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1、,异议处理/促成面谈,异议处理/促成面谈,内容一：异议处理 销售环节回顾 异议产生原因 异议处理的步骤 异议处理的方法 内容二：促成面谈 销售环节回顾 促成的步骤 促成的时机 促成的方法,课程大纲,异议处理,销售环节回顾,因误解造成的,拒绝购买的藉口,异议,真实,不真实,异议产生的原因,真实的异议,不需要,不适合,不着急,不相信(寿险、业务员),。其他原因,1、细心聆听 2、接受并表示理解 3、找出真正理由并取得客户确认 4、提出解决方案 5、尝试成交,异议处理的步骤,身体前倾，不坐满椅子 表情愉快 目光与对方进行交流 要不住地点头回应 勤于记录,1、细心聆听客户异议,尊重和体恤 (我很理解您
2、的想法) 把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的),2、接受并表示理解,锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因) 利用YES-BUT的方法处理回答,3、找出真正理由并取得客户确认,提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺,4、提出解决的方案,请求成交技巧（选择促成方法） 二择一法 推定承诺法 故事法 比较法 行动,5、尝试成交,示例(异议：没有钱),异议处理的方法,间接法婉转的 （是的 但是） 询问法针对的 （为什么 ，请教 您） 正面法肯定的 （是的 ，所以） 转移法巧妙的 (有一件事、或者 ）,避免批评 避免争论 异议尚未提出时处理 顾客异议的发生往往遵循一定规律,处理异议时的注
3、意事项,实际操作中异议处理的常见问题,有问必答 有问不知如何答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 没有促成动作 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉,促成面谈,销售环节回顾,准备,售后服务,异议处理,商品说明,初次面谈,接洽,约访,促成面谈,准客户开拓,促成的步骤,促成的时机,我不敢促成，到底什么时候促成呢？ 1、观察客户的行为 客户沉默思考 翻阅资料拿费率表 电视音量关小 倒茶、拿食物给你 对你敬业精神赞赏 反对意见减少 明显对你的意见表示赞同 翻看你带来的资料，并提出不懂之处,促成的时机,2、客户提问时 客户询问保费时 客户与你以价还价时 客户提出疑问时
4、客户与别人商量时 表示接纳你时,促成的方法,推定同意法 故事法 危机意识法 化整为零法,二择一法 核保促成法 比较法 冷静期法,使用时机： 在您说明结束时，直接拿出投保单，逐项或选择性询问 话术举例： 请问您的出生日期是多少？ 请问20万保障够吗？ 如果没有其他问题的话，请将这些资料先填一下,一、推定同意法,使用时机： 填单过程中没有明显拒绝，或有点异议。 话术举例： 您的受益人是写您太太，还是您儿子呢？ 您想要一次交清还是分期付款呢？,二、二择一法,三、故事法,使用时机： 说明时没有异议但签单时要考虑一下。 话术举例： 当然要考虑一下，不过我有一个朋友在一个月前，当我要他为自己购买一份保障时
5、，他也是说要考虑一下，但一月后，我再去找他时.,四、核保促成法,使用时机： 客户犹豫不决，暂时不考虑 话术举例: 您看起来很健康，但是当您在考虑的时候，我们会将您填写的投保单送到公司，并免费进行核保。当您通过核保，收到保单时，您可以决定是否想要保有它，如果您不想，请在十天内给我们答复，公司会如数退回您的钱，而且在您考虑的同时，您会拥有免费的保障，这样的方式您认为合理吗？”,五、危机意识法,使用时机： 客户拒绝时 话术举例： 如果我们现在申请，您就能以较低费率拥有保险保障，下个月，您会因为年龄的增长一岁，而使费率提高。,六、比较法,使用时机： 客户与家人或朋友出现意见不同时 话术举例： 拿出一张
6、白纸，告诉您的准客户它可以帮助您理清该计划的优点与缺点。写一个大的“T”在这页纸上，把“优点”写在左上角“缺点”写在右上角，然后在左边写下方案的所有的优点，拿给您的准客户，请他在右边写下缺点，然后问他：“优点看起来似乎多过缺点，是吗？”,使用时机： 客户觉得保费太多时 话术举例： 其实不多，您看，实际上您每天只需支付5元钱就获得了这么大的保障。,七、化整为零法,八、犹豫期法,使用时机： 客户有些犹豫，想买又不想买时 话术举例： 不如这样吧，您还有十天的犹豫期呢，先签了单，在出单期间您再好好想想，这样在时间上可以节省。,促成注意点,时刻准备，一跃而起 一次不成，就多次促成 感情空间要让客户参与，促使其购买 不急不缓，仪表谈吐稳健，使用辅助工具 不要再主动制造问题 不提易遭顾客拒绝的话,成交从拒绝开始,
