{企业管理手册}经典管理讲义项目销售经理手册

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1、企业管理手册经典管 理讲义项目销售经理手 册 企业管理手册经典管 理讲义项目销售经理手 册 项目销售经理手册项目销售经理手册 安佳从业精神安佳从业精神 理想激情 团队协作 安佳客户服务精神安佳客户服务精神 伙伴关系 专家服务 安佳工作作风安佳工作作风 不讲不行的理由，只找能行的办法 创新精神与严谨操作的统一 目录目录 一、 销售管理流程一、 销售管理流程-412 二、 岗位职责二、 岗位职责-1319 三、 销售制度三、 销售制度-2029 四、 部门协调四、 部门协调-29 五、 与发展商沟通制度五、 与发展商沟通制度-3031 六、 奖惩制度六、 奖惩制度-3234 七、 销售员行为规范（

2、礼仪守则）七、 销售员行为规范（礼仪守则）-3545 八、 销售工具（销售资料范本）八、 销售工具（销售资料范本）-4081 九、 房地产专业知识九、 房地产专业知识 （与销售相关专业知识）（与销售相关专业知识）-8299 十、 营销技巧十、 营销技巧 -100114 附：（表一）附：（表一） 销售管理流程销售管理流程 一、项目前准备一、项目前准备 项目小组的建立 1、项目小组架构项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。 2、项目小组工作内容项

3、目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策 略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和 寻盘优先操作原则； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和 寻盘优先操作原则； 销售人员所需销售工具准备 1、答客问 2、尊客咨询 3、表格：每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表 4、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准

4、、办理手续流程及时间等） 5、文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。 6、销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司 23 名 策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协 人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。 7、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。 销售流程和销售业务人员收入 1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后， 制定项目操作流程。 2、由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员 提成及奖惩制度。 3、销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部

5、认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续； 4、制定详细接待程序及时间排班安排。 培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。 项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。 销售人员脑力激荡会 1、销售流程的推敲 2、现场气氛如何烘托 3、客户心理层面的分析和接待用语 4、销售人员间配合和现场销控准备 5、销售渠道的拓展 6、客户可能提出的问题 销售计划的制定 （1）销售时间控制与安排 （2）销售人员分工 （3）具体工作内容和具体工作负责人 （4）销售进度和销售目标 项目前销售培训 1、销售培训参与人员销售培训参与人员：包括策划

6、部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备培训材料准备 3、培训内容培训内容： （1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等） 、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力） 、公共设 施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、 体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。 （2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走 势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状 况； （3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、 设施、价格、买卖条件） ；发展商、承建单位、物业管 理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期

7、等； （4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、 价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策 略的讲解； （5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、 形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确 立销售人员的信心等。 （6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和 义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首 期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避； 签定合同的技巧； （7）答客问的讲解 （8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则 等； （9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩 制度； （10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售

8、技巧；现场 销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户 心理分析等； 4、实地讲解实地讲解： （1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地 讲解； （2）竞争对手销售楼盘的现场观摩； （3）同类楼盘的销售现场走访； 5、销售演练与考核销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段二、项目销售阶段 1、预销售期(内部认购期) 目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。 （1）

9、地点：公司本部或现场售楼处 （2）阶段工作安排和销售目标的确定 （3）进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （5）销售培训和答客问的反复练习 2、公开销售期 目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。 （1）销售人员进场； （2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流； （3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛； （4）各种现场活动的组织； 3、强销期： 目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动 （1）客户追踪、补足

10、和签约； （2）利用已定客户介绍客户成交； （3）现场活动的组织； 4、稳定强销期 5、销售后期 目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作 （1）延续销售气氛； （2）通过客户资料过滤客户，追踪客户； （3）以利益加强客户追踪客户； （4）持续跟踪客户补足和签约； （5）研讨未售出户数之原因，加以改进； （6）激励现有人员士气，达成销售目标； 三、项目的总结与表彰三、项目的总结与表彰 1、项目总结： （1）项目操作过程回顾； （2）项目操作中的问题与创新； （3）形成文字留档备案； 2、项目档案的归档 （！）项目销售全套销售工具 （2）将上门客户的登记表和尊客咨

11、询等内容存入电脑备案管理。 3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。 4、项目的对外宣传安排。 5、客户的后续服务： （！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等； （2）适时的电话问候； （3）一年后客户的再跟踪调查； 四、售后服务四、售后服务 1、售后服务分类售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分； 2、建立客户投诉制度建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果 时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时 的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶 段时的心

12、理感受（动工、出地面、封顶、交楼等） ；处理客户抱怨时 客户的心理感受； 3、关于服务品质及其评估关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务： 有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动） 岗位职责岗位职责 销售员的工作职责销售员的工作职责 1、推广公司形象，传递公司信息。1、推广公司形象，传递公司信息。 2、按照服务标准指引，保持高水准服务质素2、按照服务标准指引，保持高水准服务质素 3、每月保持销售业绩3、每月保持销售业绩 4、做好客户情况记录表，及时反映客户情况4、做好客户情况记录表，及时反映客户情况 5、培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向培养市场意识

13、，及时了解并反映竞争对手的发展动向 6、爱护销售物料，包括工卡、工衣等6、爱护销售物料，包括工卡、工衣等 7、保持服务台及展场的清洁7、保持服务台及展场的清洁 8、不断进行业务知识的自我补充与提高8、不断进行业务知识的自我补充与提高 9、严格遵守公司的各项规章制度9、严格遵守公司的各项规章制度 10、服从公司的人员调配与安排10、服从公司的人员调配与安排 销售经理岗位职责销售经理岗位职责 一、 正确掌握市场一、 正确掌握市场 1、参与策划部门的市场需求预测 2、销售效率的分析 3、倾向变动分析 4、季节气候变动分析 5、相关关系分析 6、购买动机分析 7、败因分析 8、竞争者分析 9、情报的搜

14、集和反馈 二、 参与销售策略的制定二、 参与销售策略的制定 1、商品营销战略 2、销售通路策略 3、销售流程的制定 4、市场细分战略 5、人员销售促进战略 6、机构的销售促进战略 7、广告策略 8、销售战术是否特立独行 9、操作失误的应变 10、 潜在客户的整理 11、 销售人员销售技巧及配合 12、 个案研究法 13、 推销活动 14、 售前和售后服务 15、 部门的协调与沟通 三、 合理的设定销售目标三、 合理的设定销售目标 1、利益分配计划 2、市场占有率目标 3、基本销售目标 4、销售价格策略 5、销售组合 6、季节、气候变动对策 7、循环变动对策 8、阶段销售目标的设定 9、销售比例 四、 建立销售计划四、 建立销售计划 1、部门的销售方针 2、部门的销售指标 3、部门的销售比例 4、销售人员的配置 5、销售人员工作日安排 6、销售通路的组织 7、销售网络的执行 8、工地现场包装的效用 9、销售工具的准备 五、 具体实施工作与安排五、 具体实施工作与安排