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1、-1-,东风雪铁龙接车员初级培训之七 保养与维修九大步骤部分,-2-,-3-,综合运用学习过的知识与技巧，提升实战能力 深层次理解九大步骤的合理性、整体性 通过实战演练，掌握为用户提供满意服务的方法,培训目的,-4-,初级接车员职业要求 保养与维修九大步骤 目的 意义 用户的核心期望 工作流程 操作规程 派工单的规范填写 案例演练与分析,课程概述,-5-,“做一名称职的接车员” 初级接车员职业要求,-6-,接车员的重要位置,接车员是唯一能为用户提供全程服务的人,用户的满意度在很大程度上取决于接车员的工作质量,-7-,接车员的职责,为用户及其爱车提供满意的全程服务,为东风雪铁龙树立品牌形象,为服
2、务商创造利润,-8-,基本要求 常见故障判断 保修政策解释 了解并熟练使用服务站管理系统（DMS） 熟悉售后业务流程 了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶 素质要求 良好的服务意识 严肃、认真的工作态度 沟通及人际交往能力 抱怨处理能力 组织协调能力,初级接车员的能力要求,-9-,保养与维修九大步骤,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-10-,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-1
3、1-,希望有预约服务，打电话来时有 专人安排我的预约时间和维修项 目并帮我落实，缩短我维修前的 等待时间。,(1)预约用户的核心期望,-12-,目的,确保快速及时接待用户 明确用户的要求，并根据服务商的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等安排维修计划，以便在最佳期限内满足用户的要求,(1)预约目的及意义,提供预约以方便用户，吸引更多用户 方便安排人员、时间、工位、备件等，提高资源利用率 提高工作效率，以接待更多的用户,意义,-13-,(1)预约工作流程,耐心倾听用户说明，对保养业务做预约,用户预约来电转接至接车员,您好！这里是东风雪铁龙XXX服务站，我是接车员XXX，很高兴为您服务,用户描
4、述故障特征、故障出现的情况等,提出问题、对故障做出初步诊断,简单描述故障，确认备件存货状况,如果是快修建议随时来，无需预约；如果是非保养维修建议用户在客流量较小时段前来,确认预约时间，记录用户信息，开具维修派工单,提前1小时与用户确认，并进行预派工,通知备件库管员提前准备备件,维修派工单,如果备件缺货，确认到货时间,预约登记本/预约工位/维修派工单,预约登记本/维修派工单,流程图,-14-,(1)预约特别注意,忘记和预约用户再次确认用户到达时间 忘记安排人员、时间、工位、领料等 仅凭电话无法对车辆故障做准确判断，却又忘记向技术专家咨询 与用户再次确认时间时，发觉记录信息不全，联系不上用户 站内
5、情况有变化，但忘记通知用户改日再来，用户到站后不满 用户到站后，发现无法按约定时间进行维修，非常生气 用户明天来，可是明天我休息 ,-15-,(1)预约操作规程,雪铁龙服务标准与方法15要素： Appointments are offered to suit the customers convenience 提供预约以方便用户 重点技巧运用： 电话接听礼仪 倾听 复述,-16-,(1)预约操作规程及话术,一 用户来电预约： 1. 前台接到用户预约电话，按东风雪铁龙标准用语向用户问好： “您好，东风雪铁龙*服务站，很高兴为您服务。” 2. 前台应主动询问用户姓名，以用户姓名称呼用户，并询问用户
6、 来电目的。 “您好，请问怎么称呼您？” “张先生，请问有什么可以帮您？” 3. 前台在明确用户来电目的是预约维修后，将用户电话转 至接车员。 “张先生，您今天预约的是30000公里常规保养对吗？我给您转到 接车员那儿去好吗？请稍等。” 4. 前台将电话转到接车员时，应先向接车员说明用户姓名及主要问 题，以免用户还要向接车员再说一遍。,-17-,二 耐心倾听用户说明： 1. 接车员接到前台的转接电话后，应以用户姓名称呼用户，并做自我介绍。 “您好，张先生，我是接车员杨明，您想预约一次30000公里的常规保养对吗?” 2. 询问用户的基本信息 并在预约记录本上记录。 3. 如用户的车辆出现故障，
7、请用户描述车辆故障 、故障出现的 、故障的 等。 “您的车还有其他故障吗？” “大概是什么现象和症状呢？”,(1)预约操作规程及话术,(姓名,车型,牌号,电话号码,里程等),症状,条件,部位,-18-,三 提出问题，对故障做出初步诊断： 1.如用户预约内容属快修项目，可建议用户随时到站，无需预约;如果是非保养维修，建议用户在客流量较小时段来。 2.如用户车辆发生故障，应进行初步诊断。 3.遇疑难问题时： (1)向用户说明，这类问题比较复杂，等用户到达服务站后，故障诊断会请 进行； (2)如用户希望马上得到答复，在得到用户的同意后，找技术专家来接电话，如技术专家无法迅速联系，应向用户道歉，并说明
8、技术专家会随后给用户回复电话。 “我看看技术专家在不在座位上，如果您愿意，可以请他在电话里先了解一下情况，如果能确诊，我就可以先给您安排准备了，这样您的车一来就可以修，能节省不少时间，您看好吗？” “实在对不起，张先生，技术专家现在不在座位上，您要是愿意，我可以请他一会儿给您回电话，好吗？”,(1)预约操作规程及话术,技术专家,-19-,四 与用户确认预约时间： 1.查询预约登记本上工位情况，确认可供用户选择的时间段。 2.查询备件状况，如备件需订货，确认到货时间后向用户说明。 3.提供时间段供用户选择，与用户最后确认预约时间。,(1)预约操作规程及话术,-20-,五 预约登记： 1.复述用户
9、预约内容，如车辆发生故障也要对故障现象进行简单复述，并请用户进行确认。记得要提示用户有无遗漏的内容，并同时做记录。 “张先生，您预约的是明天下午2点到我站做30000公里保养，另外，您还希望做一个全面的车辆检测。您看，还有没有什么遗漏的内容？” 2.如用户咨询维修用时、项目、价格、地址等问题，应简要回答。 “30000公里保养需要换机油、三滤和火花塞，费用大约为*元左右。全车检测是免费的，在检测中如果发现其它问题，我会帮您再次确认维修项目和费用的。” 3复述内容并得到用户确认后，务必向用户申明接车员本人的姓名、电话等。 “好的，张先生。我是接车员杨明，您叫我小杨好了，我的手机是13，有任何需要
10、您可以随时打我的电话。另外，明天下午1点时我会跟您再电话确认一下。” “那好，我们明天下午见。” 4应在用户挂电话之后再挂电话。,(1)预约操作规程及话术,-21-,六 提前安排维修计划： 1. 接车员在预约登记本上将用户信息填写完整后，登记 并通知 进行准备。 2填写派工单 部分，根据用户要求提前安排好人员、工位、备件（领料或订购）。 3如用户到达时接车员休息，应提前对值班接车员进行预约交接，以免影响对用户的服务。 4如遇疑难问题，接车员应预约好技术专家，或请技术专家回复用户的电话。 5用户到达后，务必让用户看到填好并派工的维修派工单，并兑现所有预约时的承诺。,(1)预约操作规程及话术,预约
11、看板,车间,“基本信息及报修项目”,-22-,七 确认用户预约： 1到预约日期当天，记得在用户到达前 与用户电话确认到达时间。 “张先生，您好。我是东风雪铁龙*服务站的接车员小杨，打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？” 2如用户表示会迟到，应向用户说明具体情况或者建议用户重新预约。 “张先生，因为您上次预约的是下午两点，我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的，如果您3点来可能会多等一会儿，您看行吗？如果您不愿意等，重新预约也可以。” 3如遇情况发生变化务必第一时间提前通知用户并说明原因，向用户道歉，并请用户重新预约时间。 “张先生
12、，您好。我是东风雪铁龙*服务站的接车员小杨，打扰您了。您预约过今天下午两点来做30000公里的常规保养，非常抱歉，由于我们这一带今天停电了，现在还不确定什么时候来电，要不我为您重新做个预约，明天下午3点以后和后天下午2点以后都可以，或者您看您什么时间方便？”,(1)预约操作规程及话术,一小时,-23-,(1)预约派工单的填写(原版),200706180026,张森,2007-06-18 12:13:12,北京市昌平区天通苑西二区11号楼805室,13991177262,京FX7768,SX 16V,LDC733L2160427213,2006-07-28,2006-09-25,2007-06-
13、19 17:00,0316,-24-,(1)预约派工单的填写(版),流程图,-25-,演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评,(1)预约真实再现,-26-,预约,用户到达和接待,故障诊断和检查,商务报价和派工单的填写,维修工作,维修质量检查,开具发票,维修项目、发票和付款解释,车辆交付,保养维修,-27-,(2)用户到达和接待用户的核心期望,到达服务网点时希望第一时间有 人主动热情的接待我，引导我将车 辆停好后为我提供快速周到的服 务。,-28-,组织管理有序 : 可随时接待无需预约用户 严格控制用户等候时间， 确保及时快速接待用户 要仔细聆听并具备专业性表现 用户的要求应
14、该予以考虑,目的,(2)用户到达和接待目的及意义,意义,以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感，令后续服务顺利进行,-29-,(2)用户到达和接待工作流程,引导用户停车,接车员接待用户， 向用户问好,开车门迎客,了解用户姓名，并询问需求,Y,询问调度工位情况,有工位吗,指引用户直接开入快修区,N,Y,通知调度安排将车辆开入工位,通知接车员主动迎客,快修,安放防护用具,座椅防护罩； 地毯垫； 方向盘护套； 变速杆护套； 手刹护套,流程图,-30-,停车区无人引导，找不到停车位 进入大厅无人问候 接待大厅内用户较多，有排队现象 接车员都在忙，用户找不到接车员 接待用户时不专心，用户不满
15、 工作准备不充分，找不到单子 ,(2)用户到达和接待特别注意,-31-,(2)用户到达和接待操作规程,雪铁龙服务标准与方法15要素： The vehicule is fully protected (covers, mats, steering wheel and gear lever) 车辆完全保护（套子，垫子，方向盘和变速杆）,重点技巧运用： 规范的形象 接待礼仪首轮效应 公共话题 以用户为中心,-32-,(2)用户到达和接待操作规程及话术,一 引导用户停车： 1. 用户开车到达服务站后，接车员应主动 ，引导用户将车停放到待修区。 2. 待用户将车停稳后，接车员主动帮助用户将车门打开。 3当着用户的面在车辆上安装好 。 4如遇到恶劣天气，接车员应手持雨伞迎接用户并引导他进入大厅。,出门迎接,方向盘套、手刹套、挡柄套、脚垫、座椅套,-33-,二 了解用户姓名并询问需求(一)： 1用户下车后，接车员应立即做 并询问来意。 “您好！我是接车员杨明，请问有什么可以帮您的吗?” 2了解用户的姓名（或认识用户），马上用姓名称呼用户，并询问是否预约过。 “好的,请问怎么称呼您?” “张先生，请问您预约过吗？” 3如果用户没有预约，初步了解用户来站的目的， 并持 请用户一同进行环车检查。 如遇疑难问题，应请技术专家进行检查。,(2)用户到达和接待操作规程及话术,自我介绍
