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1、服务标准篇,关键岗位指导培训资料,海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。,一、海尔不断创新、不断升级的服务模式,关键岗位指导培训资料（服务标准）,二、服务标准及相关案例,2006年海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，把服务人员每次上门服务是否能做到“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”成为检验每一名海尔服务人员工作质量的标准。所有服务人员都必须以此为准绳，做
2、好服务工作。只有严格按照这四个标准，及时、高效地为用户提供服务，才能有效提升海尔品牌的忠诚度、美誉度，真正实现第一市场美誉度的目标。 2006年创业初期，海尔依靠“质量”优势取胜；随着市场的发展，海尔在质量优势的基础上，依靠“服务”优势在竞争中取胜；现在靠什么取胜？在质量和服务优势的基础上，就要依靠“成套服务，一次就好”优势取胜！ 推进“成套服务，一次就好”，在满足用户的同时更加强化海尔的优势。,关键岗位指导培训资料（服务标准）, 成套服务，一次就好 随叫随到 到了就好 创造感动 信息增值,关键岗位指导培训资料（服务标准）,关键岗位指导培训资料（服务标准）,三、海尔星级服务规范,海尔服务人员的
3、一言一行代表着海尔 海尔的服务人员就像是海尔的流动广告牌，对用户而言，其形象在一定程度上代表了海尔的形象。服务人员的形象好、素质高可以提升海尔的美誉度，为海尔赢得潜在或直接的定单，如重庆一位海尔服务人员在座公交车时主动为一名老人让座，就引来了整车乘客对海尔企业的好感，一名乘客甚至向海尔总部写信赞美这名服务人员和海尔文化及服务理念。反之若服务人员不注意自己的形象则会使企业在用户、在社会中的形象大打折扣，降低企业美誉度。 所以服务人员的形象问题是大问题，海尔服务人员应每时每刻提醒自己： “我身着海工作服我就代表了海尔，我要时刻注意自己的言行，严格遵守海尔的星级服务规范，维护企业形象，不做有损企业形
4、象的事，多做创造感动的事迹，为海尔美誉度的提升做贡献!”,关键岗位指导培训资料（服务标准）,1、12345服务规范 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务,关键岗位指导培训资料（服务标准）,2、海尔服务“十要十不准”,1.安装服务要致谢 2.维
5、修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心,十要,1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误,十不准,关键岗位指导培训资料（服务标准）,1、成套服务，一次就好 所谓“成套服务”，是指服务于一个用户同时报修或安装两台及两台以上产品的信息（包括多类产品及
6、同类产品多台信息）。 “一次就好”就是指用户一个电话，服务人员一次上门即可满足用户的需求（包括设计、安装、维修及保养等）。 案例一：成套服务推进有了“成套服务师”！ 全球化品牌下的“成套服务”，是用户的新需求，是海尔的战略优势，实施到位，带来的一定是海尔全新的竞争力，因此，所有终端人员应全部动员起来，统一思想，团结起来，共同实现“成套服务，一次就好”的目标！,返 回,2、随叫随到 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（
7、或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 案例二：海尔服务，兵贵神速！ 送走服务人员后，王女士连连向家人描述下午所见的每一幕，最终一家人总结出一句话：“海尔服务，兵贵神速”。这就是海尔的竞争力，也是海尔能够在众多家电品牌中屹立长存的制胜法宝！,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,3、到了就好 “到了就好”就是通过周密的预算来保证做到上门后为用户安装时一次服务到位；维修时能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，避免二次上门，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速解决疑难问题，才能减少因为服务技能问题带给用户的不便和烦恼，更好的满足
8、用户的需求。 案例三：海尔“到了就好”，走进平常百姓家 许女士说她对海尔服务人员的那份敬佩之情，将永远深深印在自己的心底。是他们用自己的汗水和辛劳，使海尔在家电行业更加强大，他们用人性化的服务，创造了用户的感动，一次次带着海尔的真诚服务走进平常百姓家中。,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,4、创造感动 创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。这就要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 案例
9、四：情系用户，感动中国 尊老爱幼是中国传统的美德，邢师傅不但很好的发扬了这一美德，同时也在工作岗位上兢兢业业、无私奉献的工作了5年，他不但用自己的实际行动体现着海尔人的价值也用自己的服务热情感动着每一位海尔用户。,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,5、信息增值 “信息增值”是指要求每一位海尔售后服务人员利用为用户服务，直接面对用户的优势，站在用户立场，及时发现对产品开发、质量改进、备件解决方案及维修服务技巧等方面的有价值信息并提报给开发、质量改进、备件供应及技术支持部门。通过一票到底的闭环咬合流程，促进服务质量和产品质量不断改进提高，最终解决用户抱怨，才能“创全球第一美誉度”。 案例五
10、：愿我们多几个“刘少存”这样的培训师 由于刘少存代表终端市场的有效验货，商用空调事业部给顾服经营公司发来了感谢信，信中说，厂内验货团队还有很多不足之处，很多安装使用问题不能及时发现杜绝，建议顾服经营公司继续推进服务支持经理带着市场上用户意见与建议参与驻厂验货的模式，协助事业部提高厂内检验人员的产品知识和检验水平，共同提升商用空调产品的精细化水平。同时，也希望我们多出几个类似“刘少存”的服务支持经理，找到能够体现自身的价值舞台！,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,案例一：成套服务推进有了“成套服务师”！ 青岛的郑先生一次购买了海尔空调、冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、吸排油烟机等成套家电。8
11、月9日一早，郑先生拨打了4006999999服务热线，半小时后，便迎来了前来送货、安装、调试的海尔服务工程师。和郑先生之前想象的完全不同：送货与安装的服务工程师同时上门，而且只有两名。他们现场提出了多种安装方案，待郑先生确定后，两名海尔服务工程师就开始工作了结果，仅用一上午的时间所有的海尔家电就全部安装、调试完毕了。这可完全出乎郑先生的意外。他说：“和我想象的完全不同，我以为买了这么多产品，还不知道会有多少服务人员来，至少得装两天吧，没想到，两个人，不到一上午的时间就全部搞定了。”48小时后，郑先生又接到了来自电话中心的回访电话，他对两名服务人员的此次服务表示非常满意，并表示海尔服务的发展速度
12、让他深感惊叹。 原来，上门安装的两名服务人员叫刘伯海、徐长文，他们是海尔星级服务中心的服务工程师，但现在他们有一个新的称呼“成套服务师”。刘伯海说：“以前，我只会维修、保养洗碗机产品；但现在，我不仅掌握了洗衣机、热水器等产品的维修保养，还会依据用户房屋的布局、环境为用户设计最满意的安装方案，提供从设计、安装到产品维护全方位的服务。” 刘伯海、徐长文只是众多海尔“成套服务师”中的一员，是为了配合“整套服务，一次就好”服务标准的提高而培训的“成套服务师”。这些“成套服务师”不仅掌握了多种家电产品的维修保养技能，而且能为用户提供产品安装设计方案等全方位的服务，最让成套服务师自豪的是，他们是开着成套服
13、务车上门服务的。成套服务车不但可以实现带货上门，车上还配备常用备件、工具，为给用户提供一次就好的成套服务提供了良好的保障！,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,案例二：海尔服务，兵贵神速！ 家住河北省唐山市唐山路的用户王淑芬女士今年新装修的房子，置办电器时在商场精挑细选了一整天，最终还是选中了海尔的整套家电。交完款后，王女士回到家中已是下午五点多。考虑到产品样式较多（冰箱、平板彩电、洗衣机、空调、热水器、燃气灶、吸油烟机），第二天安装至少需要一天的时间，如果安装人员可以一早就在“新”家开始服务，估计半天或不到一天的时间就可以服务完毕了。于是王女士先拨打了海尔的热线电话4006999999
14、，想先电话预约好明天的服务时间。 出乎意料的是，10分钟后王女士的电话便响起了，是海尔的服务人员，他在电话那边征求王女士何时可以上门服务。当王女士表示：如果现在上门就有时间，但考虑到时间已不早，担心如果安装不完，明天还要继续，会比较麻烦。服务人员听出了王女士的顾虑，他当即表示：现在就能上门并保证今天安装到位。王女士虽然心存怀疑，但还是抱着试试看的态度等候着。 20分钟后，海尔的成套服务车准时停在了用户家楼下，进门放好货物后，成套服务师先进行了安全测电，结果发现王女士家中洗手间和书房的插座零线、火线都接反了，这让王女士吃惊的感到了海尔服务的周到，连连夸奖海尔服务的人性化。随后，服务人员娴熟地开始
15、了设计、安装，约1小时后，产品都已安装到位，服务人员又耐心地试机讲解，当接近尾声时，服务人员看到用户家刚买的晾衣升降杆还未打固定孔，便询问用户是否需要帮忙。这个细小的举动更让王女士深感意外。,返 回,关键岗位指导培训资料（服务标准）,案例三：海尔“到了就好”，走进平常百姓家 包头市用户许丽萍家中的所有电器都是海尔品牌，她说：之所以买海尔的产品，最重要的是注重海尔的质量和信誉。一直以来，她都很自豪当初选择了海尔。尤其前不久发生的一件事情，让她对海尔有了更深的了解，并从内心深处对海尔人的敬业精神更加敬佩。 那天深夜，天色已晚，屋外还下着漂泊大雨，匆忙下班回家的许女士放下东西正准备做饭，打开冰箱一看
16、，里面的东西全都化了。饥寒交迫的她此时心里别提什么滋味了。想起海尔的服务热线4006999999，她赶紧拨打电话求助，接电话的小姐热情的记录好信息，并承诺20分钟后到达。就在许女士忙着从冰箱往外倒食物时，门铃突然响了，门外站着一位身穿海尔制服、全身都被雨水淋湿的小伙子。他在门口面带微笑着向用户道歉，并出示服务资格证：邢文志，包头星级海尔服务中心服务人员。进屋后，许女士在抱怨冰箱的质量问题，但邢文志没有任何不耐烦，他一边不断向许女士致歉，一边检查故障，经过反复的原因查找，最终确定机器是正常的，原来是用户家中电源插座短路造成冰箱不制冷。听邢文志这么一说，许女士突然感到尴尬，连连向邢文志道歉，但邢文志却只笑了笑，并主动要求帮用户更换插座。许女士为难地说家里没有，更何况她也不会换。邢文志看出了用户的心思，并说：如果您不方便，我现在就帮您出去买一个吧！接着，他二话没说，转身走了出去。回来时，身上的衣服又一次湿着贴在身上。很快，新电
