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1、传统企业的发展与客户关系管理,杨青峰 企业管理咨询事业部,目 录,传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析,传统企业面临的市场挑战,市场环境的变化,竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加,市场变化对企业的要求,对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实
2、现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,CRM理念辨析,两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通,CRM理念辨析,三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企业客户,CRM理念辨析,四个对企业的影响,营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略,产品策略影响 产品特性 产品定位,运营策略影响 运营效率
3、 资金流向,公司战略影响,CRM在中国的发展,理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）,CRM产品发展历程,CRM应用典型心态,浅尝辄止 技术尝试 被动需求,“实用”CRM的含义,含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM CRM引入中国时间短，企业理解不足； 软件厂商误导企业，对企业分析不足； CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； CRM软件本身发展还不很成
4、熟。,传统企业与“实用”CRM,CRM在传统企业中的位置,传统企业CRM四大数据来源,营销环节 直销 渠道 营销活动 电子商务系统 B2B B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ERP PDM,“实用”CRM在传统企业的表现,客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益,“实用”CRM的系统要求,灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大,传统企业的“实用”C
5、RM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业的“实用”CRM系统模型,传统企业CRM应用趋势,方式 由感性到理性 咨询参与，理性分析 由局部应用到营销全局的应用 技术 CTI技术 无线技术 数据仓库技术 数据挖掘技术 INTERNET技术,咨询与“实用”CRM,咨询对“实用”CRM的意义,“实用”CRM需要全面和科学分析 咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程 咨询帮助企业选择合适的产品 “实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计 咨询帮助企业“实用”CRM,“
6、实用”咨询的方法与过程,案 例 分 析,案例分析-家电制造业的CRM,家电企业特征 大规模制造 客户群体大 售后服务敏感 进入客户服务导向时代 市场竞争白热化,案例分析-家电制造业的CRM,几个统计数据 目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等） 16%的家电企业知道或了解呼叫中心 仅有15%的家电企业知道或了解CRM,案例分析-家电制造业的CRM,竞争越来越激烈！,客户越来越少！,怎么办？,案例分析-家电制造业的CRM,案例分析-家电制造业的CRM,ERP、PDM构成CRM后台数据 构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分 实现多样化前台客户沟通渠道 网站 面对面 邮件 电话 传真 其他渠道 应该是智能的“实用”CRM,谢 谢！,
