{企业管理手册}销售控制管理手册

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1、企业管理手册销售控制管理 手册 企业管理手册销售控制管理 手册 *房地产发展股份有限公司*房地产发展股份有限公司 销售控制管理手册销售控制管理手册 （试行）（试行） 营销策划部营销策划部 2007 年 6 月 20 日2007 年 6 月 20 日 目录目录 1 总则1 总则 为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可能带来的风险，营销策 划部特制定本管理办法。 2 管理目标2 管理目标 2.12.1 保证销售管理过程有序、规范、高效； 2.22.2 保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程中的差错和舞弊； 2.32.3 保证销售管理信息的真实、完整

2、。 3 职责分工3 职责分工 3.1 分公司3.1 分公司 3.1.1 分公司总经理3.1.1 分公司总经理 （1）分公司销售管理的组织、决策和监督权； （2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划； （3）在授权范围内签定销售合同及协议； （4）主持协调处理部门和人员之间的工作关系； （5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款 担保金解冻等工作的组织落实。 3.1.2 各部门负责人3.1.2 各部门负责人 销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、 监督的职责。 3.1.3 项目销售负责人3.1.3 项目销

3、售负责人 （1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案； （2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识； （3）负责审核销售合同、协议； （4）负责销售台帐的维护和管理； （5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析； （6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议； （7）负责置业顾问业绩奖金的核对； （8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖 金； 3.1.4 置业顾问 3.1.4 置业顾问 （1）执行公司制定的销售政策和销售价格； （2）协助办理按揭贷款手续； （3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、

4、记帐，保证账实相符； （4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回 款，维护客户关系； （5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作； （6）对销售政策提出意见和改进建议。 3.1.5 客服部3.1.5 客服部 （1）销售后台支持； （2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案； （3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉建档; （4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护； （5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核； （6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按

5、揭贷款保证金解冻 等工作。 3.1.6 工程部3.1.6 工程部 （1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算 商品房销售面积。 （2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。 3.1.7 财务部3.1.7 财务部 （1）财务部负责监督、审核销售合同签定；负责销售收款；监督特殊优惠额度使用，定期对特殊 优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。 （2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。 补充说明补充说明 根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行

6、。 3.2 总公司3.2 总公司 3.2.1 项目评审委员会3.2.1 项目评审委员会 负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。 3.2.2 营销策划部3.2.2 营销策划部 （1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台 （2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销 售工作执行。 （3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷 款担保金解冻等工作情况的落实。 4 销售管理工作流程及规范4 销售管理工作流程及规范 4.1 客户来电、来访接待流程及操作规范4.1 客

7、户来电、来访接待流程及操作规范 4.1.1 客户来电、来访接待流程图4.1.1 客户来电、来访接待流程图 客户来电、来访接待流程图客户来电、来访接待流程图 客户客户置业顾问置业顾问样板间人员样板间人员 客 户 来 电 接 待 流 程 开始 1 接听电话 介绍项目情况 2 填写来电来访登 记表 结束 3 3 回访 客 户 来 访 接 待 流 程 4.1.2 客户来电接待操作规范4.1.2 客户来电接待操作规范 活动 编号 活动 编号 活动 名称 活动 名称 活动活动 负责人负责人 活动程序及工作标准活动程序及工作标准 活动程序活动程序 1 接听客户来电，对客户咨询内容进行引导，作出回答。 工作标

8、准工作标准 1 参照有关来电接听标准； 1 1 接 听 电 话 介 绍 项 目 情况 置业 顾问 2 主要目的是吸引来电者到现场看房。 活动程序活动程序 1 将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记； 2 登记来电来访表。 工作标准工作标准 1 登记客户信息要求及时、准确、简明扼要； 2 2 填 写 来 电 来 访 登 记 表 置业 顾问 2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。 活动程序活动程序 1根据客户购房意向分类，电话回访有较强购买意向客户。 工作标准工作标准 1 回访时间间隔以 2 至 3 天为宜。 3 3回访 置业 顾问 2 当回访超过 2 次，根据回访情况重新评定其购房意向。

9、4.1.3 客户来访接待操作规范4.1.3 客户来访接待操作规范 活动 编号 活动 编号 活动 名称 活动 名称 活动活动 负责人负责人 活动程序及工作标准活动程序及工作标准 活动程序活动程序 1 接待客户，询问客户需求； 1 1 接 待 客 户 来访 置业 顾问 2 向客户讲解项目基本情况及优势； 4 回访 结束 是否去 样板间 开始 1 接待客户来访 是 否 2 讲解 3 填写 来电来访登记表 3 根据客户意向和要求带领客户参观样板间。 工作标准工作标准 1 参照客户来访接待标准； 2 根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由 样板间工作人员接待；非繁忙时，置业顾问可亲自带客户

10、参观， 但时间不宜过长。 活动程序活动程序 1 接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。 工作标准工作标准 2 2讲解 样板间 讲解员 1 参照样板间工作人员工作标准。 活动程序活动程序 1 送走客户，填写客户来电来访登记表。 工作标准工作标准 1 填写客户信息要求及时、准确，简明扼要； 3 3 填 写 来 电 来 访 登 记 表 置业 顾问 2 对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。 活动程序活动程序 1 整理来电来访表，根据客户购房意向分类； 2 电话回访有较强购买意向客户。 工作标准工作标准 1 回访时间间隔以 2 至 3 天为宜； 4 4回访 置业 顾问 2 当回访已超过 2 次，可

11、根据回访情况重新评定其购房意向。 4.1.4 相关表格4.1.4 相关表格 详见附录 1客户来电、来访登记表。 4.2 预留房流程图及规范4.2 预留房流程图及规范 4.2.1 预留房流程图4.2.1 预留房流程图 预留房流程图预留房流程图 客户客户分公司总经理分公司总经理客服部客服部 4.2.2 预留房操作规范4.2.2 预留房操作规范 活动 编号 活动 编号 活动 名称 活动 名称 活动活动 负责人负责人 活动程序及工作标准活动程序及工作标准 活动程序活动程序 1 1申请客户 1 1 客户向分公司总经理提出申请。 活动程序活动程序 2 2 预留 通知 分公司 总经理1 1 分公司总经理，开

12、具预留房通知单。 5 5 解冻 通知 结束 解冻通 知单 5 5 补发预留 通知单 6 继续预留 6 销控解冻 2 预留通知 预留房 通知单 4 4 签约流程 4 确认是否继续留房 3 3 冻结预留房号 登记销控表 是否到期签约 是 否 是否留房 开始 1 1 申请 否 是 22预留房通知单送达客服部。 工作标准工作标准 1 1 批准之前需与客服部沟通，保证预留房为未售或未被预 订； 2 2 转交预留房通知单要及时。 活动程序活动程序 1 1 接到预留房通知单后，冻结房号，登记销控表； 22 通知项目销售负责人留房信息。 工作标准工作标准 3 3 冻结 预留 房号 登记 销控 表 客服部 1

13、1 销控登记及时，保证预留房源。 活动程序活动程序 1 1 在留房期限到期前 7 天通知分公司总经理是否继续预留； 2 2 在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的 预留房通知单继续预留，并通知项目销售负责人相关信 息。 工作标准工作标准 4 4解冻客服部 1 1 对预留房源与分公司总经理经常沟通。 4.2.3 相关表格4.2.3 相关表格 详见附录 2预留房通知单。 4.3 认购流程及操作规范4.3 认购流程及操作规范 4.3.1 认购流程图4.3.1 认购流程图 认购流程图认购流程图 客户客户置业顾问置业顾问项目销售负责人项目销售负责人客服部客服部财务部财务部 4.3.2 认购操

14、作规范4.3.2 认购操作规范 活动 编号 活动 编号 活动 名称 活动 名称 活动活动 负责人负责人 活动程序及工作标准活动程序及工作标准 活动程序活动程序 1 查阅销控表； 2 与客服部核对确认。 工作标准工作标准 1 1 确 认 销 控 房号 置业 顾问 1 保证认购房为未售状态。 活动程序活动程序 1 事先到客服部领取已编号的认购协议书，并在认购协 议书领取登记表上签字； 2 向客户说明认购协议书的作用以及双方在认购协议 书中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条 件；3 填写认购协议书，一式三份，置业顾问签字。 工作标准工作标准 1 确保客户对认购协议书内容理解正确； 2

15、 2 填 写 认 购 协 议 书 置业 顾问 2认购协议书内容填写准确、完整、不得涂改。 活动程序活动程序 活活动程序动程序活活动程序动程序 1 审核认购协议书；3 3 审 核 认 购 协 项目销 售负责 人 2 在认购协议书签字。 开始 5 5 审核 6 6 审核、收款 3 3 审核 2 领取及填写 认购协议书 认购协 议书 8 8 签约前准备 结束 7 7 资料归档 1 与客服部 确认房号 4 4 客户签字 工作标准工作标准 1 审核认购房号是否重号； 2 审核认购价格是否与价目单相符； 3 审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确； 议 书 4 审核客户是否已选定付款方式。 活动

16、程序活动程序 1 单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托 授权书原件； 2 客户在认购书上签字，单位购买要加盖单位公章。 工作标准工作标准 4 4 客 户 签字 置业 顾问 1 置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一 失。 活动程序活动程序 1审核认购协议书内容、客户签字情况。 工作标准工作标准 1同项目销售负责人审核内容； 5 5审核 客服部 2在销控表上做标记。 活动程序活动程序 1 审核认购协议书、客户签字情况； 2 开收据、收款。 3 留存一份认购协议书备案。 工作标准工作标准 1 收款及时准确，万无一失； 2 以转帐支票方式收款，收到转帐支票,待款项进帐后开收据 或发票； 6 6收款财务部 3 当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受 人付款证明。 活动程序活动程序 1 置业顾问将认购协议书交客服部、客户各一份； 认购协议书交 2 客服部登记销控表和销售台帐。 工作标准工作标准 1 置业顾问及时将认购协议书交客服部，不得滞留； 7 7 资 料 归档 置业 顾问 客服部 2 客服部妥善保管所有资料，销