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1、-1-,东风雪铁龙接车员初级培训之七 保养与维修九大步骤部分,-2-,-3-,综合运用学习过的知识与技巧,提升实战能力 深层次理解九大步骤的合理性、整体性 通过实战演练,掌握为用户提供满意服务的方法,培训目的,-4-,初级接车员职业要求 保养与维修九大步骤 目的 意义 用户的核心期望 工作流程 操作规程 派工单的规范填写 案例演练与分析,课程概述,-5-,“做一名称职的接车员” 初级接车员职业要求,-6-,接车员的重要位置,接车员是唯一能为用户提供全程服务的人,用户的满意度在很大程度上取决于接车员的工作质量,-7-,接车员的职责,为用户及其爱车提供满意的全程服务,为东风雪铁龙树立品牌形象,为服
2、务商创造利润,-8-,基本要求 常见故障判断 保修政策解释 了解并熟练使用服务站管理系统(DMS) 熟悉售后业务流程 了解产品知识及车辆功能操作,熟练驾驶 素质要求 良好的服务意识 严肃、认真的工作态度 沟通及人际交往能力 抱怨处理能力 组织协调能力,初级接车员的能力要求,-9-,保养与维修九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-10-,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-1
3、1-,希望有预约服务,打电话来时有 专人安排我的预约时间和维修项 目并帮我落实,缩短我维修前的 等待时间。,(1)预约用户的核心期望,-12-,目的,确保快速及时接待用户 明确用户的要求,并根据服务商的实际条件,如作业时间、维修量和零件货源等安排维修计划,以便在最佳期限内满足用户的要求,(1)预约目的及意义,提供预约以方便用户,吸引更多用户 方便安排人员、时间、工位、备件等,提高资源利用率 提高工作效率,以接待更多的用户,意义,-13-,(1)预约工作流程,耐心倾听用户说明,对保养业务做预约,用户预约来电转接至接车员,您好!这里是东风雪铁龙XXX服务站,我是接车员XXX,很高兴为您服务,用户描
4、述故障特征、故障出现的情况等,提出问题、对故障做出初步诊断,简单描述故障,确认备件存货状况,如果是快修建议随时来,无需预约;如果是非保养维修建议用户在客流量较小时段前来,确认预约时间,记录用户信息,开具维修派工单,提前1小时与用户确认,并进行预派工,通知备件库管员提前准备备件,维修派工单,如果备件缺货,确认到货时间,预约登记本/预约工位/维修派工单,预约登记本/维修派工单,流程图,-14-,(1)预约特别注意,忘记和预约用户再次确认用户到达时间 忘记安排人员、时间、工位、领料等 仅凭电话无法对车辆故障做准确判断,却又忘记向技术专家咨询 与用户再次确认时间时,发觉记录信息不全,联系不上用户 站内
5、情况有变化,但忘记通知用户改日再来,用户到站后不满 用户到站后,发现无法按约定时间进行维修,非常生气 用户明天来,可是明天我休息 ,-15-,(1)预约操作规程,雪铁龙服务标准与方法15要素: Appointments are offered to suit the customers convenience 提供预约以方便用户 重点技巧运用: 电话接听礼仪 倾听 复述,-16-,(1)预约操作规程及话术,一 用户来电预约: 1. 前台接到用户预约电话,按东风雪铁龙标准用语向用户问好: “您好,东风雪铁龙*服务站,很高兴为您服务。” 2. 前台应主动询问用户姓名,以用户姓名称呼用户,并询问用户
6、 来电目的。 “您好,请问怎么称呼您?” “张先生,请问有什么可以帮您?” 3. 前台在明确用户来电目的是预约维修后,将用户电话转 至接车员。 “张先生,您今天预约的是30000公里常规保养对吗?我给您转到 接车员那儿去好吗?请稍等。” 4. 前台将电话转到接车员时,应先向接车员说明用户姓名及主要问 题,以免用户还要向接车员再说一遍。,-17-,二 耐心倾听用户说明: 1. 接车员接到前台的转接电话后,应以用户姓名称呼用户,并做自我介绍。 “您好,张先生,我是接车员杨明,您想预约一次30000公里的常规保养对吗?” 2. 询问用户的基本信息 并在预约记录本上记录。 3. 如用户的车辆出现故障,
7、请用户描述车辆故障 、故障出现的 、故障的 等。 “您的车还有其他故障吗?” “大概是什么现象和症状呢?”,(1)预约操作规程及话术,(姓名,车型,牌号,电话号码,里程等),症状,条件,部位,-18-,三 提出问题,对故障做出初步诊断: 1.如用户预约内容属快修项目,可建议用户随时到站,无需预约;如果是非保养维修,建议用户在客流量较小时段来。 2.如用户车辆发生故障,应进行初步诊断。 3.遇疑难问题时: (1)向用户说明,这类问题比较复杂,等用户到达服务站后,故障诊断会请 进行; (2)如用户希望马上得到答复,在得到用户的同意后,找技术专家来接电话,如技术专家无法迅速联系,应向用户道歉,并说明
8、技术专家会随后给用户回复电话。 “我看看技术专家在不在座位上,如果您愿意,可以请他在电话里先了解一下情况,如果能确诊,我就可以先给您安排准备了,这样您的车一来就可以修,能节省不少时间,您看好吗?” “实在对不起,张先生,技术专家现在不在座位上,您要是愿意,我可以请他一会儿给您回电话,好吗?”,(1)预约操作规程及话术,技术专家,-19-,四 与用户确认预约时间: 1.查询预约登记本上工位情况,确认可供用户选择的时间段。 2.查询备件状况,如备件需订货,确认到货时间后向用户说明。 3.提供时间段供用户选择,与用户最后确认预约时间。,(1)预约操作规程及话术,-20-,五 预约登记: 1.复述用户
9、预约内容,如车辆发生故障也要对故障现象进行简单复述,并请用户进行确认。记得要提示用户有无遗漏的内容,并同时做记录。 “张先生,您预约的是明天下午2点到我站做30000公里保养,另外,您还希望做一个全面的车辆检测。您看,还有没有什么遗漏的内容?” 2.如用户咨询维修用时、项目、价格、地址等问题,应简要回答。 “30000公里保养需要换机油、三滤和火花塞,费用大约为*元左右。全车检测是免费的,在检测中如果发现其它问题,我会帮您再次确认维修项目和费用的。” 3复述内容并得到用户确认后,务必向用户申明接车员本人的姓名、电话等。 “好的,张先生。我是接车员杨明,您叫我小杨好了,我的手机是13,有任何需要
10、您可以随时打我的电话。另外,明天下午1点时我会跟您再电话确认一下。” “那好,我们明天下午见。” 4应在用户挂电话之后再挂电话。,(1)预约操作规程及话术,-21-,六 提前安排维修计划: 1. 接车员在预约登记本上将用户信息填写完整后,登记 并通知 进行准备。 2填写派工单 部分,根据用户要求提前安排好人员、工位、备件(领料或订购)。 3如用户到达时接车员休息,应提前对值班接车员进行预约交接,以免影响对用户的服务。 4如遇疑难问题,接车员应预约好技术专家,或请技术专家回复用户的电话。 5用户到达后,务必让用户看到填好并派工的维修派工单,并兑现所有预约时的承诺。,(1)预约操作规程及话术,预约
11、看板,车间,“基本信息及报修项目”,-22-,七 确认用户预约: 1到预约日期当天,记得在用户到达前 与用户电话确认到达时间。 “张先生,您好。我是东风雪铁龙*服务站的接车员小杨,打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养,想和您确认一下,您的时间有变化吗?” 2如用户表示会迟到,应向用户说明具体情况或者建议用户重新预约。 “张先生,因为您上次预约的是下午两点,我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的,如果您3点来可能会多等一会儿,您看行吗?如果您不愿意等,重新预约也可以。” 3如遇情况发生变化务必第一时间提前通知用户并说明原因,向用户道歉,并请用户重新预约时间。 “张先生
12、,您好。我是东风雪铁龙*服务站的接车员小杨,打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养,非常抱歉,由于我们这一带今天停电了,现在还不确定什么时候来电,要不我为您重新做个预约,明天下午3点以后和后天下午2点以后都可以,或者您看您什么时间方便?”,(1)预约操作规程及话术,一小时,-23-,(1)预约派工单的填写(原版),200706180026,张森,2007-06-18 12:13:12,北京市昌平区天通苑西二区11号楼805室,13991177262,京FX7768,SX 16V,LDC733L2160427213,2006-07-28,2006-09-25,2007-06-
13、19 17:00,0316,-24-,(1)预约派工单的填写(版),流程图,-25-,演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评,(1)预约真实再现,-26-,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-27-,(2)用户到达和接待用户的核心期望,到达服务网点时希望第一时间有 人主动热情的接待我,引导我将车 辆停好后为我提供快速周到的服 务。,-28-,组织管理有序 : 可随时接待无需预约用户 严格控制用户等候时间, 确保及时快速接待用户 要仔细聆听并具备专业性表现 用户的要求应
14、该予以考虑,目的,(2)用户到达和接待目的及意义,意义,以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感,令后续服务顺利进行,-29-,(2)用户到达和接待工作流程,引导用户停车,接车员接待用户, 向用户问好,开车门迎客,了解用户姓名,并询问需求,Y,询问调度工位情况,有工位吗,指引用户直接开入快修区,N,Y,通知调度安排将车辆开入工位,通知接车员主动迎客,快修,安放防护用具,座椅防护罩; 地毯垫; 方向盘护套; 变速杆护套; 手刹护套,流程图,-30-,停车区无人引导,找不到停车位 进入大厅无人问候 接待大厅内用户较多,有排队现象 接车员都在忙,用户找不到接车员 接待用户时不专心,用户不满
15、 工作准备不充分,找不到单子 ,(2)用户到达和接待特别注意,-31-,(2)用户到达和接待操作规程,雪铁龙服务标准与方法15要素: The vehicule is fully protected (covers, mats, steering wheel and gear lever) 车辆完全保护(套子,垫子,方向盘和变速杆),重点技巧运用: 规范的形象 接待礼仪首轮效应 公共话题 以用户为中心,-32-,(2)用户到达和接待操作规程及话术,一 引导用户停车: 1. 用户开车到达服务站后,接车员应主动 ,引导用户将车停放到待修区。 2. 待用户将车停稳后,接车员主动帮助用户将车门打开。 3当着用户的面在车辆上安装好 。 4如遇到恶劣天气,接车员应手持雨伞迎接用户并引导他进入大厅。,出门迎接,方向盘套、手刹套、挡柄套、脚垫、座椅套,-33-,二 了解用户姓名并询问需求(一): 1用户下车后,接车员应立即做 并询问来意。 “您好!我是接车员杨明,请问有什么可以帮您的吗?” 2了解用户的姓名(或认识用户),马上用姓名称呼用户,并询问是否预约过。 “好的,请问怎么称呼您?” “张先生,请问您预约过吗?” 3如果用户没有预约,初步了解用户来站的目的, 并持 请用户一同进行环车检查。 如遇疑难问题,应请技术专家进行检查。,(2)用户到达和接待操作规程及话术,自我介绍