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1、餐饮仪容仪表服务标准1、 服饰 1、 制服干净、整齐、笔挺。 2、穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。 3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。 5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。 6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。 2、 修饰 1、 保持头发清洁，员工不得披过肩长发 2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。3、指甲修
2、剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。 3、 仪态 1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。 2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下， 坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。 3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视， 肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上
3、提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。4、 礼貌 1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？” 2、如当时正在忙碌：如正在接听电话，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；” 3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”。5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉
4、”、“对不起”等。6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！” 5、 行为举止标准 1、鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手在体前搭好，右手搭 在左手上，面带微笑，身体上部向前倾斜15-30度，目光向下，同时问候：“您好”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复原姿态，目光移向对方。 2、在与客人行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要将就先后次序，应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手。酒店员工一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方，并微笑
5、致意。 3、与客人交谈时，一般应距客人一步半左右集中注意力，目光注视对方，表情自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话，声量不要过高或过底。讲话要准确、清楚，使用礼貌语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。 4、在电话响三声之内接起电话，接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌语。接听外线电话应报出酒店名称或岗位名称；接听内线电话则报出岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。 5、递交物件时应双手奉上，接物件时
6、也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 6、有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿， 7、引领客人时，应走在客人斜前方边侧2-3步，并照顾到客人的行走速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。8、避免
7、在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢
8、您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小
9、姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您喜欢用些什么酒？-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时-现在为您上热菜可以吗？
10、 -对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。 席间为客人服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是XX？您的电话。-小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。 餐后买单并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。
11、-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。（二）态度好1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、 站姿：站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳
12、重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上的服务意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、 谈话礼节：谈话的工作性和礼节
13、性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 5业务技能（一） 引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运
14、用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩
15、的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（三）、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。 2、 托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托的操作要领：轻托主要用于
