品质管理质量认证is族标准领导层指南推荐

《品质管理质量认证is族标准领导层指南推荐》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品质管理质量认证is族标准领导层指南推荐（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 2000 版 GB/19000-ISO9000 族标准实用丛书 的编著者以深远的目光，从该项国际标 准的 CD 版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给 广大读者。相信对尚未推行此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的 领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等 部门的工作者，都可以从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印 装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和 影响。 国家质量技术监督

2、局副局长 中国质量万里行促进会会长 品质管理质量认证 is 族标 准领导层指南推荐 2001 年 3 月 品质管理质量认证 is 族标 准领导层指南推荐 2001 年 3 月 前言前言 ISO9000 族标准自问世以来， 在全球范围内得到广泛的采用， 对推动组织的质量管理工 作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但 1994 版 ISO9000 族标准还存在一些明显的 不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生 产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的 要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际

3、应用中带来一定的局 限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品的质量 的保证和组织整体的业绩提高，以及缺少对顾客满意度和不满意信息的监视等等。针对这些 不足和问题，2000 版 ISO9000 族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是 具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于各种类型的组织；突出了持 续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意和不满意信息作为评价组 织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原 20 个要素结构改为过程方法模式，逻 辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因

4、此，2000 版 ISO9000 显然比 19994 版更科学合理，更具有适用性和操作性。 2000 版 ISO9000 族标准已于 2000 年 12 月 15 日发布，我国随即等同采用并于 2000 年 12 月 28 日发布了 GB/T19000 族标准，从 2001 年 6 月 1 日起实施。为使各类组织以及标准与质量 工作者尽快地理解和掌握 2000 版 GB/T19000-ISO9000 标准，迅速而顺利地完成 2000 版 ISO9000 族的认证及转换工作，编者从 ISO9000 族标准的 CD 版就开始策划，多次易稿，编著 了这套丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质

5、量管理理念到质量管理的基本要 求，全面地、系统地分析和阐述了 2000 版标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作 了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。 目录目录 第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准 第一节质量的概念 第二节质量管理的概念 第三节质量管理体系的概念 第四节ISO9000 族标准 思考题 第二章质量管理原则 第一节以顾客为关注焦点 第二节领导作用 第三节全员参与 第四节过程方法 第五节管理的系统方法 第六节持续改进 第七节基于事实的决策方法 第八节与供方互利的关系 思考题 第三章质量管理体系基础 第一节质量管理体系理论基础 第二节质量管理体系要求 第三节质

6、量管理体系方法 第四节过程方法 第五节建立质量方针和质量目标 第六节最高管理者在质量管理体系中的作用 第七节文件 第八节质量管理体系评价 第九节持续改进 第十节统计技术 第十一节质量管理体系与其他管理体系的关注点 第十二节质量管理体系与优秀模式之间的关系 思考题 第四章建立质量管理体系的考虑 第一节相关方的需求和期望 第二节利益、成本和风险 第三节产品类别与过程特征 第四节组织的规模和结构 思考题 第五章质量管理体系框架 第一节管理职责 第二节资源管理 第三节产品实现 第四节测量、分析和改进 第五节思考题 第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准 在质量

7、管理中，任何一个组织的领导，特别是最高管理者（董事长。总经理或厂长） ， 如果不重视质量，不把质量当作组织的生命或经营发展战略的主要因素，质量管理是难以真 正推行的，更是难以真正见到成效。2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准要求领导真正承担起 自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者可运用质量管理的八 项原则，领导组织进行业绩改进， “确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。 ” GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者应确保组织的 质量反正与组织的宗旨相适应，应确保在组织的相关

8、职能和层次上建立质量目标，应确保组 织内的职责、权限得到规定和沟通。GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者的领导作用。承 诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。 “领导作用”在质量管理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中， “管理职 责”居于首位，而“管理职责”的主要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。 但是，一些组织的领导虽然也愿意在质量管理中努力工作，但由于对质量管理的一些 基本概念、基本原则、基本方法不熟悉，因而工作往往难以达到预期的成效。有的组织的领 导干脆把自己应当承担的质量管理职责推给质量管理人员或外聘的专家

9、顾问，失去了质量管 理的“权” ，因而使质量管理与自己的经营发展战略脱节，或者使质量管理与组织其他管理 不能协调，造成混乱。为了避免这种现象，组织领导应当懂得一些质量管理知识，特别是 GB/T19000-ISO9000 族标准的基本原则和基本要求。 但质量管理涉及的内容有那么多，组织领导也不可能完全能掌握和理解，以 GB/T19004-ISO9004 为例，要组织领导把每一项要求的内容都弄通是很困难的。组织领导在 质量管理中的主要作用是制定并保持组织的质量方针和质量目标，创造一个能吸引全员参与 并能持续改进的环境， 因此， 要理解 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准,有必

10、要先理解质量、 质量管理、质量管理体系的概念和历史发展。事实上，在 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标 准中，这些概念有其独特的涵义。这种独特的涵义与人们一般的理解有不小的差异。只有真 正理解了这些概念的涵义，才能在管理实践中摆脱形式化，进入自觉的领域，从而提升管理 水平，提高管理的业绩。 第一节质量的概念第一节质量的概念 GB/T190002000 质量定义的改变 任何一门学科，任何一本有学术价值的著作，包括标准，都应首先定义其基本术语。 这种定义是一门学科或一本学术著作的前提或出发点。定义改变，就可能引起整个学科体系 或著作结构内容的改变。 作为质量管理体系标准， GB

11、/T190002000 最基本的最重要的术语就是质量。 ISO8402： 1996 将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 ”GB/T6583 1994(即 ISO8402：1994)作了一点小的修改，质量被定义为“反应实体满足明确和隐含需求 能力的特性总和。 ”上述两个定义没有实质区别。但是，GB/T19000:2000 的质量定义却有了 实质的改变，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度” 。为什么会有这种改变？这种 改变变相在哪几个方面？对 GB/T190002000 族标准，对组织的管理又有哪些影响呢？ 1.一般的理解：产品或工作的优劣程度 质量和品质这两个

12、词的重点都在“质”上。 说文解字：“质，以物相赘，从贝，从 所。 ”贝，贝壳也；所，斤也，砍伐树木之斧也。贝和斤均曾作为货币使用过，因而还有价 值的意思。 “以物相赘” ，即卖东西，这是质字最初的涵义。质量和品质这两个词的词源与英 语 quality 的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。 辞海的质量定义没有“优劣程度”的标准，仅仅是语义性的解释。一般人对质量 理解，大多是从其价值涵义上去判断的，实际上也没有标准。美国质量管理专家克劳士比认 为，质量是符合规定要求的程度，被称谓符合性定义。显然，大多数组织，包括其管理者和 员工，都是从符合性去理解质量的。只要合格，质量就好；合格率越高，质

13、量就越好。 符合性定义有了一个优劣程度的标准，那就是组织的有关技术文件或标准。显然，这 种定义尚未超越组织的范围， “顾客”还被排除在质量定义之外。 另一位美国质量管理专家朱兰博士提出，质量是满足顾客需求的程度，被称为适用性 定义。适用性定义考虑到顾客的需求，让质量的涵义超出了组织的范畴，适应了质量问题的 社会化的发展趋势，比符合性定义有了很大的进步。ISO8402：1994 的质量定义，实际上是 综合了符合性和适用性两个定义的涵义后提出来的。但是，这个定义并没有指明“明确和隐 含需要是谁的需求。按通常的理解， “明确”的需要是指满足规定，而“隐含”的需要是指 顾客潜在的需要。也就是说，上述质

14、量定义只限于顾客一方的需要。 2.顾客和相关方的要求 GB/T190002000 不仅让质量定义考虑了顾客的要求， 而且还考虑了其他相关方的要求。 其他相关方是指其他与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括员工、所有者、供方 和社会等。相关方也是 GB/T190002000 的重要概念，本书第四章还将作专门的讨论。 从经济学上考察，顾客的要求实际上是对产品质量效益的要求。朱兰博士一直强调： “顾客的主要兴趣，不在产品而在产品提供的劳务。这些劳务涉及范围广泛的人生需要，诸 如营养、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，为了提供这些劳务，产品才是重要的或是 有用的。 ”事实上，大多数劳务，顾客既

15、可以通过购买产品来满足，又可以通过自己的劳动 或活动来满足。例如：从家里到工厂去上班，既可以乘坐公共汽车（购买交通服务） 来满足， 又可以购买汽车自己驾驶来满足，还可以通过不行来满足。为什么人们不愿意步行呢？因为 步行所支付的实践和劳力与乘坐汽车相比，显得不合算。从这个意义上讲，坐汽车的质量就 高于步行的质量。 一般来说，顾客的需要涉及方方面面，但归根结底是“划算” ，是效益。与顾客购买和 使用产品所支付的成本比，收益越大，效益越高。因此，顾客对质量的理解往往是： 质量收益成本 应当说明的是，公式中的收益和成本都包括各个方面，收益的项目与其劳务需要相一 致，既有物质的，又有精神或心理的，还有一

16、个评价的问题。 相关方的要求在本质上与顾客是一样的，归根结底也是一个经济学问题。但是，相关 方与顾客不同，往往不是产品功能的直接受益者，他们的收益一般是间接的。他们支付的成 本也不是购买和使用产品的费用。典型情况如下表： 表 11 相关方对质量的要求 相关方收益成本对质量的要求 员工工资劳动职业/工作满意 所有者汇报投资投资效益 供方贷款产品继续经营的机会 社会经济的发展资源和管理活动认真负责的社会服务 对产品质量来说，直接的相关方或直接的受益者是顾客。因此，2000 版 GB/T19000 2000 族标准主要是为满足顾客的要求，质量定义中所指的要求也主要是指顾客的要求。 3.如何理解“要求” GB/T190002000 中 3.1.2 条对“要求” 的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的 需求和期望。 ”组织往往将“隐含的”排除在外，是很不妥当的。如今，产品越来越复杂。 有几个顾客能知道 VCD 机的原理和结构？你不可能让顾客提出具体的要求来，顾客的要求往 往是大概的、模糊的、说不清楚的、难以言传的或不成系统的。更多的要求往往是“隐含的” 需求和期望。这需要组织去调查、