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1、导游服务程序与标准第一节 旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价 预定行程计划 游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。二、全陪、地陪和领队的相互关系 （一）分工明确，各有侧重 1全陪工作重点：实施旅游接待计划 2地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3领队工作重点：组织和团结工作 （二）密切配合，相互协作 共同点： 1共同的工作对象 2共同的工作任务 3共同的工作目标 4共同的利益（全陪和地陪） （
2、三）求同存异，相互谅解第二节 地陪规范服务流程 导游服务质量标准要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1旅游团的基本信息 2旅游团成员的基本
3、情况 3全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4所乘交通工具情况5掌握交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1落实旅游车辆 2落实住房 3落实用餐 4落实行李运送 5了解不熟悉景点的情况 6与全陪联系旅游活动的
4、日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）：5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？参考答案：（1）活动日程表
5、应包括以下内容：必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；所住饭店名称及抵、离时间；活动日期及出发时间；每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；就餐（风味）地点及时间；购物安排；文娱节目、自由活动及其它安排；地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；简短问候及欢迎词语。（2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：问候语；欢迎语；介绍语；希望语；祝愿语。（3）地陪应做好以下工作：协助领队办理住店登记手续；向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；照顾旅游者的行李进房；带领旅游团用好第一餐；宣布当日和次日的活动安排；确定叫早时间。（三）物质准备导游服务质量标准要求：“上团前，地陪应做好必要的
6、物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。湖北省旅游局和武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（否则，按计分管理规定，扣除2分）。（四）知识准备（五）形象准备（六）心理准备1准备面临艰苦复杂的工作 2准备承受游客的抱怨和投诉 （七）联络畅通准备二、接站服务 （一）旅游团抵达前的服务 1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 “三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间 2与司村1商定出发时间 3提前半小时抵达接站地点 4再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 5与行李员联系，通知该团行李送往的地点
7、 6迎候旅游团 （1）“被动式” （2）“主动式” （二）旅游团抵达后的服务 1认真核实防错接 2集中清点交行李 3集合登车清人数 （三）途中服务 1致欢迎词（举例） （1）问候语 （2）欢迎语 （3）介绍语 （4）希望浯 （5）祝愿语 2调整时间 3首次沿途导游 （1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。 4宣布当日或次日的活动安排三、饭店内服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 地陪怎样带领旅游团用好第餐? 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类
8、及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。 （四）宣布当日或次日活动安排 （五）照顾行李进房 （六）确定叫早时间 （七）协助处理游客入住后的各类问题 案例2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分
9、析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。参考答案： （1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： 不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 没有照顾游客行李进房； 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 （2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： 了解具体情况； 向旅行社汇报，讲清详情；因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事
10、人并保证第二天一早帮其办理； 征得领队格林女士和其他游客的同意； 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； 办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务； 不办理入团手续，不交费者不准随团活动。四、核对、商定日程 （一）核对、商定日程的必要性 （二）核对商定日程的时间、地点 （三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排； （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； （3）对确有困难而无法满
11、足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 2提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同： （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 3领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。五、参观游览服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。 （一）出发前的服务 1提前10分钟到达出发地点。 2核实实到人数 3落实
12、旅游团的当天用餐 4提醒注意事项 “晴带雨伞，饱带干粮” 5准日寸集合登车（二）途中导游 1重申当日活动安排 2风光导游 如西安导游在去秦始皇兵马俑参观的途中导游：车至灞桥，朗诵“灞柳含烟满面春，年年攀折为行人”的诗句，介绍古人在灞亭设宴惜别送行的亲朋必折柳相送的习俗；车过华清池，可讲解白居易的长恨歌，介绍唐明皇和杨贵妃的故事；车过渭河大桥，可讲解杜甫的兵车行，讲一讲唐代著名的东渭桥、西渭桥和中渭桥，介绍渭河流域亦是中华民族的发源地之一；车过咸阳，讲解王维的渭城曲。 3介绍游览景点 4活跃气氛 如馄饨趣谈、教唱民歌、秭归导游的“山水游戏”。 （三）景点导游、讲解 1交待注意事项 2导游讲解 讲
13、解内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言要生动、优美、富有表达力。 3严格执行计划 在景点的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。 4注意游客的安全 在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。 （四）参观活动 1做好安排落实工作 2翻译或语言的传递工作 （五）返程中的工作 1回顾当天活动 2风光导游 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。 3宣布次日活动日程 4提醒注意事项 5安排叫早服务六、食、购、娱等服务（）餐饮服务 1计划内的团队便餐 （1）提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐。 （2）引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施及其菜肴特色； （3）向游客说明餐标是否含洒水及其酒水的类别。 （4）向领队讲清司陪人员的
