从药学伦理到 药师管理技能课件

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1、,从药学伦理到 药师管理技能,张国芳 总经理/总顾问 CAMORE(康顾多)医药连锁 雅柏(北京)管理顾问有限公司,从药学伦理到药师管理技能,药师执业目标与伦理信条 药师专业功能的社会使命 执业药师的管理技能 执业药师的领导技能,专 业 功 能,药 学 伦 理,管 理 技 能,医疗团体: 道德团体共同的道德目标: 病人的安全与健康,药师团体,道德团体,伦理道德的特质,和蔼亲切, 有耐心, 有同理心 能敏感认知病患心理 能专心注意聆听 机智而有技巧 可信赖, 肯负责 迅速响应顾客需求,药师执业必须具备的基本态度, 伦理责任与善良美德,问题:,我们必须有一个行业伦理规范, 以供大家一 致地遵守 我

2、们必须去尊重, 提倡, 执行, 维持此规范 我们必须向社会大众与医疗团体公开说明 我们的伦理规范, 以及社会责任,药师伦理信条,与病患维持和谐与互信之友谊关系 以爱护与温暖之同情心照顾每一位病患 尊重病患之隐私, 自尊与自主权 以诚实与正直之态度执行专业行为 满足个人, 社区与整个社会之需求 维持专业服务之胜任能力 尊重同僚与其它医疗人员之价值观与能力 接受药学专业团体之领导,U.S.药师: 最具伦理道德之职业,Gallop 每年在美国调查 你认为那一行业执业者最具职业伦理道德? 连续许多年, 药师一直高居第一位 (65%+) 比医师, 教授, 律师, 神父, 牧师等都还要高,我们宣称自己的专

3、业角色:,减少药物治疗的问题 达到安全, 合理, 经济, 有效的药物治疗目标,“专业”的意义,砌砖 建筑 种花 园艺 药品提供/药品调剂 药事照顾,“专业”的意义,学校专业教育, 国家考试执照 有执业伦理与法律之规范 有自主性, 他人无法取代之知识与行为 提供判断性负责之服务 有坚持长久之”服务重于营利”人生观 有人道关怀, 不浮滥宣传,问题:,我们是否在这个专业领域具有领导角色? 我们如何证明我们这个专业对病人药物治 疗的价值? 社会大众与医疗界是否认知与接受我们的 专业角色与价值?,药师基本专业功能,提供药物管理, 储存, 分类与选择的服务 医师处方的判读与调剂 病患咨询, 教育与用药指导

4、 成为民众健康与医药信息的来源,药师专业功能的发展,”药物”导向,“疾病”导向,“病人”导向,“疗效”导向,“生活质量”导向,“管理“导向,“经济效益”导向,药师专业功能: 临床药学(Clinical Pharmacy),强调在医院内, 聚焦于”疾病”而非”药物”: 对慢性病患的照顾 对特殊病患提供专科药学照顾: 癌症/器官 移植/全营养静脉注射 参与药物使用评估与药物治疗监测 提供药物信息给医疗人员,药师专业功能: 药事照顾(Pharmaceutical Care),强调在社区内, 聚焦于”病人”而非”药物”: 主动直接与判断性负责的服务 持续的照顾 适当的药物治疗 明确的治疗目标 生活质量

5、的提升,药师专业功能: 疾病暨疗效管理(Disease 引进”管理”与”经济效益”的模式: 状况分析 设订目标 发展策略与行动计划 追踪与控制,药师专业功能之目标,提高医疗成效 (Outcome) 提升病人生活质量 (Quality of Life) 提高医疗经济效益 (Economy), 即降低医疗成本与费用,我们要在专业领域中展现领导角色我们要获得社会大众与医疗界的肯定,药师与管理技能,管理病人服药顺从度 慢性疾病与疗效管理 担任医院的管理职务 担任机构的管理职务 担任企业的管理职务 担任药房/连锁企业的管理职务,医药技术人员 药学服务人才 管理与领导人才,你是一位管理者, 还是一位超级技

6、术人员? 一位超级营业员?,管理的定义?,五大管理功能,规划 (Planning) 组织 (Organizing) 任用 (Staffing) 领导 (Leading) 控制 (Controlling),规划 (Planning),规划程序(循环),状况分析/SWOT分析 目标设订/预测 (我们现在哪里?) (我们要往哪里去?) 评估检讨/改正行动 发展策略与行动计划 (我们到达哪里了吗?) (我们如何到达哪里?),组织 (Organizing),组织结构设计 人员分工/工作分配 指挥/职权/沟通管道 直线与幕僚部门关系,任用 (Staffing),人员招募与遴选 薪给与奖惩 工作设计/分析/

7、评估 人员训练/辅导/发展 绩效评估 员工职程 (Career path)规划,领导 (Leading),激励 领导功能基础 选择领导方式: 情境领导 团队士气/精神之建立,控制(Controlling),控制程序 建立评估标准/比较差异/采取改正行动 管理信息系统 控制之行为影响面 会计控制与审计,管理功能与沟通/决策,沟 规划 组织 决 任用 领导 通 控制 策,管理功能与业务功能之关系,营销 商品 营运 人事 推广 计算机 会计 规划 组织 任用 领导 控制 沟通 决策,你在做管理性的工作,还是在做业务性的工作?,训练与辅导,管理者与训练,管理者必须具备教导部属之能力 肯用心训练之管理者

8、,他的业绩一定辉煌,学习过程,精神 (心理)阶段: 知识/训练 技巧阶段: 角色扮演/辅导 态度阶段: 激励,没有达成销售目标,员工对产品的功能不熟悉 员工不知道目标是多少 员工觉得公司产品不够好 面对客户提出的问题, 员工不知如何回答 员工认为目标太高了 员工认为目标是公司定的 员工不知道如何安排拜访行程 员工认为奖金太少,新员工与资深员工之训练,新员工 资深员工 a) 训练需要明显 训练需要不明显 b) 训练部门主要职责 直接主管主要职责 c) 知识与技巧 技巧/态度 d) 持续多次的训练 训练因人而异,训练的方法,讲解 角色扮演 示范 个案研究 影片/幻灯片/录像带 教科书 座谈/讨论会

9、 在职训练/辅导,辅导 (Coaching),与部属一起工作 在工作中给与训练 在职训练,辅导的步骤,分析与计划 什么是应该作的, 什么是他所作的 我所不满意的是什么 设订优先次序 实施前讨论目标与计划,辅导的步骤, 示范 请他作一次: 让部属操作,避免“插手” 观察与记录: 最好有一“检核表,辅导的步骤,结论面谈 获取部属回馈-问话 检讨优缺点: 给予赞赏; 批评时要让他知 道是要帮助他 获得同意 发展行动计划 追踪改进行动,领导与激励,需求层次,自我成就 被尊重 被爱 安全 生理,快乐的员工可以做好事情? 做好事情的员工很快乐?,“两因子”理论,卫生因素 (Hygiene Factors)

10、 n 不良: 引起不满足 n 良好: 消除不满足 (但不能引起满足) n 激励因素 (Motivation Factors) n 良好: 引起满足,卫生因素 (Hygiene Factors),行政规定 监督 工作环境/设备 薪水 与主管的关系 与同事的关系 与部属的关系 安全感,激励因素 (Motivation Factors),达成目标 肯定 工作丰富度/挑战性 责任 晋升 成长,“两因子”理论,检讨是否有不良之卫生因素存在 消除不良之卫生因素 集中于激励因素,领导力量之产生,法统力量 奖惩力量 讯息力量 专技力量 感情力量,员工成熟度,激励 (Motivation) n 安全感 n 信心

11、 n 意愿 n 奖励,能力 (Ability) n 经验 n 教育 n 对工作之了解 n 角色认知,员工成熟度,激励 能力 R1 低 低 R2 高 低 R3 低 高 R4 高 高,领导型态,工作行为 n 大量使用指令 n 详细确立目标与角色 n 追踪频率高 n 单向沟通,关系行为 n 支持性 n 倾听与问话 n 鼓励与赞赏 n 双向沟通,领导型态,工作行为 关系行为 S1 (指令式) 高 低 S2 (引导/辅导) 高 高 S3 (支持/参与) 低 高 S4 (授权) 低 高,使用正确的领导型态,不正确的领导型态,领导过度 n 焦虑 n 不安 n 抗拒 n 逃避 n 敌意,领导不足 n 焦虑 n

12、 不安 n 挫折 n 退缩 n 错误 n 失败,评估员工的成熟度,情境: 员工 激励(高/低) 能力(高/低) 成熟度(R1-4),使用正确的领导型态,S3: 支持/参与 S2: 引导/辅导 S4: 授权 S1: 指令式,管理之人性面,X 理论: 人性本恶 Y 理论: 人性本善,“管理方格”理论,“管理方格”理论 9,1: 工作狂热者 1,9: 乡村俱乐部 1,1: 乏弱无力者 5,5: 中庸之道者 9,9: 团队领导者,发掘程序: 问话与聆听,药师基本沟通技巧,发掘程序: 开放型沟通,竞赛型沟通 药师与客户/顾客之间的一种竞争, 争论是非 控制型沟通 药师控制主导病人/顾客之思考与决策 开放

13、型沟通 药师协助与启发病人/顾客作出决策,问话是沟通成功的要件,发掘事实/发掘感情的问话 开放式/闭锁式问话 反射性 (镜子)问话,取得承诺的问话策略,问题的重要程度 问题的成本 (问题造成之成本, 或解决方案之成本) 对解决方案的想法 (先问他的想法) 如何与何时来解决问题,解決方案之原則與條件 改變之接受度 決策之影響者 內在與外在之因素,聆听,聆听往往比“说”更具有说服力 倾听让病人/顾客感觉受遵重, 重视, 无压力,三种聆听技巧,选择性聆听 反应性聆听 同情性聆听,问话与聆听:药师基本沟通技能,在你要說之前, 先“听” 在你要告訴他之前, 先“問”,管理者信念,我不期望每个人都在注意听

14、我的话,所以我要以不同方式多说几次 我不期望每个人都能记住他们听到的话, 所以我要不断地重复,以免因个人之记忆问题,而使整个计划失败,管理者信念,我不期望每个人,都能在没有帮助和关心之下达成任务. n n 因此,我要随时站在他们身边,鼓励他们,协 n 助他们,照顾他们,注意他们,纠正他们, n n 教导,再教导,需有满怀的耐心,而毫无挫折 n 感与怨言,管理者信念,我身为管理者,也有我的缺点.因此,我所管理的人也必然有其不同的缺点 因此,我要对自己发誓: n 1) 不要因一时的失败而挫折 n 2) 对一般人常有的缺点,要有耐心 n 3) 永不接受部属不够努力的结果 n 4) 永不停止教导培训部属 n 5) 永不停止发掘被埋没的人才,专 业 功 能,药 学 伦 理,管 理 技 能,