容，同时纳入其余 3 个分标准的相关内容，因此不再分 “硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4 个分标准；以一个总 标准替代 4 个分标准，以适用于任何行业及各种类型的产品。 2、标准结构与 ISO9001:2000 相一致 与 ISO9004-1:1994 标准相比较，ISO9004:2000 标准的结构有了巨大 的变化。94 版的 ISO9004-1 标准的 17 个要素同 ISO9001:1994 的 20 个要素不能一一对应， 并且使用的术语也不统一。 然而， 新版 I

6、SO9004 标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同 ISO9001 的一致性。同 时可以明显地识别 ISO9004 转 ISO9001 在要求上有什么差别和新的 需要注意的提高性要求，并将 ISO9001 的基本条款内容在相应的 ISO9004 章节中予以“框出”；便于组织在取得 ISO9001 认证之后， 进一步贯彻 ISO9004 时，容易识别在贯彻 ISO9001 标准的基础上，还 应做些什么工作。这将更有利于进一步深化 ISO9001 的贯彻和 ISO9004 的应用；把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行， 避免产生执行两项标准成为互不相容的工作来干，从根源上消除“两 张皮

7、”的现象。 3、确立了八项质量管理原则的指导地位 尽管 ISO9000 族 1994 版标准也反映了一些质量管理基本原则，但没 有系统地指导标准的具体应用。新版 ISO9004 标准摈弃了以往的体系 要素的概念，以过程为线索，强调了质量管理原则的应用，并在质量 管理体系一章中，专门增加了一节“4.3 质量管理体系原则的应用” ， 逐个介绍了八项质量管理原则的具体内容，为第 5 章至第 8 章所需实 施以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和 改进” 质量管理体系过程模式的有效运行， 提供了明确而具体的指导。 4、强调了相关方获益的观念 ISO9004:2000 标准除了强调

8、“应有效和高效地满足顾客的要求” 之外， 同时强调质量管理体系的建立，还应使其他相关方共享收益。即极大 限度地满足业主、员工、供方和社会的需求和期望，使各方的利益均 得到保障。 5、鼓励采用过程方法，达到提高组织绩效的目的 标准在引言部分专门列出“0.2 过程方法”的标题，强调过程方法应 用的重大意义，该节阐明： “本标准鼓励在建立、 实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时， 采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。 为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常一 个过程的输出直接形成下一过程的输入。” 由

9、此可见， ISO9004:2000 标准重点突出了质量管理原则中的过程方法 和质量改进思想，从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据。 注一：据 ISO 调查，至 1999 年 12 月月底，世界上已颁发了 343，643 张证书，比 1998 年年末统计的 271，847 张递增了 71，796 张，同时 目前又是发展中国家的质量体系认证增长期，因此 2000 年内也至少 会有 7 万多张的增幅。 四、新标准所注入的具有特色的内容 与 ISO9004:1994 版标准相比较，新标准为实现向各类组织提供业绩 改进的指南，增加或强化了许多指导性的要求。仅从标准所列的章节 目录的标题来看，以下条款就

10、是 1994 版标准所没有涉及到的： 0.2 过程方法 0.3 与 ISO9001 的关系 0.4 与其他管理体系的相容性 4.3 质量管理原则的应用 5.2 相关方的需求和期望 6.4 工作环境 6.5 信息 6.6 供方及合作关系 6.7 自然资源 6.8 财务资源（较 94 版的“财务考虑”立意更高） 8.5.4 组织的持续改进 附录 A 自我评价指南 附录 B 改进的过程方法 上述内容的出现，表明了新版标准为适应质量管理发展和进步，更多 地吸收了代表质量管理先进水平的 TQM 的内容，有助于组织认清目标 和方向，能全力以赴地追求组织的卓越业绩，创造世界级的质量。 五、ISO9004 的

11、“应当”及其表达方式五、ISO9004 的“应当”及其表达方式 ISO9004:2000 完全是一个推荐性的标准，没有任何强制性的措辞。从 标准的语气和用辞，就可以体会到该标准以指导为原则，倡导组织采 用标准的一些做法；其以“应当”贯穿着标准的整个指导思想。“应 当”并没象“应”那样具有强力的限制性要求，只是表达“宜”或 “适宜”的推荐性意见。因此不是强制性的要求，而只是建议考虑和 执行的要求。 在质量管理体系业绩改进指南标准中，以“应当”及其词组方式 表达标准要求的内容，在标准中随处可见，一共有 243 处。按其出现 先后的时序排列是：应当通过、应当规定、应当考虑、应当对照、应 当依据、应当

12、理解、应当创造、应当是、应当作为、应当证实、应当 采取、应当识别、应当确保、应当分析、应当、应当对、应当基于、 应当将、应当像、应当建立、应当以、应当予以、应当系统地、应当 注重、应当根据应当包括、应当有、应当强调、应当策划、应当 用等近 80 种表达方式。其中出现频数最高的是“应当考虑”竟达 35 次，其次是“应当确保”（20 次），“应当对”（14 次），“应当 包括”（13 次）、“应当”（10 次）。 在“应当” 该由谁来执行的条款中，其中有 60 处是“组织应当” ，50 处是“管理者应当”和 27 个是“最高管理者应当”。标准对最高管 理者寄以厚望，比 ISO9001 的 9 个“

13、最高管理者应”所表达的内容， 不仅涉及面广，而且要求也更进一步具体和细致了，充分体现了最高 管理者的“领导作用”。 27 个“最高管理者应当” 描述了最高管理者在质量管理体系中的作用 和地位。其中有 9 个是“最高管理者应当确保”，说明最高管理者在 组织质量管理体系中要确保营造一个行之有效的业绩改进机制，并指 出了业绩的改进首先要依存于最高管理者的意识、魄力和投入，当然 这种投入也必须建立在对业务的熟悉、管理思路的清晰和战略决策的 正确上，只有这样才能保证上述工作中的 9 个“应当确保” 得以实现。 六、标准的指导原则六、标准的指导原则 ISO9004 标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高

14、，并力求持续 改进的结果。它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。 ISO9004:2000 标准主要围绕重视数据收集和分析， 尤其以顾客满意度、 产品要求的符合性及过程的特性与趋势等相关的数据和信息，用于提 供组织的质量管理体系业绩的改进和提高。 标准所持的指导原则是标准所持的指导原则是： 1.以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容，不再制订非 ISO 职责的详细、特殊的专门化的标准； 2.以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要，能适用于各 种类型的组织； 3.以质量管理要求作为指导的内容， 但着重于如何能为质量提供管理， 而并不在于如何能达成质量管理的要求；以及需要满足相关方

15、的哪些 要求； 4.标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容，但标准的本身不是 指引满足质量奖的奖项要求。 七、自我评定的实施七、自我评定的实施 标准中所推荐的自我评定有别于内部审核，不能以为进行了细致的自 我评定之后就可以省略了内部内审。因为自我评定是一项仔细认真的 评价活动， 通过管理者的实施， 最终得出组织的有效性和效率以及 QMS 成熟水平方面的评价意见或判断；并将其业绩与外部组织或世界级的 业绩进行水平对比，有助于对组织业绩改进作出评价。内部审核则不 然，其审核过程是一项独立于受审方的活动，需由与受审部门无直接 责任的人员进行审核，主要为获取现行的方针、程序或要求得到实施 的客观证据

16、，以评价 QMS 的有效性和符合性为目的。 自我评定也可以用于测量组织实现目标的进展情况，并可重新评价这 些目标是否持续适宜。 GB/T19004idtISO9004 自我评定的特点在于它既然用于整个 QMS 或其 中一部分或任何过程；也能用于整个组织或组织的一部分；或者在很 短的时间内完成内部资源的评价。 自我评定可由跨职能的小组来完成， 也可由组织中得到最高管理者支持的某个人来完成评价。自我评定能 迅速识别改进机会的优先次序，作为更全面的管理体系自我评定过程 的输入，以促进 QMS 向世界级业绩水平发展。 采用自我评定方法可用一段时间的监视结果来评价组织的成熟程度。 成熟程度的水平分为 5 个等级，1 级最差，5 级最高。 1 级没有正式方法的运作水平，俗称脚踏西瓜皮，滑到那里算那里； 其没有采用系统方法的证据，没有结果，或没有好的结果，处于非预 期结果的阶段； 2 级运作过程遇到问题能作出反应，但处于就事论事阶段，基于问题 或纠正的反应式系统方法，改进的结果很少以数据或总结形式反应解 决的方法和过程； 3 级具有稳定正式的系统方法，这种系统基于过程方法的应用，但