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1、机电工程学院 工业工程系,统计质量控制, 21世纪是质量的世纪,统计质量控制,主要内容,质量概念 质量管理的概念、职能和原则 质量管理的基础工作,质量管理概论,质量：社会生活中最常见的概念之一 质量:成功企业赢得未来的法宝,对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。,质量对于现代社会经济发展有着重要的作用,质量的重要性,质量是市场竞争的焦点。 质量是企业生存和发展的保证。 提高质量有利于员工的发展。 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 质量是
2、社会科学技术和文化水平的综合反映。 质量是人民生活的保障。,质量的重要性,据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%； 其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。,国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。,这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。,质量的重要性,70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。 90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产
3、品或服务的相对质量”的领先地位。,环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；,盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？,车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；,质量的重要性,美国人扮演消费角色时，对质量格外敏感；,费根伯姆博士发现在1979年，只有3040%的消费者把 质量列为跟价格相同的优先考虑因素；到了1989年， 这数字提升到8090%。,为了维持一致性，美国人在扮演商人的角色时，也必须对质量更敏感；因此他们必须为自己的产品或服务负责时，就再也不能抱反感的态度了；,质量形势：,目前我国的质量环境,质量问题令人担忧！ 假冒伪劣屡禁不
4、止！ 质量管理严重滑坡； 优难胜、劣不汰现象十分突出； 监督乏力，有效手段不足；,质量立法：,目前我国的质量环境,反不当竞争法 产品质量法 消费者权益保护法 质量振兴纲要（19962010）；,质量振兴纲要提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。,质量,质量的定义,ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,ISO9000：2000对质量所下的定义是: 一组固有特性满足要
5、求的程度。,质量及质量特性：名词注解,实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。,需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。 为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。,质量及质量特性：名词注解,明确需要: 在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；,隐含需要： 1、顾客和社会对实体的期望； 2、人们公认的、不言而喻的、不必明
6、确的需要；,质量概念的特点,质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身； 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量； 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者) 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。,质量概念的特点,产品：包括硬件、软件、流程型材料和服务。,ISO/DIS9000对质量所下的定义是: 产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。,质量不仅指产品质量，还包括体系和过程质量；,质量不仅要满足顾客的要求，还应满足相关方的要求
7、；,顾客：指接收产品的组织或个人。顾客包括消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；,相关方：指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会；,要求：指明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。特定的要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量体系要求和顾客要求。规定的要求是明示的要求；,产品: ISO8402:1994,活动或过程的结果；,产品,硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。 软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。 流程性材料( p
8、rocessed material )：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。,定义,分类,产品质量,产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。 寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。,产品质
9、量,产品质量,可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。 安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。 经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。 外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。,产品质量,产品质量,产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。,产品质量,服务质量,服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务
10、性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,服务质量,过程质量,过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。,过程质量,工作质量
11、,工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。,工作质量,质量内涵,质量的本质：,质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。,质量内涵,质量的本质：,一般说来,质量内涵包括: 性能 产品或服务的主要特性。 美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 额外特性。 一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度 安全性 危险、伤害或有害性。 可靠性 产品所具
12、备性能的稳定性。 寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。 售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 环境 ,质量内涵,质量的内涵：举例,3.特殊性便利性,质量概念的革命,大量生产,优质、低成本.,满足市场的需求.,根据是否满足手册的描述来判断是否满足标准.,提前于顾客考虑到他的需求.,质量概念的不足,顾客潜在需求的适宜性,成本的适宜性,使用的适用性,标准的符合性,认为质量可以通过检测达到. 忽视了市场的需求.,可通过检测获得质量，引发质检员和工人间的矛盾。 基于适用性的竞争优势较脆弱。,竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品。,面临着快速多
13、变的的市场、适用性的改善和变化的压力。,四个层次的质量概念：示例,如果一个手表装配在一起，但部分零件缺少，那么这只手表没有满足标准的要求。它只能废弃或返工。,手表在使用时必须走时准确。18、19世纪的优质手表采用昂贵的零部件、经过严格的检测，这种手表的成本高，但是它们满足第二项质量标准，20世纪的瑞士机械手表就是这样的传统。,电子手表即便宜又精确，符合成本低这个质量标准。许多国家的很多企业都生产这种手表。如今，这类手表的价格在$10元以下，并且走时比在此之前的最好的手表更加准确，但是竞争是残酷的。,瑞士的Swatch品牌倡导着流行时尚和个性化的用户市场，满足这些潜在的需求使得公司可以提高产品的
14、价格，并且比普通手表获得更多的利润。,顾客潜在需求 适宜性,成本的适宜性,使用的适用性,标准的符合性,2002.9,超越完美,在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们 制造的商品也要有“精神”上的东西。,戴一块价格昂贵的表有时仅是一种戴在身上能公开欣赏公开炫耀珠宝的合法方式，而这才是今天钟表生意的本质所在。,质量的决定因素,质量的决定因素：,一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是: (1) 设计质量。 (2) 质量符合设计的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。,质量的决定因素设计质量,质量的决定因素：,质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做
15、出的接受或拒绝的选择。 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。,质量的决定因素质量符合设计的程度,质量的决定因素：质量符合设计的程度,质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。 这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。 。,质量的决定因素便于使用,质量的决定因素：便于使用,使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。,质量的决定因素售后服务,质量的决定因素：售后服务,有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。,不良质量带来的后果,质量成本：内部成本,质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面: (1) 公司亏损。 (2) 产品
