《{运营管理}七一公馆运营手册MicrosoftWord文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{运营管理}七一公馆运营手册MicrosoftWord文档（115页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运营管理七一公馆运营手册 MicrosoftWord 文档 运营管理七一公馆运营手册 MicrosoftWord 文档 七一公馆运营手册七一公馆运营手册 目 录 前言 第一篇玉笛沐浴连锁企业 第一章前进中的七一公馆第二章玉笛连锁店一览 第二篇入职必读 第一章 公馆简介 第一节公馆人事结构第二节公馆管理原则 第二章 员工入离职速读 第一节 员工入职程序第二节 员工离职程序 第三章楼层设置 第一节 总体布局第二节 楼层详细设施分布 第三节 楼层电话 第四章 消费指南 第一节 门票第二节 按摩价位 第三节 房费价目第四节 酒水价目 第五节 美容美发价位 第四章 送餐服务 第五章 会员卡 第一节 卡类
2、明细表第二节 会员权益 第三节 会员卡使用章程 第六章 客物赔偿内容 第七章 灯火管制 第一节 大堂部开关灯时间第二节 女宾部开关灯时间 第三节 客房部开关灯时间第四节 休闲部开关灯时间 第五节 男宾部开关灯时间第六节 餐饮部开关灯时间 第三篇 服务流程及服务用语 第一章 礼宾员（保安）服务程序 第一节 宾客到来第二节 宾客离店 第二章 大堂服务流程 第一节 迎宾第二节 鞋吧 第三节 开牌台第四节 总台 第五节 大堂服务用语 第三章 男女宾服务流程 第一节 更衣室第二节 浴区 第三节 二次更衣室第四节 宾客回走 第五节 男女宾服务用语 第四章客房服务流程 第一节 宾客进房第二节 促销 第三节
3、下单送货第四节 巡房服务 第五节 退房第六节 离房 第七节加钟第八节客房服务工作要求 第九节 收理客房的程序第十节 做床的操作程序 第十一节客房服务用语 第五章 休闲部服务流程及用语 第一节 楼层引位第二节 休息大厅 第三节 书吧第四节 网吧 第五节 台球厅第六节 健身区 第六章 餐饮部服务流程及用语 第一节 迎客引位第二节 自助餐区服务流程 第三节 自助餐区服务用语第四节包房服务流程及用语 第七章 洗衣房操作程序 第一节 平烫机操作规程第二节 洗衣机操作规程 第三节 脱水机操作规程第四节 烘干机的操作规程 第五节 洗衣房工作职责第六节 客衣洗涤工作程序 第七节 工服洗涤工作程序 第三篇 理论
4、培训教材 第一章OEC 第一节 简述 OEC第二节 OEC 管理模式 第三节 OEC 的源头第四节 OEC 的基本筐架 第五节 日清控制系统第六节 有效激励机制 第七节 OEC 的运行程序第八节 OEC 的效果 第二章 酒店意识 第一节 我们出售的商品-服务第二节 我们服务的对象-宾客 第三节 我们的生命线-服务质量 第三章 如何做一个优秀的服务员 第一节 客人的要求永远是第一位的第二节 如何保持自制力 第三节 学会轻松自如地应对客人第四节 对服务员的基本要求 第五节 服务员的角色第六节 服务员的基本职责 第七节 服务员应具备的基本素质第八节 服务员应具备的职业道德 第四章 团队合作精神 第一
5、节 团队的特征第二节 团队精神的含义 第三节 团队精神的培养第四节 管理团队 第五章 员工的职业道德 第一节 道德与职业道德第二节 职业道德的表现 第三节 职业道德的基本因素第四节 职业道德的作用 第五节 职业道德的主要规范 第六章 员工礼仪礼貌 第一节 仪容规范第二节 仪表规范 第三节 神态规范第四节 服务态度规范 第五节 形体动作规范第六节 微笑服务规范 第七节 语言服务规范 第七章 国内外忌讳常识 第一节 社交和公共场所的忌讳第二节 生活中的忌讳 第三节 外国人常见的忌讳 第八章 如何处理投诉 第一节 对宾客投诉的认识第二节 宾客投诉的一般原因 第三节 客人投诉的心理分析第四节 处理投宿
6、的基本原则 第五节处理投诉的一般程序 第九章餐饮服务中托盘的技巧 第一节 轻托操作技巧第二节 行走步法种类 第三节 重托操作技巧 第十章接打电话程序 第一节 接听电话第二节 拨打电话 第三节 注意事项 第十一章消防安全知识 第一节燃烧与火灾第二节灭火的基本原理 第三节常用灭火剂和灭火器第四节常用灭火器的使用方法 第五节怎样报火警第六节睡熟时听到火警该怎么办 第七节在逃生时身上着火怎么办第八节怎样使用湿毛巾防烟 第九节发生火灾时人被困在室内怎样呼救第十节在必须跳楼时应注意什么 第十一节吸烟在哪些情况下容易引起火灾第十二节人触电后怎么办 第四篇 人事职能管理（员工手册） 第一章 人事管理制度第二章
7、劳保福利规定 第三章员工行为准则第四章考勤管理制度 第五章员工宿舍管理制度第六章员工食堂管理制度 第七章激励机制第八章员工月评制度 第九章高级员工评选制度第十章惩罚制度 第五篇 安全管理制度 第一章 总则 第二章 消防中控管理 第三章 消防安全管理人职责 第四章 安全检查制度 第五章 消防三级检查基本内容 第六章 俱乐部安全应急预案 第七章 消防设备维修保养制度 第八章 消防训练 第九章 火灾扑救 第十章 动用明火作业制度 第十一章 锅护压力容器安全管理制度 第十二章 电梯安全管理制度 第十三章 电梯轿厢关人处理方法 第十四章 岗位安全制度 第一节 洗浴安全制度第二节按摩房安全制度 第三节台球
8、室安全制度第四节健身区安全制度 第五节美容美发防火制度第六节电器使用安全规定 第七节营业部钥匙管理制度 第六篇 岗位管理制度 第一章 值班总监制度 第二章钥匙管理制度 第三章大堂部 第一节 服务台管理制度第二节客用手牌管理制度 第三节 顾客预定管理制度第四节 物品寄存管理制度 第五节 失物招领管理制度 第四章 沐浴部 第一节 沐浴部管理制度第二节 更衣柜管理制度 第三节 浴区服务员操作制度第四节 蒸房安全管理制度 第五节 搓澡室管理制度 第五章 客房部 第一节 客房管理制度第二节 客房服务员服务操作制度 第六章 休闲部 第一节 休闲部管理制度第二节 健身区管理制度 第三节 台球室管理制度 第七
9、章 餐饮部 第一节 餐饮部管理制度第二节 餐前准备制度 第三节 餐厅服务员服务操作制度第四节 自助餐厅服务管理制度 第八章 工程部 第一节 锅炉水暖班管理制度第二节 电工班管理制度 第三节 配电房的管理制度第四节 空调班管理制度 第五节 空调维修检查制度第六节 机房设备管理及使用注意事项 第九章 按摩技师的管理制度 第十章 美容美发管理制度 第十一章 物品损坏赔偿制度 第十二章 保洁部管理制度 第七篇 物品管理制度 第一章 劳动用品第二章 设备设施 第三章 吧台物品第四章 仓库物品 第五章 公用及客用物品管理制度 第八篇 卫生检查制度 第一章卫生检查机制第二章客房部卫生查房程序 第三章 厨房及
10、餐厅卫生要求第四章 厨房卫生检查项目 第五章 沐浴部卫生检查项目第六章 客房卫生检查项目 第七章 吧台卫生检查项目第八章 大堂卫生检查项目 第九章 餐饮卫生检查项目第十章 休闲区卫生检查项目 第十一章 公共卫生间卫生检查项目第十二章 公共区域卫生检查项目 第十三章 库房卫生检查项目第十四章 生活区卫生检查项目 第九篇 岗位职责说明书 前 言 亲爱的新同事： 这里是玉笛连锁之七一公馆，欢迎大家的到来！ 恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！ 这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起 点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！ 虽然您
11、被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规 章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我 们特编写了相关方面的资料供您学习。 您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！ 第一篇玉笛沐浴连锁企业 第一章 前进中的七一公馆 玉笛沐浴连锁企业从 2000 年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。 第二章 玉笛连锁直营店一览 天津程林庄道店 天津六纬路店 天津天山东路店 天津新开路店 第二
12、篇入职必读 第一章 七一温泉商务会馆简介 七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、餐饮、娱乐、客房、休闲、健身、 游戏于一体的综合性浴乐会馆。营业面积一万多平方米。共五层楼。装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。 第一节 人事结构 1、组成形式 本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。 公馆经营管理根据公司经营管理机构需要划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合 同制。 董事长、总经理为最高决策层； 总监、人力资源部经理为高级管理层； 部门主管为中级管理层； 部门领班为执行
13、层； 员工为操作层。 2、人事组织结构图 第二节 管理原则 一、目标品牌 创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行业第一。 二、公司文化 1、外部服务理念：顾客永远是对的。 2、内部服务理念：优质的服务是优秀的人做出来的。 三、管理原则 事事有人管，人人都管事。 四、管理思想 8020 原则：公馆中占总人数 20% 的管理人员负有 80% 的责任，占总人数 80% 的员工负有 20% 的责任，出现 问题时管理人员要受处罚和承担责任。 五、企业精神 爱店如家主人精神 勤奋务实敬业精神 无功为过进取精神 忠于职守奉献精神 情同手足合作精神 六、经营理念 宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们
14、工作与事业发展的驱动力。 七、服务准则 专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。 八、服务宗旨： 顾客至上满足顾客的需要永远排在工作的第一位。 主动热忱积极为顾客提供优质服务。 礼貌微笑是每一位员工为顾客服务应具备的要求。 团队协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。 九、激励论（赛马论） 拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。 第二章 员工入离职速读 第一节 员工入职 一、试工期 1.员工要经过人事部初试、部门复试后，才能试岗； 2.新员工试工期为 7 天； 3.通过考核，被正式录用的员工，7 天试工期有工资； 4.在此期间，没有通过考核，
15、被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。 二、基本工资：每月 21 号支付上一个月的工资。 职务薪资标准 副理 3000 元 主管3000 元 领班2200 元-2400 元（+全勤 100 元） 会员顾问2500 元（+全勤 100 元） 迎宾2000（+全勤 100 元） 收银1900（+全勤 100 元） 吧员 1900（+全勤 100 元） 输单1900（+全勤 100 元） 服务员1800（+全勤 100 元） 保安员 1900（+全勤 100 元） 女保安员 2100（+全勤 100 元） 后勤保洁 1500（+全勤 100 元） 后勤房扫 1500（+全勤 100 元） 后勤洗碗 1500（+全勤 100 元） 三、提成：部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。 1.售卡提成； 2.外卖商品提成； 3、 回收物品提成 4、 按摩提成 5、 服务提成 6、 日超额提成 7、 月超额提成 8、 擦鞋提成 四、基本奖金：全勤奖 符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。 五、工服押金： 1.在新员工领第一个月工资时，一次性扣工服押金 300 元； 2.其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。 3.员工上班不满 6 个月就离职的，一律不返还工服押金。 六、基本福利： 1.基层营业区服务员每天休息 4
