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1、客户关系管理年度工作规划,客户关爱部,目录,客户关系管理概论 客户关系工作流程 客户关系战略分析 客户关系目标方向 客户关系重点措施 客户关系战略控制,一、客户关系管理概论,客户关系管理的重要性 客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕着客户关系管理的提升来展开。 客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长。 客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带,一、客户关系管理概论,客户关系管理的重要性 客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越
2、来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。,一、客户关系管理概论,客户关系管理的重要性,2005,2007,2008,2006,一、客户关系管理概论,客户关系管理的重要性,满意度,一、客户关系管理概论,客户关系管理的重要性,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （1）客户: 客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户关
3、系管理的基础,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 客户的期望,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！,SSI/CSS,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具,黄卡 黄卡箱,一、客户关系管理概论,客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件（CRM/OMD/SV
4、W-2）,二、客户关系管理流程,客户关系管理体系及推进流程,二、客户关系管理流程,客户关系管理体系组织机构,落实CSS改善推进策略 定期检讨CSS状况 根据CSS弱点项目制定并实施改善方案 定期向总经理和客户关爱部报告改善状况,SSI 销售部,CSS服务部,二、客户关系管理流程,客户关系管理体系组织机构,经销店各部门与客户的关系,由总经理全面关注客户关系管理的运营 建立独立的客户关系管理部门客户关爱部，与主营业务部门并行 由客户部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作,二、客户关系管理流程,客户关爱部在公司的作用关系,客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作
5、； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。,二、客户关系管理流程,公司三大部门的关系、目标与使命,全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命: 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链,三、客户关系战略分析,汽车销售外部环境分析,中国汽车市场
6、竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。,三、客户关系战略分析,汽车销售外部环境分析,根据J.D.POWER的调查： 顾客满意度对品牌忠
7、诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二（42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。 分析结果： 随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而制造商和经
8、销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的商机,三、客户关系战略分析,公司内部环境分析,根据2010年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距,三、客户关系战略分析,公司内部环境分析,其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国水平有较大差距,三、客户关系战略分析,公司内部环境分析,分析结果： 从上面的图表中我们可以看出，在2010年我们的SSI下降最主要的因素来源于试乘试驾。在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过程环节的两大要素至关重要。 所以在2011年我们有必要对此项工作加强
9、重视程度，并进行重新的梳理和培训。,三、客户关系战略分析,公司内部环境分析 售后服务2010年满意度状况与2009年相比呈现下滑趋势，具体表现在以下几个方面： （1）客户休息区的舒适程度，随着客户要求的不断增加，客户对于来站修车期间对于客户休息区的要求也越来越高，如果我们的服务没有提升就是后退。 (2)维修后车辆的干净程度，在如今维修后给予客户免费洗车已变成维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意 （3)解释即将开展的维修工作：服务顾问在下单前未向客户进行即将开展的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值 （4）迅速接车：公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅速接待。 （
10、5）正确完成维修保养：一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修理结束后无专人进行有效的质量控制,三、客户关系战略分析,2.公司内部环境分析 由于以上问题造成在2010年售后服务的客户流失情况严重,三、客户关系战略分析,2.公司内部环境分析 2010年全年新增客户941个，流失客户943个，流失情况非常严重，导致售后服务发展停滞不前，造成客户流失的原因经过统计有如下几个方面： （1)客户信息不准确,导致后期无法对客户进行准确的跟踪 （2）服务质量不高，导致一部分客户分流到其他经销商 （3）服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的 由此也确定了我公司2011年售后客户服务工作的重点方向,三、客户
11、关系战略分析,发展趋势与影响分析,（1）客户关系发展趋势： J.D. Power 亚太公司报告显示：2009 年，超过三分之二的中国购车者在作出购买决定之前造访过至少两个汽车品牌的经销商（68%），而2008 年这一数字为62%。中国市场的交叉购买(cross-shopping)率远远高于亚洲其他市场，如中国台湾（51%）和印度（27%）；美国的交叉购买率则为41%。 此外，经济形势的不稳定也使得顾客对待购车过程更加谨慎。 目前中国顾客可选择的品牌和车型数量空前，分别达到近90 个车牌和400 多款车型。这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高同时，对经济形势的担忧使得全球消费者紧缩开支，在
12、购买新车之前精打细算。 顾客期望值的上升正在拔高行业整体的服务标准。汽车制造商需要时刻把握顾客的态度和想法，并且在实施销售和服务的过程中始终以满足甚至超出顾客期望值为导向。,三、客户关系战略分析,发展趋势与影响分析,（2）客户关系发展的影响： 在客户的预期期望值不断提高的时候，经销商之间的差异化服务就至关重要。由于市场方面，上海大众品牌在上海36家经销商价格逐渐趋于统一，加之厂方对于违反限价的经销商的严厉处罚，价格方面的不平等竞争逐渐消失。取而代之的是服务满意度带来的效益，以及忠诚客户培养带来的回报。因此对于客户关系的发展来说客户关系带来的回报将会逐渐体验。同时通过忠诚客户的口碑效应带来的回报
13、也将会逐渐体现。,三、客户关系战略分析,SWOT分析,优势,劣势,机会,威胁,1、公司成立时间较久，客户基盘较大 2、公司人员年轻，有活力 3、一直关注客户满意度,1、流程较为复杂 2、销售及维修客流量不大 3、部门协作较少 4、服务人员服务意识较弱,1、公司及集团不断重视客户满意度 2、员工服务意识不断增强 3、目前绩效管理已初见成效,1、其他品牌客户满意度不断提升。 2、人员流失情况较为严重,三、客户关系战略分析,SWOT分析,通过SWOT分析，我们可以看出，由于公司成立时间较长，销售基盘客户较大，在客户中已形成一定良好的口杯，有一定的影响力。同时目前公司的人员结构较为年轻化，充满活力，公
14、司和集团也在一直关注客户满意度，并多方面给予支持，员工服务意识也在不断增强，通过一段时间的绩效考核，目前绩效管理已初见成效。但同时也发现一些问题，销售及售后流程较为复杂，销售及维修客流量不大也一直阻碍公司的发展，平时部门之间的沟通协作相对较少，有一部分服务人员服务意识较弱。近两年其他品牌客户满意度不断提升，本公司的人员流失较快，都是公司需要改变的问题。,四、客户关系战略目标方向,公司客户关系战略方向,目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此公司的客户关系战略将更为重要。 对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入我公司的客户非常满意，满意度10
15、0%，失望度0%，使所有与公司接触的客户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效应，从而提升公司整体收益，形成客户与口碑相互促进的良性循环，是我们战略关系管理的最终战略目标方向。,四、客户关系战略目标方向,公司客户关系发展阶段,我公司建立客户管理体系起步较晚，目前我们正处在摸索、制度建立、制度实践阶段，并初步拥有部分忠诚客户，并且开始产生忠诚客户效应。,四、客户关系战略目标方向,公司客户关系发展阶段,从发展时间轴上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我公司正处于产生一定效果的
16、阶段。对于公司来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈就是非常重要。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方式，当我们的制度已经可以产生一定的经济回报，同时可以带来稳定的新增客户，不过如果有更大的突破则需要打破瓶颈。通过多元化的思路，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。,四、客户关系战略目标方向,公司客户关系发展目标及重点,从时间轴上我们得到需要进行多元化发展及合理化改进的目标，则我们分解如下,客户关系发展,流程管理,指标管理,爱车 讲堂,四、客户关系战略目标方向,公司客户关系发展目标及重点,针对客户关系发展的三大目标，我们进行了如下分工：,四、客户关系战略目标方向,4. 销售满意度年度目标 根据以上情况确定我公司2011年销售满意度的年度目标如下,四、客户关系战略目标方向,4. 服务满意度年度目标
