{企业管理手册}某某国际大酒店培训管理手册

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1、企业管理手册某某国 际大酒店培训管理手册 企业管理手册某某国 际大酒店培训管理手册 培培 训训 手手 册册 千禧龙大酒店千禧龙大酒店 QIAN XI LONG HOTEL 千禧龙大酒店 质检部：吕有明质检部：吕有明 目 录目 录 第一章 简 介 2 页第一章 简 介 2 页 第二章 酒店基本知识 3 页第二章 酒店基本知识 3 页 第三章 酒店意识 10 页第三章 酒店意识 10 页 第四章 服务心理 17 页第四章 服务心理 17 页 第五章 行为规范 21 页第五章 行为规范 21 页 第六章 请您熟记 32 页第六章 请您熟记 32 页 第七章 安全消防常识及食品卫生知识 41 页第七章

2、 安全消防常识及食品卫生知识 41 页 第八章 电话接听与服务 45 页第八章 电话接听与服务 45 页 第一章 简 介第一章 简 介 章丘市宏昌千禧龙大酒店位于明水开发区双山路中段，占地 23 亩，建筑面积 16000 平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系 统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监 控系统。酒店共有客房 116 间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客 房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋 转餐厅，可同时供 600 人就餐，有 700 余平方米的桑拿浴室、300 余平方的多 功能厅和

3、夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精 品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室，可容纳 20-200 人不等的会议接 待，先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位” 多次被评为“山东省 A 级卫生单位”2002 年 6 月一三日被济南市旅游局饭店星级 评定委员会评定为三星级旅游酒店。 2006 年 12 月 22 日被济南市旅游局饭店星 级评定委员会评定为四星级旅游饭。 第 二 章酒 店 基 本 知 识第 二 章酒 店 基 本 知 识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡

4、下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、 “酒店”、 “宾馆”、 “大厦”、 “度假村”、 “休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项 目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物 质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和 社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生， 商品交易及商人的商业活动， 这种活动的产生是酒店开端的必备条件， 后来随着商品活动使

5、人类扩大活动的范围， 从而产 生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加， 这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质 量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初， 当时英国的产业革命促进了生产力的发展， 使人类社会进入工业时 代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商 人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设 位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在 20

6、 世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路 旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车 酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经 营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新 型的装饰材料等） ；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店

7、靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节 的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经 营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构， 以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般 酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接 送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议 室、同声传

8、译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游 者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅 游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以 客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 小型酒店，客房在 300 间以下； 中型酒店，客房在 300600 间之间； 大型酒店，客房在 600 间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星 级

9、标准 ，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星 级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质 量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要 是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的 各种服务是与客人的消费

10、同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、 菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人， 他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要 ； 另一方面提供服务的 也是人， 其提供服务时受知识、 性格、 情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化

11、。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店 的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高 服务质量，培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传

12、、电报、图文传真服务；打字、 复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保 险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、 棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、

13、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 （二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件， 酒店设施的标准和数量标准决定了 酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接 待处、问询处、收银处） 、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括 ： 单人间、标准间、豪华套房、总统 套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如 ： 梳妆台（或写字台） 、衣柜、床（软 床垫） 、坐椅、沙发、床头控制

14、柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配 有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜） 、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘） ； 每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调 ； 每间房间都配有电话，可直拨 或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配 有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南 ； 每间客房 内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦 鞋器（纸）等。 3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、 西餐厅及所必需的饮食供应设施， 包括餐具、 炊具

15、、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅， 以及所必须的各项设备设施， 及其附设的酒吧服务设 备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电 子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑 拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 5、酒店经营保障设施 （1） 工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施， 热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （2） 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、 各种灭火器材等等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通 道等。 四、酒店的机构设置与基本岗位职责 （一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行，因此把酒店运作机制分 为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的