{营销策划方案}质量策划－良好的开端1

《{营销策划方案}质量策划－良好的开端1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{营销策划方案}质量策划－良好的开端1（71页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、营销策划方案质量策划 良好的开端 1 营销策划方案质量策划 良好的开端 1 序序 时代的列车进入 21 世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。在 激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发 展中国家必当以加速前进的步伐来建立自身的优势。我们所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅 意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技 含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠运用科学技术知识来办事。运用科 学技术知识来指导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制

2、度化、程序化、规范化和标准化。今 天，以 WTO 的发展为标志，我们所面对的又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国 的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球潮流。新时代的另一个特点就是质量意识 更加突显，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了 生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。 上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对控制、保证和提高产品质量的一系列科学探索，在建立企业 和产品质量管理体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。这正 如著名管理学家朱兰（J.M.Jur

3、an） 博士所说的：21 世纪是质量的世纪。当然，人们所追求的不仅是产品 的质量（物质的） ，而且还有服务的质量（精神的） ，更有人类生存的质量（环境的） 。所以，进入新世 纪对于每一个国家和民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。 新中国成立半个世纪以来，特别是经过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际和国 外先进科技成果和管理经验，不断地总结自身的实践经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐， 走向地总结自身的实践经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐，走向同步发展、发挥自身在竞 争中的优势，将是现实的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”计划，把发展作为主题，把结构调整

4、 作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提高人民生活水平作为根本出发点。当此之际，2000 版 ISO9000 族标准的问世和我国等同采用并迅速发布和实施的 2000 版 GB/T19000ISO9000 族标准， 为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量字处理的根本措施上实现与国际标准接轨和同步发展，提 供了宝贵的契机。 2000 版 ISO9000 族标准是在 ISO/TC176 的具体组织下，在对 20 世纪 90 年代后期世界经济发达国 家和地区贯彻实施该标准 1994 版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上，对 1994 版标准进行全 面修订的产物。由于专家们很好地研究、处理

5、和解决了 1994 版标准中所存在的种种不足和问题，诸如 其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不好、过多地强调程序和形成文件，而在一定 程度上限制了改进的机会，以及对顾客满意程度的关注有所不足等等，使新标准无论在内容结构、基本 思想还是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。贯彻实 施这套新标准，将是全球经济界、企业界的一件盛事；对具有多种所有制模式，并且从总体上讲正在 继续进行或完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消化和实施新标准，当不失为使企业在激烈 的市场竞争中全面提高自身素质、保持旺盛的生命力和发优势的一条捷径。 2000 版 G

6、B/T19000ISO9000 族标准实用丛书的编著者以深远的目光，从该项国际标准的 CD 版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。相信对尚 未推行过此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化 和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得极其丰富 和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现 新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。 前前 言言 ISO9000 族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和

7、促进国 际贸易的发展发挥了积极的作用。 但 1994 版 ISO9000 族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题， 例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织 使用时有许多不便；标准数量偏多，标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好， 也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定 程序上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客满意或不 满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000 版 ISO9000 族标准进行了全新的改进，无论是内容 结构、

8、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于所有产品类别 （包括硬件、软件、流程性材料和服务）并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提质 量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意或不满意的信息作为评价组织质量管理体系业绩的一 种重要手段；内容结构由原 20 个要素结构改为过程方法模式结构，逻辑性更强，相关性更好；质量管 理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000 版 ISO9000 族标准显然比 1994 版更科学合理， 更具适用性和操作性。 2000 版 ISO9000 族标准已于 2000 年 12 月 15 日发布，我国随即等同采用并于

9、 2000 年 12 月 28 日 发布了 GB/T19000 族标准，从 2001 年 6 月 1 日起实施。为使各类组织以及标准与质量管理工作者尽快 理解和掌握 2000 版 GB/T19000ISO9000 族标准，迅速而顺利地完成 2000 版 ISO9000 族质量体系的认 证及转换工作， 编者从 ISO9000 族标准的 CD 版就开始策划， 多次易稿， 编著了这套 2000 版 GB/T19000 ISO9000 族标准实用丛书 。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理基 本要求，全面地、系统地分析和阐述了 2000 版 GB/T19000ISO9000 族

10、标准的理论、要求和实施指南， 并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。 2000 版 GB/T19000ISO9000 族标准实用丛书由以下 10 本书组成： 1.顾客满意关注的焦点 2.领导层指南成功的保证 3.方针目标现实的蓝图 4质量策划良好的开端 5.体系文件运行的准则 6.资源管理潜力的发挥 7.过程方法运作的技巧 8.监测分析业绩的把握 9.持续改进永恒的追求 10.质量改进基本的手段 感谢全体编著者，特别是李正权、贺心亮两位先生，他们对这套丛书全身心地投入，付出了心血和 劳动，将自己的知识、经验和理论研究成果毫无保留地融于丛书之中，使丛书具有了较高的理论

11、水平和 实用价值。这套丛书不仅可以帮助读者理解 2000 版 GB/T19000ISO9000 族标准，而且可以具体指导 各类组织引进、推行和转换新标准。 本丛书特别适用于各类组织的管理人员，包括组织的最高管理者阅读和使用。我们希望本丛书将有 助于各类组织走向 21 世纪，走向世界，走向新的成功，走向新的辉煌。 限于时间，也限于编著者的水平，书中难免有不妥之处，甚至可能有遗漏和谬误的地方，诚望读者 批评指正。 最后，要特别感谢国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城先生对本丛书的 支持和帮助，特别感谢国家质量技术监督局总工程师兼质量认证办公室主任丁其东的帮助和不吝指正。 此外，

12、还要感谢支持和参与本书出版工作的所有朋友。 第一章第一章 概概 述述 质量策划似乎是 GB/T 19000ISO 9000 族标准提出的一个新术语，不少人还感到陌生。2000 版 GB/T 19000ISO 9000 族标准将质量策划的地位和作用进一步提高了，更值得我们重视。事实上，我 们熟悉的质量管理的基本工作方法 PDCA 循环（戴明循环） 就已经十分强调质量策划了。PDCA 循环的 P（计划）阶段，实际上就是质量策划阶段。 GB/T 19000ISO 9000 族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量 目标，根据质量目标确定工作内容（措施） 、职责和权限，然后确

13、定程序和要求，最后才付诸实施，这 一系列过程实际上就是质量策划的过程。事实上，组织质量管理人员的日常工作，除了监督、协调、检 查和总结之外，相当一大部分都是在进行质量策划。 质量策划因针对的质量工作不同而不同。不同的质量策划有不同的方法、要求和重点。本书按 GB/T 190012000 的规定，全面阐述了质量策划的基本要求以及质量管理体系策划、质量目标策划、过程策 划和质量改进策划的方法，对于组织质量管理人员（特别是管理者代表）来说，既能提高理论水平，又 能指导工作实践。 第一节质量策划的定义第一节质量策划的定义 GB/T 190002000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 3

14、.2.9 质量策划 质量管理的一部分， 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 1.质量策划的定义 在 GB/T19000ISO 9000 族标准中，质量策划有其特殊的含义： （1）质量策划是质量管理的一部分 质量管理是指导和控制与质量有关的活动， 通常包括质量方针和质量目标的建立、 质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进。显然，质量策划属于“指导”与质量有关的活动， 也就是“指导”质量控制、质量控制、质量保证和质量改进的活动。在质量管理中，质量 策划的地位低于质量方针的建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、质量保证和质

15、 量改进。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标， 才可能有切实的措施和方法。因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节， 是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常 被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。 （2）质量策划致力于设定质量目标 质量方针是指导组织前进的方向， 而质量目标是这种方向上的某一个点。 质量策划就是 要根据质量方针的规定，并结合具体情况来确立这“某一个点” 。由于质量策划的内容不同、 对象不同，因而这“某一个点”也有所不同，但质量策划的首要结果就是设定质量目标。 因此，它与我们平时所

16、说的“计策、计谋和办法”是不同的。 （3）质量策划要为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源 质量目标设定后，如何实现呢？这就需要“干” 。所谓“干” ，就是作业过程，包括“干” 什么，怎样“干” ，从哪儿“干”起，到哪儿“干”完，什么时候“干” 、由谁去“干”等 等。于是，又涉及到相关资源。 “干” 也好，作业过程也好，都需要人、机（设备） 、料（材 料、原料） 、法（方法和程序） 、环（环境条件） 。这一切就构成了“资源” 。质量策划除了 设定质量目标，就是要规定这些作业过程和相关资源，才能使被策划的质 量控制、质量保 证和质量改进得到实施。 （4）质量策划的结果应形成质量计划 通过质量策划， 将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式 表示出来，就是质量计划。因此，编制质量计划的过程，实际上就是质量策划过程的一部 分。 2.为什么要进行质量策划 为什么要进行质量计划可以从以下四个方面来因以阐明： （1）凡事预则立，不预则废 经过质量策划，形成质量计划，这就是“预” 。 “预”是预先、事先、预备的意思，古 汉语中转化为动词，有“使 预”的含义。由于