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1、全面客户满意 (Total Customer Satisfaction),陈长城,木桶理论,一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板 。,建议与提示, 空杯心态, 务实，结合实际 关注方法和技巧 参与和分享, 目标：轻松愉快有收获,课程内容 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的“金字塔” 有效沟通达成客户满意的方法 服务团队管理 心态调整与压力舒解,对全面客户满意的认知,客户资产论 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意状态分析 客户对服务的评价,客户资产论,客户资产：公司所有客户终身价值的 折现值，公司的投资组合以客户资产 最大化为目标。强调客
2、户终身价值。,移动手机号码:10年-24000元,可口可乐：50年-100000元,客户满意与客户忠诚的关系,根据美国消费者事务办公室调查，发现：, 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他,们直接转到别的商家。, 65%-85%已经流失的客户说他们满意或,非常满意。,不满意的客户无法对商家忠诚,客户满意客户忠诚,客户满意状态分析, 事前期待 实际效果 事前期待 实际效果 事前期待 实际效果,不满 满意或不确定 惊喜,卡诺客户感知模型,兴奋型,期望型,基本型,客户拨打10086时，如果热线忙、令其长时间等待，接通后客户就很容易忽略客服代表本身的服务质量，而纠结于之前的拨打不畅，从而表示出不满意
3、。 有了对热线易接通程度（服务水平）这一基本需求，客户拨打10086时往往都会对此次服务过程有自己定义的期望值。比如，服务态度要好、业务解答要熟练。如果这些都能满足的话，客户感觉满意，但不会非常满意，可以说在意料之中。如果不能达到，就会生成客户投诉。这也就可以解释,有时候录音及客服代表服务本身并不存在问题,客户仍然不满意的原因。 如果客户在炎热的夏天听到一句：“天气炎热，请您注意身体”；在下雨天听到“下雨路滑，请您注意安全”；当由于我们的原因让客户等待时，如果送上一句“感谢您的耐心等待”；当客户情绪激动时，送上一句“您的心情我十分理解，您先别着急，您反映的问题，我会尽快帮您解决”，这些工作中的
4、常用语句，只要角度稍加变动，带给客户的就是诚恳、关怀和感动；客户回馈我们的，一般也就是理解、感谢和满意。 客户满意度=客户感知（体验）-客户心理预期,案例,客户对服务的评价,如何达成全面客户满意,服务的特征 客户满意度构成要素 优质客户服务七个标准领域,服务的特征,客户满意度构成要素,有形度：企业 带给客户的外 在感官印象,同理度：服务带给 客户的心理感受,专业度：提供服务的 态度、知识和能力,反应度：服务效率,信赖度：持续提供 优质服务而获得的口碑,客户满意度五大要素,1、有形度,环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知,2、同理度,环境对客户服务需求、
5、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度,3、反应度,企业满足客户需求的快捷及时程度 员工对客户需求响应的速度和态度,4、专业度,企业的服务产品、硬件设施、服务能力 员工的专业知识和问题解决能力,5、信赖度,企业持之以恒履行承诺所获得的口碑,员工以客户为中心获得的诚信度,优质客户服务七个标准领域,时限,流程 组织和监管,适应性 客户反馈,预见性 信息沟通,打造客户满意的“金字塔”,实现客户满意的“金字塔”,接触点服务机会, 人的接触点, 物的接触点, 信息的接触点,接触点,结束,开始,回访,致歉,电话报修,联系用户,故障回馈,客户满意度定义, “客户满意度”是指客户对所购商品
6、,和服务的满意程度，以及能够期待 他们未来购买的可能性。,客户满意度调查的目的, 探寻各类客户对企业显现或潜在的 满意或不满的原因，以便作为发现 本企业主要问题点和思考革新手段 的基本依据。,客户满意度调查要点, 围绕服务流程中的接触点进行, 调查的重点放在“不满意”上，特,别是未显现的不满, 从客户角度出发，而非从本企业意,愿出发, 定期定量综合测评与分析,优质客户服务的两个方面, 程序面,服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为客户服务的程序面。, 个人面,服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，
7、涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,A,B,C,D,程 序,程 序,程 序,程 序,个人,个人,个人,个人,常见的四种服务类型,老乡式,满意式,冷漠式,工厂式,标准化,人情化,服务类型的特点,“冷淡型”服务特点,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,给客户的信息：“我们不关心你”,程 序,个人,A,如：政府机关，社保局、交通局、警察局,“工厂型”服务特点,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,服务类型的特点,给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你 排列。,B,程
8、 序,个人,如：银行、售票处,服务类型的特点,“老乡型”服务特点,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做 什么。”,C,程 序,个人,如：10000等咨询台,服务类型的特点,程序 个人,及时,友好,有效率 统一 适应性强 抢先一步,有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足 你。”,“满意型”服务特点,D,程 序,个人,航空服务、海底捞,解决客户问题的技巧,1、帮助客户的原则,以解决问题为核心；解决问题的主动性,2、分析客户的期望,可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务
9、失误,的抱怨,3、满足期望的技巧,积极响应；快速解决；超出满意,4、拒绝客户的技巧,道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案,5、恶性投诉的处理,始终保持冷静；进行合理解释；进行正向引导；采取淡化处理,练习,请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？,有效沟通-达成客户满意的方法,服务既是沟通, 什么是沟通？,为设定的目标，将信息、思 想、感情，在个人或群体间传 递的过程。,理解客户需求的技巧,1、倾听的技巧,了解服务需求；满足情感需求；,聽,理解客户需求的技巧,2、提问的技巧,开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求,开放式问题=问答题 举例： 你为什么从广州来北京发展啊？ 你认为如何处
10、理和新同事之间的关系？ 朝鲜和韩国两个国家 搞的朝鲜半岛局势很紧张，你是怎么看待这件事的？,理解客户需求的技巧,2、提问的技巧,封闭式问题=判断题和多项选择题 封闭式问题的常用词汇： 能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等 举例： “你是哪里人？” “你经常跑步吗？” “我们今晚什么时间出去吃饭，5:30，6:00还是6:30？”,3、复述的技巧,复述确认服务需求；复述满足情感需求,与客户有效沟通的方法, 双向沟通 表述明确, 沟通的制度与渠道, 主动的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容, 运用赞美 积极聆听 保持理性,非语言沟通, ,目光 面
11、部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言,目光接触的技巧,视线向下 表现权威感 和优越感,视线向上 表示服从,视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。,服务接触的礼仪规范,1、职业化的服务形象,仪容、仪表、仪态 2、主动观察客户需求,服务需求；环境需求；情感需求；,3、表达对客户的热情,欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调,4、表达对客户的尊重,尊重的行为；请求式语气；接待的用语,5、表达对客户的关注,接一待二顾三；全程关注客户,人际风格分析,情感度,表达度,分析型 和蔼型,支配型 表达型,人际风格类型-支配型特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误,不在乎别
12、人的情绪、别人的建议,决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心,与支配型人相处的窍门,充分准备，,直接陈述，实话实说,高效、果断,语速快一些，语调自信而坚定,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型-表达型特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强,通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快,情绪化，耐心
13、不足,与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬,重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到, 善于保持人际关系, 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠, 耐心，能够帮激动的人冷静下来, 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型-和蔼型特征,与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重,放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度
14、理解,讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型-分析型特征, 天生喜欢分析, 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数 据，工作起来很慢,与分析型人相处的窍门, 尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题, 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排, 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好, 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,服务团队管理,服务团队中管理者的角色认知, 决策者 督导者 执行者 沟通者 培训者,活动与分享-
15、,“寻宝活动”的启发,寻宝活动,A4纸1张 电脑 2个水杯 椅子 一把 皮带 左脚鞋 暖水瓶 笔,纸巾 板擦 手机 笔 右脚鞋 桌牌 板擦 小镜子,领带 衣服 橡皮 口红 戒指 手表 眼镜 手包,椅子一把 香烟 左脚鞋 A4纸1张 扣子 手机 纸巾 2个水杯,寻宝活动答案,A4纸1张 2个水杯 椅子 一把 左脚鞋,笔 纸巾 板擦 手机,高绩效服务团队的特征, 目标明确且成员达成共识, 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性, 有效沟通和高效工作 承担风险, 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导,请思考：,如何达成内部客户的满意？,如何达成内部合作, 明确职责与
16、标准 认识差异 积极心态 承担责任, 目标一致 倾听与表述要求 尊重与自尊 换位思考,树立内部客户意识 岗位职业化,心态调整与压力舒解,组织压力从何而来？,1、源自客户的压力,期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求,2、服务能力的困难,人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求,的波动,3、服务管理的压力,服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合,4、员工管理的压力,员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳,个人压力从何而来？,* 服务任务重 * 能力与经验不足 * 期望值过高 * 瓦伦达心态 * 缺乏自信 * 失败的经历 * 人际关系紧张 * 新环境与新要求 * 外部竞争与压力 * 个性特征,压力过重的表现,舒解压力，保持良好心态的方法,客观地自我评价 制订合理的目标与标
