{企业管理手册}物业客服管理制度手册

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1、企业管理手册物业客服 管理制度手册 企业管理手册物业客服 管理制度手册 AA 物业客服管理制度手册AA 物业客服管理制度手册 目 录目 录 1.组织架构图 略 11.组织架构图 略 1 2.物业客服部工作范围22.物业客服部工作范围2 3.工作质量3.工作质量目标3目标3 4.部门岗4.部门岗位职责4位职责4 4.1.客服部经理岗位职责4 4.2.客服管家岗位职责5 4.3.客服部前台岗位职责5 4.4.绿化保洁领班岗位职责6 4.5.客服部夜值岗位职责7 5.部门内部规章制度85.部门内部规章制度8 5.1.业主违章处理标准作业规程8 5.2.客服部员工服务管理标准作业规程11 5.3.客服

2、部员工绩效考评实施标准作业规程17 5.4.档案管理标准作业规程20 5.5.办理入住标准作业规程21 5.6.服务收费标准作业规程23 5.7.客户申请服务标准作业规程23 5.8.前台管理标准作业规程24 5.9.客户服务查询标准作业规程26 5.10.外借物品标准作业规程26 5.11.小件物品寄存标准规程27 5.12.处理业主投诉标准作业规程28 5.13.巡视工作标准作业规程31 5.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程33 5.15.空置房管理标准作业规程34 5.16. 业主装修标准作业规程.34 5.17.业主求助服务管理作业规程36 5.18.值班与交接班标准作业规程3

3、8 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序40 5.20.业主意见征询标准作业规程40 5.21.特殊事件处理标准作业规程41 6.相关表格6.相关表格清单44清单44 6.1.附件一业主违章处理记录表44 6.2.附件二客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表 45 6.3.附件三客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表46 6.4.附件四小区客服中心业主档案查阅、复印审批表47 6.5.附件五小区客服中心业主档案目录48 6.6.附件六业主情况登记表49 6.7.附件七小区物品领用登记表50 6.8.附件八缴款通知书50 6.9.附件九催缴通知书（1） 52 6.10.

4、附件十客服中心业主租户收费单签收表 53 6.11.附件十一小区客服中心特约服务收费单（三联） 54 6.12.附件十二小区客服中心特约服务项目汇总表55 6.13.附件十三电梯搬家预约单56 6.14.附件十四小区客服中心来电来访记录表57 6.15.附件十五借物登记表58 6.16.附件十六寄存单59 6.17.附件十七小区客服中心物品寄存保管登记表60 6.18.附件十八业户投诉登记表60 6.19.附件十九业户投诉处理单62 6.20.附件二十综合巡查登记表63 6.21.附件二十一综合巡查问题处理表64 6.22.附件二十二业主意见反馈表65 6.23.附件二十三空置房登记表66 6

5、.24.附件二十四业主求助登记表67 6.25.附件二十五小区客服中心前台、夜值值班及交接记录68 6.26.附件二十六社区文化活动登记表69 6.27.附件二十七服务意见征询表70 6.28 附件二十八小区客服中心特殊事件报告72 6.29. 附件二十九装修管理规定73 6.30. 附件三十 装修管理协议75 6.31. 附件三十一 装修施工收费单77 6.32. 附件三十二 装修施工收费标准78 6.33. 附件三十三 装修施工现场管理及违章处罚规定79 6.34. 附件三十四 装修承诺书80 6.35. 附件三十五 装修施工审批表81 6.36. 附件三十六 装修施工许可证82 6.37

6、. 附件三十七 装修验收整改通知书83 6.38. 附件三十八装修施工人员登记表84 6.39. 附件三十九 装修违规整改通知书85 6.40. 附件四十 动火许可证86 A. 组织架构图 略 B. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展 示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业 主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受 理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访 业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管

7、理业主档案、评价服务质 量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这 些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质 与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的 要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人 际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户 服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的 24 小 时服务， “管家式服务”打动人心的地方在

8、于细节， “管家式服务”要求客服部管家在工作 中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆， 而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性 化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后 减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有 高品位高文化层次的业主和客户。 C. 工作质量目标 序号序号服务内容服务内容可接受标准可接受标准 1人员出勤率，无迟到现象99% 2服务礼貌，热情、周到，客户满意98% 3各种费用收缴率90% 4一般性问题处理当日 5疑难问题处理1 周 6档案妥善管

9、理100% 7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料100% 8员工培训1 次/周 9对当日已解决问题的回访率90% 10接听电话3 声铃响 11对重大事件做出事件报告100% 12协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档100% 13协助各部门办理二装手续，对二装进行监管100% 14协助业主办理搬家手续100% 15向业主介绍设施使用及管理制度100% 16对园区公共区域进行巡视工作4 次/日 17对园区内标识及时修补及更换98% 18年度业主调查满意率90% 19绿化完好率，保洁合格率 95% 20有效投诉处理满意率90% D. 部门岗位职责 客服部经理岗位职责 报告上级：

10、总物业经理 督导下级：客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台 联系部门：工程部、保安部、保洁公司 对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作， 协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准 的完整性并有效的实施。 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标 识和服务过程标识的一致性、准确性。 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物 业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工 作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评 审并修正。 负责下属管理人

11、员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探 索管理方法，提高管理效率。 制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不 降低服务质量的前提下，进行成本控制。 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特 殊要求和其它反馈信息， 以书面形式上报客服中心总物业经理批示， 保持信息沟通及时性。 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负 责实施，提高员工业务质素。 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。 定期对 VIP 客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司 的企业形象。 协助财务部做好管理费及其他费

12、用的征收，催缴工作，对业户提出的各 种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的 依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户 解答工作。 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。 随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间 园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。 认真填写 特 殊事件报告 ，培训客服人员的安全意识，防火意识。 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和 声誉。 处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结 果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经 理。

13、负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。 对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 客服管家岗位职责 报告上级：客服经理 联系部门：工程部、保安部、保洁公司 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管 家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。 及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患， 发现问题认真记录， 并通知客服经理和相关部门及时处理.

14、将处理结 果以书面形式报告客服经理。 协助对客户意见征询活动的开展。 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内 容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超 出服务范围的服务尽最大努力满足。 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门 联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解 决的， 说明原因并上报客服经理及通知相关部门， 确定处理方案后， 通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投 诉处理情况认真填入交接班记录本 。 负责对业户日常服务工作和各项特殊服

15、务要求的收费工作。 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率 90%以上。 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录 表 ，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完 毕的项目及时跟进。 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通 知客服前台填写维修单 ，由客服前台通知工程部，进行维修。 定期检查维修情况。 完成上级领导交办的其它工作。 客服部前台岗位职责 报告上级：客服部经理 联系部门：工程部、保安部、财务部、行政人事部（公司） 、保洁公司 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误 的将电话内容传达给相关部门或员工。 接到

16、业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号， 联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在 3 分钟 内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时 赶到，应及时回复业主，并通知管家。 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录 表上，次日要做好跟进工作。 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关 部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电 话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部 门。 负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。 负责业主的特殊邮件收递工作。 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记小区部门运作手册的 全部内容。 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的