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1、护理投诉管理制度1. 凡是在医疗护理工作中,因服务质量、服务态度、服务收费等原而引起患者和家属的不满,并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。2. 护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈述自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。3. 接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。4. 护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。5. 护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。6. 投诉经核实后,护理
2、部可根据事件事发情节严重程度,给与当事人相应的处理。(1)给与当事人批评教育;(2)当事人认真做书面检查,并在护理部备案;(3)向投诉者诚意道歉,取得其原谅;(4)根据情节严重扣质量考核分;7. 护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制定相应的措施,对全院无投诉的科室给与表扬。一旦收到病人的投诉,包括来信、来访、电话等任一途径的投诉,立即向病区护士长和科护士长了解情况,科护士长和护士长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过,包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人,及对所发生事件的认识和今后改进的方法,分析投诉事件的性质,采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉,当事护士要向病人当面解释和表示歉意;如果是病人出院后的投诉,则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论,决定扣分情况,并在每季度的护理通讯上予以通报。