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1、第一章 旅行社 1标志：1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦
2、。 6旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅 游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11现代旅游业的三大支柱：旅行社、交
3、通和以饭店为代表的住宿业 12新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。 15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。 16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游
4、。 17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。 18我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日 19我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局 20世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区 21世界旅游日：每年的9月27日 第二章 导游人员 1导游人员:是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提
5、供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级 中级 高级 特级 3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣
6、传、调研 6地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题 7导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能 智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表 8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处臵权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权 9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务 10导游人员变更行程
7、计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。 11新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取 12.导游证有效期：3年 13导游人员的纪律和守则:(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务 第三章 导游服务 1旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。 2.导游服务
8、：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 3现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游. 4导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务. 5导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性 7导游服务的作用:主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用. 8导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下 连接内外 协调左右 9导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化
9、服务相结合原则 10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。 11导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。 12.地陪与领队和全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突 13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。 14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系 第四章 导游服务程序 第一节 地陪 黄皮书也称国际预防接种证明书是旅游者健康情况的证明。 1.地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安
10、排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作 2.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况. 上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。3住店阶段地陪的主要工作:(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施及注意事项(3)安排叫早服务(4)带领旅游团用好第一餐(5)督促行李员分送行李(6)协助处理有关问题 4地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性 5在核定活动日程中可能出现的问题及
11、解决：(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任(2)旅游者提出的一般修改意见： 不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝 注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。 6餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。 7欢迎词的内容：(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自
12、己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿8致欢送词：(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作(2)表达友谊和惜别之情(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉(5)对客人所要前往的下一站做简单介绍(6)表达美好祝福 9.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全 10.送站时到达机场(车站)的时间要求：(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火
13、车提前60分钟 第二节 全陪 1在服务准备阶段全陪导游的服务程序：(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备 2全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务 3全陪在后继工作阶段的主要工作：(1)处理遗留问题(2)写好全陪日志内容包括：旅游团基本情况旅游行程安排交通状况各地的接待服务质量发生的问题及处理旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务 第三节 散客 1.散客服务程序:(1)服务准备认真阅读接待计划做好物
14、质准备(2)接站服务提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；迎接散客；首次沿途导游；入住饭店服务;导游服务6送站服务 2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。 3导游员在机场(车站)没有接到散客的处臵方式：(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能范围寻找2030分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。 4散客参观游览时的导游服务工作：(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集
15、合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解 注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。 5送站服务阶段导游的服务要点：(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系） (2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店) 6导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式：(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助(3)经计调部门同意后可离开酒店。 7散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。第五章 旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 1旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求 2导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求） 3导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心
