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1、2020/9/19,1,克服沟通障碍,2020/9/19,2,视频案例播放： 爱情公寓4第14集第14分钟开始，张伟给薇薇递薯片的场景在信息传递过程中，存在着多重障碍，导致信息不能顺利传递到目标接收方。,信息传递,发迅者,接讯者,沟通三要素,渠道,思想,编码,发送,按收,译码,理解,反馈,干扰,发迅者,接讯者,沟通流程图,2020/9/19,5,沟通障碍：指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象 。,1、发讯者的障碍 2、信息传递的障碍 3、接讯者的障碍,2020/9/19,6,目的不明 逻辑障碍 表达技巧 语言障碍,(一) 发讯者的障碍,目的不明,发讯者不清
2、楚怎样达到让接讯者理解其表达信息及作出相应行动的目的,明确希望收获的效果 明确沟通的目标人 明确目标人在沟通后应作何种行动 明确目标人应准确获取的信息,逻辑障碍,发讯者在编辑信息、组织语言时出现逻辑混乱，偷换概念，甚至互相矛盾的情况,上个星期我去了趟苏黎世。你知道，苏黎世是一个非常保守的城市。我们到一家室外餐馆吃午饭，你知道吗？在15分钟内我至少见到了15个留胡须或胡髭的人。,而且，如果你在任何一家纽约的办公室周围转一转，你会发现几乎没有一个不留短络腮胡子或胡髭的人。,评析：她在谈论苏黎世已变得不再保守，或“她准备把苏黎世同其他城市进行比较”，甚至“她很迷恋男人的胡须或胡髭”。,评析：也许她不
3、喜欢男人面部蓄须；或者想比较不同办公室职员的蓄须方式；也许她对专业机构如此容忍职员蓄须感到惊讶。,表达技巧,发讯者在表达信息时存在着表达形式或方法不足以使得接讯者充分获取信息的障碍,选取合适的表达形式：口头、书面、电话,配以合适肢体语言，避免不良肢体动作,把握与人沟通的基本准则,以开场白集中注意力，以结束语作总结强调,避免不良肢体动作,1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、
4、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。,2020/9/19,11,语言障碍,发讯者不能以合适的语言组织想表达的信息或语言表达的临场发挥能力不足,语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。 从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴
5、担到了秀才前面。 秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。 秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。,2020/9/19,12,(二) 信息传递的障碍,物理环境障碍 信息超载 组织层级障碍,物理环境障碍,2020/9/19,14,视频案例播放： 爱情公寓4第14集第21分钟开始，关谷因为悠悠手机在悠悠身上，急需联系一菲，于是问子乔借手机打给一菲。然而在知道一菲手机马上没电的情况还长篇累
6、述事情的来龙去脉，最终没把话说明白在时间有限的情景下，必须简单明了的组织语言。,2020/9/19,15,送报告给领导看时，信息要整理。 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最好是5页。因为没有时间看。 宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。,信息超载,一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。 在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆,便毫不 犹豫地信步走过
7、了路口,女孩却因此与他分了手。 严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福 交与这样的一个人呢 。” 这位年轻人后来回到了中国,经人介绍, 与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一 次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景路口遇上 红灯。他吸取上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去,再没有 回头。女孩想:“他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什么出息 ”,2020/9/19,16,一句话总结一个故事,中国男孩因为中德文化差异，在路口红灯前作出了不同 的选择，但两位女孩却都离他而去。,2020/9/19,17,视频案例播放：
8、 爱情公寓4第14集第24分钟开始，张伟想给薇薇要舞台剧主角的签名，通过中间三人来回两次的传话，最终一段传话演变为薇薇说张伟是脑残信息在组织的多层层级中上下传递，会被不断过滤，很容易失真，导致信息的无效传递。,2020/9/19,18,组织层级障碍,所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。 沟通中有两种信息过滤- 一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。 有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把接收到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。
9、有这样一个故事： 某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。” 于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。” 于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。” 结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。,2020/9/19,19,认知障碍 思维方式 兴趣障碍 情绪障碍,(三) 接讯者的障碍,2020/9/19,
10、20,认知障碍,在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。 故事- 在语文课上，教授要求学生把”路不拾遗” 这个成语引申一下，一个学生马上站起来说: ”如果每个人都”路不拾遗” ,那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.” 众人:哗然大笑! “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、政治文明。 教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败克服认知障碍，关键在于发讯者以较简单的形式与语言，讲解对于接讯者而言层次较高的话题。,单向思维,简单思维,思维定势,思
11、维方式,接讯者以自我利益为主从个别角度或方面思考问题,接讯者以自我为中心获取信息或看待问题,接讯者以生活经历、个人偏好为主导形成习惯性思维,2020/9/19,22,兴趣障碍,接讯者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生相当严重的沟通障碍。 如果接讯者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发讯者表达的其他事情。即使耐心的听完了发讯者的言论，接讯者也会对信息作出偏兴趣取向的接收，而过滤掉重点。 当接讯者认为沟通的主题乏味，与自身兴趣点无关时,或是急于去干其他事情, 就会对发讯者要表达的内容不关心了。,抓住重点，言简意赅；从兴趣点切入引出话题,2020/9/19,23,情绪障
12、碍,案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？ 有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。,疏导情绪洪流；避免情绪冲突,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,主动换位思考，多考虑对方,保持理性，避免情绪化行为,沟通要平等对话，表现诚意,内容要确切，简明扼要把握重点,目的明确，准备充分,内容总结,及时获取反馈，跟踪反馈情况,注重沟通技巧，多使用肢体语言,
