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1、,新入职护士培训,门诊部,培训,1,概念,主要工作内容流程,基本要求,服务技能,目 录,风险防范,导医,2,培训内容,MAIN CONTENT,01 导医的概念,3,什么是导医？,花瓶？,迎宾？,指路？,导游？,开门？,4,什么是导医？,是病人进入医院的第一站，是医院的脸面,门诊各部分的联系纽带,5,导医，从字面上可以理解 为引导患者就医,具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人整个就诊过程，并从中给予正确的引导,是一个判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多方面角色的门诊服务人员,6,培训内容,MAIN CONTENT,02 导医的主要工作内容及流程,7,主要工作,预约 诊疗咨询,陪同
2、检查,护送去病房,协助领取 化验检查单,健康教育,1.微信预约 2.12580电话预约,1.轮椅,2.平车,领取血标本化验单,领取放射科片子,缴费、发诊疗卡,领取化验单,8,9,1,2,3,4,10,广西中医药大学,附属瑞康医院,11,广西中医药大学,附属瑞康医院,提前十分钟到岗,着装整齐、挂牌服务,做好准备工作（开灯、电脑、连接电话线等），等候就诊,随时解答患者疑问，随时服务,维持就诊秩序,指导病人就诊,接受患者咨询,协助病重患者就诊,协助患者打检验报告,护送病重患者 住院,随时观察病人,1.提供开水、轮椅，雨伞等便民服务 2.监督指导保洁员搞好环境卫生,导诊护士早班工作流程,12,培训内容
3、,MAIN CONTENT,03 导医的基本要求,13,1,2,3,4,导医的守则,导医的守则,佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，严格遵循护理部请假制度,不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议,服从医院工作安排，熟悉各项流程,不能私自处理个人事务或擅自离岗,14,5,6,7,8,志愿者守则,志愿者守则,不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料,不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、杂志,不能搬动特殊病人或单独护送危重患者,不能冷漠粗暴对待患者,15,培训内容,MAIN CONETNT,04 导医的服务技能,16,01,02,03,04,礼仪的规范 和沟通技巧,轮椅的 安全使用,平车的 安全使用,
4、自动扶梯的 安全指导,服务技能,17,NO.1,平车转运法,转运病人两种方法,NO.2,轮椅转运法,18,平车,01,19,目的： 安全护送不能行走的患者- 入院、出院、搬床、 检查、治疗、手术、,平车,20,2,3,4,平车的使用方法,下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适。患者的头部应卧于大轮一端。,1,推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化。,转运时，患者头部置于平车的大轮端，注意平稳，直线推行，推车时小轮在前，拉起护栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人,志愿者要在老师的指导下，协同老师一起转运危重病人,21,02,轮椅,22,轮椅的结构,23,轮椅安
5、全使用流程,检查轮椅性能，确保能够安全使用,制动轮椅，翻起脚踏板,协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带,放松制动阀,推送过程中注意观察病情,进出门或遇到障碍物时翘起前轮，避免大震动,下坡时，倒转轮椅，慢慢下滑,转弯时，提前告知患者坐稳，扶好”，并减速,推送至目的地,制动轮椅，翻起脚踏板，松懈安全带，协助患者离开轮椅,24,自动扶梯的 安全指导,03,25,上扶梯时不要推挤，双脚要踏在黄色警戒线内，记得站稳了再上。,01,上扶梯时要扶好扶手,02,如果有小孩的家长，不要让小孩在扶梯上玩耍，不要让小孩单独乘坐扶梯：也不要让小孩在扶梯上下出口处逗留。,03,对于行动不便的患者，应指导
6、患者使用升降电梯,04,乘坐扶梯安全指导,26,04,礼仪的规范和沟通技巧,27,我国医疗市场的新趋势 摘自新民晚报,医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级 饭店和航空公司服务靠拢 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。,28,您如何定义服务？,服务的实质: 满足患者确切需要的过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。,29,满意/不满意,曾经遇到的优质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受 曾经遇到的劣质服务的
7、例子。请具体描述其特征和您当时的感受,30,服务周期,服务周期从患者第一次与你接触开始一直到他们认为服务完成为止。 在这个圆周上的每一次与患者的接触都叫做关键时刻。,31,判断患者的情绪 线索 含义 身体语言： 弯腰驮背 _ 抬头挺胸 _ 膝盖晃动 _ 手指关节作响 _ 走路快速 _ 说话或倾听时扬起眉毛_ 来回不停走动 _ 歪头倾听 _ 双臂交叉 _ 手放在口袋玩零钱 _ 手指着对方 _ 眯着眼睛 _,32,身体语言的构成,面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。 眼神： 尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的
8、信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。 语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方 式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。 姿势： 它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。 手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。 界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。,33,见到患者时,先主动礼貌地微笑打招呼,34,十步之内用目光注视,五步之内微笑着打招呼,35, 面
9、部表情 ,面部最富有表现力的部分是哪里？ 微笑是一句通用语。 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,36, 眼神 ,为什么目光接触很重要？ 如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？ 如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？ 多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？ ,37,以友善热忱和礼貌的 语气与患者说话，语速应放慢,38,在倾听的过程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心,39,开放式/封闭式问题,综上所述,倾听的技巧：,用自己的话重复,提问,整合,重复,40,肢体语言,41,42,肢体语言,基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度。 身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，
10、腰背挺直，挺胸收腹。 站立时，可以双手相握，放在前面。,43,帮助患者解决问题的步骤,1.倾听以了解事实,2.向患者解释你能做到什么限度提 出其他可能的解决途径,44,患者有什么需求？,情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策,实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *获得及时的帮助,感觉与事实,45,1,2,3,4,热情洋溢的 微笑,有效地运用 肢体语言,得体大方的 仪容仪表,专业规范 服务用语,专业的礼仪素养,46,招呼语： 您好！早上好！下午好！ 称呼语： 您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友 请托语： 请问、请留步、请稍后 歉意语： 很抱歉、让您久等了 感谢
11、语： 谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！,47,您好，您需要什么帮助吗？ 您好，您要看什么科，请在这边挂号 请您坐一下，休息一下 请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊 请大家不要拥挤，按顺序排队缴费 您有什么问题请说，我们尽量帮您解 答 我说的您都明白了吗？您看哪些方面 需要解释呢 XX科室可以乘这个电梯到达，请跟 我来,48,乱打听：“你们住在哪里啊？” “您是干什么的？” 口头禅：“说真的，不骗你” “有没有搞错” 太随便：随便开玩笑，表情嬉皮笑脸 不负责：“跟我没有关系，我不知道” 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？” 占上风：“搞懂了没有？” “你自己要搞清楚啊” 抱怨多：“怎么
12、那么麻烦啊！”,禁忌用语,49,自信不退缩 评估冲突水平 寻求上级帮助，解决冲突,遇到冲突时,50,培训内容,MAIN CONTENT,05 风险防范,51,01,02,03,主要内容,何为突发事件？,门诊有可能发生突发事件？,突发事件的处理，如何应对（事件、病人及家属？）,52,什么是突发事件？,所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。,53,不能抗拒性：,无法避免或难以避免 自然界：火灾，地震 环境相关因素（光线、地面）,医务人员诊疗行为、病陪人、家属的行为语言沟通,本人的生理障碍、病情,心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒
13、综合征、感觉异常、协调功能异常、药物,他人的行为：,突发事件的特点,突发事件的特点,54,未能发现的不良心理因素,意识不清醒、冲动状态、意识清醒、精神病理作用：精神刺激,无法预见 缺乏预见性 引起注意 尽到注意义务,心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒综合征、感觉异常、协调功能异常、药物,难以预见性,突发事件的特点,突发事件的特点,55,A,B,C,D,E,门诊可能发生哪些突发事件？,意外、跌倒,自杀,猝死、病情突然变化,出血,失窃,56,患者突然发生病情变化应急预案,1、立即奔赴现场，呼喊身边同事通知就近诊室医生，必要时通知急诊医护人员到现场进行救治，妥善安置病人。 2、对患者病情做出初步判断如测
14、量脉搏、呼吸，判断意识等，并守护患者身边。 3、患者若意识清楚，应安抚患者，稳定患者及家属情绪。 4、积极配合医生进行抢救。 5、及时通知患者家属。 6、病情稳定后，协助办理相关手续，协同医生护送患者至急诊科或病房。 7、必要时通知门诊主任或护长,57,预防跌倒的措施,1.保持各诊区设施完好，每天检查候诊椅、轮椅等设施的安全性能，杜绝安全隐患。 2.各诊区环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。 3 .告之卫生员拖地不能过湿，如遇雨天地面潮湿时，出入口摆放“小心滑倒”的温馨提示，并督促卫生员及时将地面积水清理干净。 4 .加强巡视，识别高危跌倒的患者并予以重点防范，增强患者及家属的防范意识。 5.对于行动不便
