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1、第一章 物流客户管理与服务,知识目标 了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容； 了解物流客户管理的定义及特点； 熟悉物流客户管理的步骤及原则； 了解物流客户服务的含义、特点及要素； 熟悉客户服务人员的素质要求。 技能目标 能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作 规程，并分析其重要作用； 能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行 的措施。,知识点睛,第一节 现代客户管理概述,第二节 物流客户管理概述,第三节 物流客户服务,随着社会和经济的发展，大批优秀的从业者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，如何
2、在提高客户服务水平的同时提高企业效益，这一系列的问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中的应用进行初步探讨。,第一节 现代客户管理概述,一、客户的内涵 二、客户的分类 三、客户管理的含义及基本内容,一、客户的内涵,现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为 “作为接受方的企业”，就是企业产品或服务的有偿 接受者。客户的内涵有如下几点： （1）客户一般是产品或服务的最终接受者，体现为 供应链客户关系。 （2）客户不一定局限于企业之外，也可包括企业之 内的客户，体现为企业内部客户关系。,二、客户的分类,1.根据客户所追求价值的不同层级划分 （1）一般客户又
3、称C类客户。这类客户的数量一般占企业客户总数的80%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的5%左右。 （2）潜力客户又称B类客户或合适客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的15%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的15%左右。 （3）关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。,二、客户的分类,2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，只要从前有过交
4、易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。,二、客户的分类,3. 根据客户购买动机来划分 （1）生产性客户。生产性客户是指为企业提供生产 或加工产品所需生产资料的客户。在与这类客户联系的过程中需要注重质量、价格以及交货时间等。 （2）中间客户。中间客户是指产品从生产者手中到最终客户手中的中
5、间环节里，他们起到承上启下的作用的客户。他们具有双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户的供方。 （3）最终客户。最终客户也称用户或消费性客户，是产品和服务的最终接受者，他们对产品和服务的判定、取舍和选择最具有权威性，取得他们的满意是客户管理的中心，因为在一般情况下，所谓的客户满意，本质上就是指最终客户的满意。,三、客户管理的含义及基本内容,1.客户管理的含义 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上 对客户的状况进行把握。其目的如下： （1）有利于销售活动的进行和销售业绩的提高。 （2）有利于欠账追收管理。 客户管理需要完成以下三项任务： （1）客户信息的收集与分析。 （2）实行与客户加强
6、关系的对策。 （3）客户满意度的调查。,三、客户管理的含义及基本内容,2.客户管理的基本内容 客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面： （1）营销过程管理。 （2）客户状态管理。 （3）客户成本管理。,第二节 物流客户管理概述,一、物流客户管理的定义 二、物流客户管理的特点 三、物流客户管理的步骤 四、物流客户管理的原则,一、物流客户管理的定义,物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。 以
7、上定义主要强调了两个方面： （1）物流客户管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动企业增值，建立企业与客户长期、稳定、发展的合作伙伴关系。 （2）客户价值是物流企业的“利润源泉”，是通过与客户之间的互动、合作和协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是物流客户管理的目标。,二、物流客户管理的特点,1物流客户管理强调“以客户为中心” 2物流客户管理难度较大，业务复杂 3物流客户管理的价值取向不同 4物流客户管理的对象具有不确定性,三、物流客户管理的步骤,物流客户管理步骤主要有四步。,满足物流客户的需求,收集物流客户信息资料,对物流客户进行差异性分析,主动与物流客户保持联系,四、物流客户管理的原则
8、,（一）服务优先 （二）增值为本 （三）关系至上,第三节 物流客户服务,一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的特点 三、物流客户服务的要素 四、物流客户服务的理念 五、物流客户服务人员的素质要求,一、物流客户服务的含义,广义地讲，物流客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。 从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。 另外，物流企业不仅要注重通过客户服务赢得新客户，更要重视留住老客户，任何物流企业都应该特别明确地认识到这一点。,二、物流客户服务的特点,1专业化 2个性化 3标
9、准化,三、物流客户服务的要素,1.交易前要素 （1）客户服务条例。 （2）客户服务组织结构。 （3）物流系统的应急服务。 （4）增值服务。,三、物流客户服务的要素,2.交易中要素 （1）订货时间。 （2）订、发货周期的稳定性。 （3）缺货频率。 （4）特殊货物的运送。 （5）订货的便利性。,三、物流客户服务的要素,3.交易后要素 （1）为客户提供额外的服务。 （2）服务跟踪。 （3）客户抱怨。,四、物流客户服务的理念,1.树立“以客户为中心”的服务理念 2.建立有效的物流客户服务管理制度,五、物流客户服务人员的素质要求,1必须对所提供的服务十分熟悉 2要具有市场细分和客户分类的能力 3应具备善
10、于了解竞争者的能力 4应具备适当的决策技能 5要敢于承认不足、勇于承担错误,第一节对现代物流客户管理的相关概念进行了介绍，分析了客户的内涵和分类，客户管理的含义及基本内容。按不同的划分标准，可以将客户分为不同的种类，使用最广泛的是根据客户所追求价值的不同，将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户。 第二节介绍了物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。物流客户管理有其自身的特点，在实际操作中应遵循特定的步骤和原则。 第三节阐述了物流客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。它的目的不仅在于赢得新客户，还在于留住老客户。物流客户服务具有专业化、个性化和标准化的特点，主要有交易前、交易中和交易后三大要素。要提高物流客户服务水平，有必要提高对客户服务人员的素质要求。,（1）如何正确理解客户的内涵？ （2）根据客户所追求价值的不同层级对客户 进行分类有什么意义？ （3）物流客户管理的步骤是什么？ （4）试述物流客户服务的基本要素。 （5）简述物流客户服务理念的内容。,
