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1、,专题一 知识与知识管理概述,1.1 知识管理21世纪的管理新风潮 1.2 知识的含义 1.3 知识的主要分类结构 1.4 知识的层次性：资料、信息、知识与智慧 1.5 知识管理及其产生背景 1.6 组织知识管理的主要问题 1.7 知识管理的发展阶段,1.1 知识管理 21世纪的管理新风潮,近年来不同的组织管理风潮 知识管理战略的基本假设与逻辑 知识管理的发展现状,近年来不同的组织管理风潮,从20世纪后半期以后，在组织管理的领域内，出现了几个重要的管理改革风潮，如： 全面质量管理(Total Quality Management, TQM) 企业流程再造(BPR) 波特的五力分析(Five F
2、orce Analysis) 学习型组织(Learning Organization) 组织精简(Downsizing) 客户关系管理( CRM) 平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC) 六个标准差(Six Sigma)等。,知识管理战略的基本假设与逻辑,知识管理的基本假设与逻辑 组织是由人所组成的，并由人来经营运作，组织只是一个抽象的名词，本身并无经营的知识与能力。 组织运作的好坏完全要视人的能力表现而定，唯有靠员工优秀的战略、管理、决策执行、问题解决能力，透过优秀的流程管理与顾客关系，才会有高绩效的成功组织。 人的能力与工作绩效，主要靠其是否有优秀的知识(Know-w
3、hat、Know-why、Know-how)而定。,图1-1 个人的知识能力与群体组织的绩效,知识管理战略的基本假设与逻辑（续）,知识管理实施的一些基本思考: 知识管理不是组织成功的充分条件 知识管理在21世纪是组织成功的必要条件 知识管理的实施是个权变(Contingency)的思考，没有绝对标准、最好的范本 知识管理不可能单独成功，要配合其他组织结构条件,知识是人们对自然、社会的现象与规律的认识，包括经验的积累与归纳，信息的加工或理解，学问或科学等等。 知识是在人类长期实践活动过程中，在反映人类客观世界的基础上由人类创造的物质和精神成果。 从本质上说，知识属于认识的范畴，随着人类社会的实践
4、活动而不断发展变化，它已经渗透到人类社会实践活动的各个环节。,1.2 知识的含义,1.2 知识的含义,知识储存在人类心智中，要了解知识的定义与本质前，必须先了解人类如何吸收、筛选、储存及学习知识，亦即须先了解人类心智模式的运作。,图1-2 人类信息(知识)的处理流程,心智模式主要的组成要素,假设 例如每个人对于政治、社会、经济、市场、顾客的一些基本假设(Assumption)，都不一定相同。 因果关系架构 是指人类对於某个事件中各个因素间相互关系的认知模式。人类对于因果关系架构的认知，会产生下列三种指导作用： 解释能力 预测能力 控制能力,心智模式主要的组成要素,判断是指人类对于一些现象的了解
5、、比较与诠释后，据此可以形成自己的意见与看法，并决定执行的行为以制定决策的一种能力。 经验是指人类在累积过去参与、观察或经历的一些事件后，所得到的一些了解与认知，会透过过去经历与现在的情境相连结比对，来指导决策与行为。,心智模式主要的组成要素,经验法则是指一些未经科学、逻辑验证，或无法验证但却大都能有效地达到相当好结果的一些程序、方法与法则。 价值观与规范是指人类在面临抉择时，会认为哪些目标、结果或价值对其人生而言，是最重要的而愿意执行的一个价值体系。 信念指人类对于某些事情的发生、存在或价值具有完全、绝对的信心。,知识的主要定义,由于知识是一个非常广泛、复杂、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以
6、用不同的角度来定义。 Wiig (1993)： 知识包括一些事实(Truth)、信念、观点(Perspective)、观念(Concept)、判断(Judgement)、期望(Expectation)、方法论(Methodology)与实用知识(Know-how)等。 此观点较强调知识在心智模式内的组成要素,知识的主要定义（续）,Beckman(1997)知识是人类对资料及信息的一种逻辑推理(Reasoning)，其可以提升人类的工作、决策、问题及解决学习的绩效。此观点较强调知识的 形成过程及其指导决策与行为的用途。,知识的主要定义（续2）,Davenport & Prusak (1998)对
7、知识的定义重点如下： 知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。 组成要素：组成要素包括经验、价值观、情境信息(Contextual Information)与专业洞察力(Expert Insight)。 主要功能：其能提供一个参考架构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的架构（学习）并可指导决策与行为。 储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。 此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成要素、主要作用、储存的主体等角度。,表1-2 知识的主要特征,表1-2
8、知识的主要特征（续）,表1-2 知识的主要特征（续1）,1.3 知识的分类表1-3 知识的分类,表1-3 知识的分类（续）,抽象程度：理论知识vs.实践知识,理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptual)的知识。如经济学的供需理论等。 实践知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。,图1-3 理论知识与实践知识互动图,可呈现的程度：隐性知识vs.显性知识,Pol
9、ani的分类 显性知识：是指可用文字、数字、图形或其他象征物(Symbol)清楚表达（如手册、书本、程式）的知识，即可定义、可获取的知识，而且沟通容易。 隐性知识：是指高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智模式内的知识。,lAavi & Leidner的分类 认知的隐性：是指储存在人类的心智模式内，难以外化表达的一些抽象观念、判断、直觉。 技巧型隐性：是指要通过身体力行，不断地练习与训练才能获得的技能。,可呈现的程度： 隐性知识vs.显性知识（续）,表1-5 隐性与显性知识主要的特性差异,表1-5 隐性与显性知识主要的特性差异,图 1-4
10、 隐性与显性知识的光谱示意图,显性知识,储存的单位：员工个人知识vs.组织知识,Leonard-Barton(1995)的分类 员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。 组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。,储存的单位：员工个人知识vs.组织知识,Collins & Blackler的分类 内含于员工的观念型知识(Embrained Knowledge)指内含于员工心智模式内的一些知觉能力、概念性知识(Conceptual Knowledge)等。 内含于员工的经验型知识(Embod
11、ied Knowledge)也是属于员工的，主要是要通过“干中学习”(Learning by Doing)的训练及练习来获取。 内含于组织文化的知识(Encultured Knowledge)日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这些是组织员工带不走并内含在组织中。,储存的单位：员工个人知识vs.组织知识,内含于组织运作的知识(Embedded Knowledge)主要是指内含于组织例行作业流程内之分工、协调与合作的知识，例如有效率的生产线、服务、IT架构。这种知识是经由组织不断地学习、改进，所形成的集体知识。 可编码的知识(Encoded Knowledge)亦即可利用文字、符号等而写出的
12、知识。,1.4 知识的层次性：资料、信息、知识与智慧,资料、信息与知识的差别 运用知识的层次性 知识程度与价值贡献的方格图,资料、信息与知识的差别,资料是指对客观事实或人、事、时、地、物的记录。 信息是指经过处理（如汇整、分类等）的资料，例如企业内部的许多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力改变使用者的行为，但本身是客观、被动、不具行动力的一种素材。,资料、信息与知识的差别（续）,知识是指信息透过使用者心智模式的诠释、思考、归纳等处理过程后，所产生一种能直接采取行动的能力。信息与知识的主要区别如表1-6所示。,表1-6 信息与知识的主要区别,表1-6 信息与知识的主要区别（续）,
13、表1-6 信息与知识的主要区别（续1）,1.4 知识的阶层性,知识偏向解决特定问题的法则、方法与程序等显性的、操作性的知识；然而，智慧则偏向较为隐性、直觉的判断，具有较知识更深、更广、更稳定的特性。例如心智模式内的价值观、规范与信念等。,图1-5 资料、信息、知识与智慧的加值与层次性,图1-5 资料、信息、知识与智慧的加值与层次性（续）,图1-6 资料、信息、知识与智慧的价值与隐性及获取的困难程度,图1-7 组织知识运用程度与价值贡献的方格图,A,B,C,D,跨组织,1.5 知识管理的产生背景,知识管理可定义为组织为了提升存活能力与竞争优势，对于组织内外部的个人、群体或团体内有价值的知识 ，进
14、行系统地定义、获取、储存、分享转移、利用与评估工作。 由这个定义可以了解到组织知识管理的目标、主要活动及目的。,1.5.1 外部环境的压力,全球化、快速、动态、激烈的市场竞争 21世纪将是一个由知识挂帅的知识经济体系,图1-8 21世纪外部环境的变化,5.1.2 竞争生存的需求,1. 知识的利用，以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿 传统的设备由於是较明确的实体资产，加上全球化的结果，组织几乎垂手可得，因此这部分较容易被对手所模仿。 知识本身晦暗不明，深植于企业文化、领导与管理制度之中，而难以了解与模仿。,有形资产就好像厨师在做菜时所需要的素材，差异之处就在厨师综合选用素材的知识不同。2.
15、知识会影响企业契机的掌握、回应速度、产品上市时间等最重要的生存能力 企业知识管理的绩效最直接影响的企业绩效包括创新能力、掌握商机能力等。,5.1.3 知识的本质与价值的经济观点,知识利用的报酬率递增 知识是企业重要的智慧资本(Intellectual Capital)与无形资产(Intangible Asset)的主要促进(Enabler)力量，且企业的价值大都是靠无形资产贡献，如图1-9所示。,图1-9 知识、智慧资本与企业价值,1.6 组织知识管理的主要问题表1-7 组织知识管理的主要问题,表1-7 组织知识管理的主要问题（续）,图1-10 组织知识管理目的的层次架构图,1.7 现代知识管
16、理的发展阶段,现代知识管理的发展分为四个阶段： 现代知识管理的初创阶段（1945-1985） 知识管理的推广应用阶段（1986-1994） 知识管理的全面快速发展阶段（1995-2001） 知识管理的深度稳步发展阶段(2002至今) 知识管理的产生与发展.doc,第一代和第二代知识管理,1.Knowledge life cycle,M. W. McElroy的第二代知识管理十大关键思想(2002),2.KM versus knowledge processing,3.Supply-side versus demand-side KM,4.Nested knowledge domains,5.Containers of knowledge 6.Organizational learning 7.Open Enterprise 8.Social innovation capital,9.Complex adaptive systems theory 10.Sustainable innovation,第二代知识管理.doc 知识
