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1、空中乘务毕业论文姓 名: xxxxxxxx 学 号: xxxxxxxxxx 院 系： 年 级: xxxxxxx 专 业: 空 中 乘 务指导教师: 2012年5月5日民航服务人员职业素养探析【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。【关键词】民航；服务；职业素养Profess
2、ionalism of the Air Services PersonnelABSTRACT: Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along w
3、ith Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviati
4、on services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism目 录引 言 1一、 民航服务人员职业素养的内容 1（一）热爱本职工作 1（二）较强的服务理念和服务意识 2（三）吃苦耐劳精神 2（四）完善的专业知识 2（五）良好的
5、沟通能力 2二、我国民航服务人员职业素养现状 3（一） 我国民航服务人员职业素养中存在的问题 31、缺乏强烈的服务意识 32、沟通不够人性化 33、综合素质较差 3（二）民航服务人员职业素养现状成因 41、专业教育中存在不足 42、航空公司选拔人才标准失衡 43、缺乏明确的服务质量测评体系 4三、如何全面提高民航服务人员职业素养 4（一）改善民航服务人员职业素养教育机制 5（二）建立健全的人才选拔机制 7（三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式 8四、总结 9参考文献 9致 谢 9民航服务人员职业素养探析民航服务人员职业素养探析伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。
6、而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。一、民航服务人员职业素养的内容民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产
7、品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的面试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作
8、为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养。一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容： （一）热爱本职工作热爱本职工作可以帮助乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为旅客提供服务，做好本职工作。 （二）较强的服务理念和服务意识市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争。民航企业要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念。服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不能用规则来保持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。 （三）吃苦耐劳精神空乘人员在外人眼中是飞来飞去、令人羡慕的职业，但实际工
9、作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的困难和特殊情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，也就做不好服务工作。 （四）完善的专业知识作空乘人员在飞机上的工作不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比如航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等。还需掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，内外兼修。（五）良好的沟通能力每个人每天都在以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往中的基本行为过程。人类通过沟通交流思想、联络感情、传递信息。它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程。通过沟通，可以交流
10、彼此的观点和看法、增进双方的了解、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑。在民航服务中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。航空服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关注程度会直接影响旅客的反应，进而决定着他们对服务质量的评价。员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的最为有效途径。作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧。不同的语言会造成不同的服务结果，一句动听的语言可能会给航空公司引来很多回头客，也可能由于空
11、乘人员一句难听的话而永远不再乘坐这家航空公司的飞机。除此之外旅客还可能会将他的遭遇告诉其他旅客，间接导致潜在客户的流失。二、我国民航服务人员职业素养现状在民航业飞速发展的局势下，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，严重地影响了民航企业自身效益的提高、核心竞争力的增强以及企业长远的发展。加速提高民航企业自身的核心竞争力，将经营方式由粗放转向集约，进而全面提高民航企业的社会效益和经济效益，已经成为民航业在新形势下的必要功课。（一）我国民航服务人员职业素养中存在的问题1、缺乏强烈的服务意识目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准
12、，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。2、沟通不够人性化民航服务的过程是相互沟通的过程，沟通技巧是每一个员工必要的基本素质。目前国内空乘人员的沟通能力普遍不高，这种技巧不但体现在语言上而且还体现在身体上，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取良好的沟通去平复顾客的愤怒，旅客对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，而这种补救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通。航
13、空服务人员除了要运用适当语言进行沟通之外，还应用心观察，揣摩并分析旅客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有利于服务质量的提升。3、综合素质较差很多民航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内在修养。文化水平普遍不高，缺乏内涵，不能与顾客进行有效交流。文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的很多问题，造成了管理难的问题。个人文化修养不高也是乘务员不能为旅客提供高效、耐心、细致服务的主要原因。国际民航组织曾公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置。服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的因素，因此提高民航服务人员职业素养，增加国
14、际竞争力任重道远。（二）民航服务人员职业素养现状成因1、专业教育中存在不足空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体。航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着明显区别。航空服务人员在服务过程中所表现出的良好的礼仪素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及灵活的沟通技巧，每一项都成为衡量航空服务人员综合能力的重要指标。随着航空业的迅猛发展也带动了一大批民航服务人员教育机构的发展。可是，在当前我国高校人才教育中，民航服务人员的职业素养教育工作仍然存在着许多的不足，例如教学质量不高、教学模式单一、职业素养教育不够全面等问题。这些教育机构在教育体系构建中存在不足，导致了不能向航空公司提供满足其需求的全面型专业人才。2、航空公司选拔人才标准失衡空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从面试流程就可以看到，航空公司在选拔人才时考核标准侧重于外貌、身体外在素质，而忽视了内在职业素养、心理素
