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1、优秀员工的工作理念,沧州饭店09年度员工培训,理念是什么？,我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点穿起来我们就拥有了不同的命运。 播种一种理念，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获一种命运。 ，简言之，理念 =命运。 企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。,本次课
2、程中八个优秀的工作理念,服务 多走一步 注重细节 力求满意 更具忠诚 主动工作 没有任何借口 勇于承担责任 快乐服务 拥有团队精神,一、服务多走一步,和你竞争对手比你会不会比他多走一步 你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走一步。,1、比竞争对手多走一步,案例 大家在生活中一定喝过这两家的牛奶，那请你说说他们有什么区别，其实我们真的找不到买他们的理由。如果你是他们的竞争对手，你会怎么和他们竞争，你会不会和他们比一比谁的更新鲜，你保质期两天，我保质期一天。如果他们也保质期一天，那你就保质期半天，分为上午和下午。如果他们也保质期半天，那你就牵头奶牛现场挤，看谁的新鲜。这叫比对手多走一步。,案例,王
3、先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来还有权力和机会挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，提供不同种类的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。 不怕做不到，就怕想不到 所谓多走一步是不怕你做不到，就怕你连想都想不到。,麦当劳在速度中确实下
4、 了不少功夫，他们的口号 是：60秒没有让客户拿到 自己的餐点，可以免费奉 送可乐一罐。有人曾专门 跑到麦当劳点了一个东西， 想免费吃一罐可乐，但45秒 时东西就出来了。 第二天此人又去点了一个 汉堡，50秒东西又出来了。 于是他对柜台小姐说：“真可 惜，买两次都没有喝到可乐。 ”那位小姐居然讲了另外一句：“先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的牌子，他们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它是不敢自己打自己耳光的。 我们的餐饮部是否来个挑战六分钟，六分钟上齐所点的菜，做不到赠啤酒。客房部可否来个挑战60秒，60秒不能办理完离店手续，免费住宿一
5、次。有的酒店的前台结账要半个小时，还当着客人的面和楼上喊检查房间看看丢了什么。,小李有一次在上海必胜 客吃饭，客人很多，排队很 长。当时小李正要掉头走，楼上 冲下来一个人“哎，慢慢慢，快到 了，不要急不要急”，看样子大概 是主管，他站在小李的后面，像 母鸡带小鸡一样的笼络着人心。 他这么一说，小李有点儿不好意思 走了。但是小李心里还是想走，紧 接着楼上又冲下来一个小姐，手上拿 了一个小篮子，里面摆了很多的冰淇淋，一人发一个。小李一拿到冰淇淋，就开始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不过还真的很快，吃完冰淇淋，就轮到小李了，这实际是客人的一种焦急心态，其实并没等很长时间。由于他们的拦截、补偿，
6、顾客就心甘情愿地排队等候了。,2、超出顾客期望的服务,美国希尔顿酒店 真正把对客户的服务放在至高无上的位置，你才能做到比客户的期望值更好。,一个黄昏，希尔顿酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱,有没有房间啊？我们来看看柜台的服务员怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的
7、，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要？为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎起箱子。结果喜来登的车子到了，老太太
8、一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。 如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。 我们遇到这种情况会如何处理呢？,小结,目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行
9、列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家星级酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。,超值服务为顾客提供个性化服务,个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至
10、上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。,第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；床边的小卡片上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。水果盘上也用巧克力酱写着客人的名字，客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供个性化服务才能满足客
11、人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。,反思,是否会记住客人的名字； 是否会记住客人的生日并及时的送去你的问候； 节日里入住的客人是否会送去酒店的贺卡； 是否建立了顾客档案。 根据不同客人提供个性化的床上用品，在客人进入房间前摆上写有客人名字的问候卡，根据掌握的客人的情况饭后赠送不同茶、水果、解酒汤等。老客户是否能坚持去问候。,二、注重细节,“认真做事，只是把事情做对；用心做事，才能把事情做好”。 - 李素丽,细节是什么？,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其
12、破坏力往往是惊人的。 有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！,案例一,世界十大知名酒店之一 泰国东方大酒店 五颗星中的五颗星 他们的细节你是 做不到的。,记住每一位客人的名字,第一个，早上一起床，门一打开，
13、这个走廊尽 头有个漂亮的泰国小姐。一看那个门打开， 走过来，就说，早上好，王先生。叫我早不 稀奇，知道我姓王很难。王先生马上就问他，你 怎么知道我姓王？先生，昨天晚上你们睡觉的时 候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来 王先生从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开 ，有一个泰国小姐站在那边，早上好王先生！你 知道我姓王？你也背我的名字，怎么可能？ 先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后 王先生就去吃早餐。服务小姐微笑着问：“王先生还 要老位置吗？”王先生的惊讶再次升级，心想“尽管我 不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了 ，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到王先生惊讶的目光
14、，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的月日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在他已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”。吃早餐的时候送来了一个点心。王先生就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到菜。但是你到沧州叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。,六元钱买下了一颗心,后来，由于业务调整的原因 ，王先生有年
15、的时间没有 再到泰国去。在王先生生日 的时候，突然收到一封东方 饭店发来的生日贺卡，里面 还附了一封短信，内容是： 亲爱的王先生，您已经有三 年没有来过我们这里了，我 们全体人员都非常想念您， 希望能再次见到您。今天是 您的生日，祝您生日愉快。 王先生当时激动得热泪盈眶， 发誓如果再去泰国，绝对不会 到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择，王先生看了一下信封，上面贴着一枚元的邮票。元钱就这样买到了一颗心。,小结,五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗星差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，
16、这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，规范那些小小的地方。 有一次我到一家酒店入住，从房间走出来，酒店的小姐碰到我，像不认识一样。后来我就问他一个问题，我说那一直走过来能走到会议厅吗？她说大概是吧！我以为他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原谅吗？而且跟我讲话的时候一面讲，一面往前走。所以我会问，这个酒店的小姐是谁在训练？这个酒店的软件是谁在规范？这个酒店应该给他挂几颗星？ 我想有一天进到一家酒店，如果没人理我，我就咣当躺倒地板上，看服务小姐是什么反应。“哎哟，死啦！怎么会死呢？可惜”。,案例二一杯茶的惊喜,李先生已在酒店住有两天，每天早出晚归，房间的 衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会 不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在 那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每 次送茶都不喝，但是他每天都会喝一瓶矿泉水。第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他 朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的 心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁
