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1、说服客户的技巧,课 程 大 纲,一、什么是“说服销售” 二、了解客户的需求 三、说服销售的模式与步骤 四、说服销售的一般技巧及要点,1、说服销售： 就是销售员通过了解客户的需求，并将这种需求与自己的产品特点联系起来，从中为客户引来利益，然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户，使客户认同并愿意购买的过程。 2、说服销售与推销的区别： （1） 推销总是让人们产生一种讨厌的心理，当客户怀疑你向他推销时，他会自然而然地产生一种拒绝受人支配的心态。 （2）而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户，从而变成客户主动购买的行为。,一、什么是说服销售,了解客户的需求是有效说服客户接受推销产品的前提。销
2、售人员应重点了解购房者买房时考虑哪些因素，不同的客户考虑的重要因素是什么？ 大部分购房者考虑最多的是以下几个方面： 1、住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光和通风等。 2、公共服务设施的方便性：如幼儿园、小学、菜市场、商店、以及水、电、煤气的供应等。 3、交通的便捷性：如轨道交通、公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等。,二、了解客户的需求,4、居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。 5、环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。 6、社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。 7、价位合理性：性能价格比是否合适。 购房者一般都会考虑这几个方面
3、的因素，但是不同的购房者考虑的重点是不同的，这是销售人员应了解把握的。 例如：有正在上学的小孩的客户，可能首选因素是好学校；而不想要小孩的客户，学校的好坏就无所谓了。,说服销售的模式是根据对实际销售拜访的观察所发展出来的模式.这种模式被证明能够大大提高成功的机率.它可以分为以下几个步骤: 1、陈述情况： 必须使客户知道公司在提出建议前已经考虑并了解他的情况，最好做一个简单的情况说明。在这个情况说明中不但要陈述市场、消费者的概况，而且就公司的以下四个方面做扼要的说明： （1）需求：公司开发的产品就是要满足各方的需求，向客户介绍产品的需求状况有利于客户接受公司的推销。,三、说服销售的模式与步骤,（
4、2）市场机会：新产品、新技术会带来很多市场机会，购买本公司产品会给客户带来无限商机。 （3）利益：向客户介绍经营本公司的产品能够获得哪些方面的利益。 （4）本公司销售政策：即说明可提供的销售优惠和帮助。 在陈述情况这一步骤中，必须要做到引起客户的兴趣。如果客户对陈述不感性趣，必须运用沟通技巧，询问并了解客户真正的需要。在客户表示感兴趣后，便可以进入下一个步骤。,2、陈述主意： （1）简单、清楚； （2）必须符合客户的需要及机会适当； （3）需要有行动的建议。 3、解释如何运作： （1）谁负责什么，何时、何地、如何进行、怎样进行； （2）解释主意或产品特征及客户利益； （3）预计问题或异议； （
5、4）帮助客户进行评估，并对主意作出决定。,4、强调重点利益： 简单的总结所有提议，然后重点强调客户最满意的利益。 5、达成交易： （1）要使行动容易展开； （2）预先准备好所需的资料。 结合客户的需求，陈述项目的优点（卖点），目的是要说明你所销售的房屋正适合客户的要求，正是他说想买的房子。,（一）说服销售的一般技巧： 过分注重销售技巧是不好的，但是有效的技巧依然是可行的。只要能够使用恰当，就能够使销售成功。 1、断言的方式： 销售人员如果掌握了充分的商品知识及确定的客户情报，在客户面前就可以很自信的说话。这样销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。 例如：“一定可以
6、使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。,四、说服销售的一般技巧及要点,2、反复： 销售员讲的话不会100%地都留在对方的记忆里。因此你想要强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同的角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,3、感染： 只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。最重要的还是要将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,4、要学会当一个好听众： 在销售过程中，尽量促使客户多讲话
7、，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。 5、提问的技巧： 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。好的销售人员要采取边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：,（1）根据客户是否搭上话，可猜到其关心的程度。 （2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策。 （3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应该如何做。 （4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松。 （5）给对方好印象，获得信赖感。,6、利用刚好在场的人： 将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对
8、我方的立场，会促进销售。如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那成交就没问题了。 因此，无视在场的人是不会成功的。,7、利用其他客户： 引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。 如：“您很熟悉的XX人上个月就买了这种产品XX个，反映不错。” 在客户心目中有影响的机构或者有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,8、利用资料： 客户看了一些相关的资料会对你的商品更加了解。销售员不仅要充分地了解公司和产品的基础资料，还要通过拜访记录，同业人事、相关报道的内容也要加以收集、整理，在介绍时，这些资料也会帮你说话。 9、用明朗的语调讲话： 明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基
9、础。如果你是忠厚的人或者是文静的人，在做销售工作时尽量表现的开朗些。,10、提问时不能让对方的回答产生对自己不利的后果： 如：“您对这种产品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？” 这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能继续进行而出现沉默。 我们要用这样的讲话，去试探客户的心理：如：“您对这种产品有何感觉？”； “如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢！”,11、心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。 业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，如做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇摆则表现出否定的信息。由于在商谈时，都希望对方说“是”，
10、所以这种点头或把整个身体微微向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术。,（二）说服销售的要点： 1、为达到自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及作出的购买选择能真正感到满意。 2、记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售介绍中，销售人员还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。,3、时刻记住有四种情况会阻碍客户去购买你的产品或服务： （1）不信任你 （2）无需求 （3）认为无帮助 （4）不急需 4、基于说服的方式，告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，以次建立客户对你的信任。 5、留心倾听并及时总结归纳，让客户明白你已明白他的想法。,6、根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事情。能帮助的要尽快落实，无能为力的事情应向客户提供帮助的人选或方向。 7、告诉客户，何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。,（三）有关促销方面的情报 1、本地区、或者有竞争力的其他地区的展示销售会等促销策略的情报。销售人员了解的销售情报一定要比客户多，比客户准确。 2、周遍楼盘或者销售业绩好的楼盘情报。 客户会关注业绩良好的楼盘，销售人员首先要比客户了解的更多更详细。,诚意感谢！,Thank you!,The End,
