酒店前厅与客房笔记 .

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1、适用这本书于水华主编1、 作图题：10*4=40 组织架构图 4张（2前厅2客房） 流程图（前厅）1.组织架构图Front office Deputy ManagerSwitch boardBusiness center Reception Concierge Reservation前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通 客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁五星级酒店客房部机构设置经济型酒店机构设置2.流程图（前厅） Property Management System 普通团队普通散客VIP团队VIP散客（1）住宿

2、周期：（进入酒店离开酒店过程）准备阶段到达阶段住宿阶段离店阶段（2）业务周期：确客源住宿登记排房、确价确信用、建立客帐退房建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单宾客离店信息沟通要点2、 计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！1.收费标准：早上7点次日14点：一天房费 凌晨3点次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？

3、（259/2=129.5）2.计算公式：（1） （收银）审账公式：余额+费用额付款额=结算差额（2） 入住率=在住房/可租房 occ%出租率=已租客房数/可租房 *100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数 客房收入=出租房间数平均房价 Rev PAR：可租房平均营收 =客房收入可供出租客房数=客房出租率平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额出勤率)例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：

4、房费：300元/天 第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：50元、30元第2-7天餐厅自助餐：100元/天（6天） 第7-15天客房用餐：70元/天（9天）第：问：结账之后，应收账、应付账、差额为多少？解：由题意：余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）酒店应收款：300*15+50+100*6+70*9+30=5810酒店应付款（余额）：13000（定金）5810=7190例2：假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。请问他

5、们的营业收入、Rev PAR各为多少？如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？为什么？解：由题意：出租率=已租房/可租房 已租房：A：70间=70%*100 B：80间=20%*400平均房价=客房营收/已租房 营业收入：A：70*200=1400 B：80*300=2400Rev PAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价 A：1400/100=14 70%*200=14 B:2400/300=8 20%*300=6 A酒店总经理做得更好：Rev PAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。 例3.五星级酒店客

6、房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？若工资2000一月，问：（1）年工资多少？（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？解：定员人数= 工作量/(工作定额出勤率) 工作量（出租率*可租房）（1）50050% /(125/7) 29.16 =30人 30200012=720,000 元 （2）50050% /(166/7) 18.23 =19人 19200012=456,000 元（3）50030%/(125/7) 17.5 =18人 50020%/(125/7) 11.6=1

7、2人例4.人力资源管理的计算题1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。楼层服务员：每层，4K一月；楼层清洁员：每天打扫10间，3K一月。每周工作五天，问需要多少人？总计每月多少工资？楼层服务员：24/8*12*7/5=50.451 51*4K=204K楼层清洁员:500*60%/10*7/5=42 42*3K=126K 204K+126K=330K2. B酒店经营公司接管，24h工作制。客房服务员：3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。同问？楼层服务员：3*3*7/5=13 13*4K=52K 52K+86.8K

8、=138.8K楼层清洁员:300/12*7/5=35 800+20*（8*10+2*2）=2480 2480*35=86.8K3、 论述题（15*2=30 （综合能力）第二题案例分析 分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）1.前厅部分：（1）前厅部作用与地位：反映整体服务质量 信息集散中心（PMS记录）服务协调中心决策层的参谋与助手销售业绩关系经济效益（70%80%）（2）前厅发展：设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性麦当劳化（理性化再概念科学管理） 、个性化（标准化进行个性）3预定的内涵：（订金：不退；定金：退款）（1） 定义：宾客抵前对客房的预

9、约。（团队市场部；散客预订部）（2） 预订方式：订房中心、前厅设下预订部、经济酒店前厅代理预定、外包服务酒店决策集团：前厅部预定部（免总部干涉个性化）+外包服务（携程网公开、不依赖星程）（3）预定种类：临时预定、确认类预定、担保预定(预付款信用卡合同) 等待类预定（未）（4）期望值排序：顾客：临时、确定类、担保类；酒店：担保类、确定类、临时（5）预定要求：公司名址、联系人、姓名、电话、房型、房量、抵/离店时（6）预定资料程序：填写订房单 将预定资料输入电脑 存档工作（7）预定变更：重填预定清单&预定修改表（原单不涂改、变更写备注内、输入信息）修改原始预定表（纸质、电子档案全更、通知有关部门）（

10、8） 预定表格：预订部（散客团队订单、预订确认函、婉拒致歉信、预定更改表）、其他部（客情预报表、次日抵店宾客/VIP名单、接团通知单）（9） 超额预订：定义：一段时间内，酒店为提高开房率有意识地使预订数量超过客房接待能力的现象。利弊：利（NOshow：挽回部分损失、提高出租率）；弊（若全抵无法入住、满意度下降）10.预定功能：接受客人用电话、传真、信件等形式的房间预订4. 总机功能（英文要求最高）功能：转接电话、叫醒服务、回答问询、留言服务：内线宾客要求、访客电话记录长途电话服务：外线+国家码+区号+号码：09+0086+021+号码、其他5.接待的功能提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币

11、兑换、内外宾户籍传输等服务。6.商务中心服务（1）行政秘书服务：打字、复印、装订、扫描、传真、电报（2）提供临时文秘：文件核对、抄写、听写、会议记录；代办邮件、托运和翻译（外包翻译公司）、快递（3）会议室出租、互联网服务、票务服务7. 宾客投诉处理（人的天性：一件事情241人可能知道）（1）经常性投诉问题：设施设备、服务态度（员工流通率高）、服务质量、异常事件（断电）（2）处理宾客投诉&相关措施：发现主要问题判断自己是否能解决（能：解决） （3）虚心听取意见：保持冷静、表示同情（和她一起骂）、基于关心不转移目标 （4）记录要点：采取行动、果断解决问题、检查落实并记录存档（第一接触者第一负责人）

12、将要采取的措施和所需要时间告诉宾客并征得统一。90：惊喜做到了：没想到你能做到的60：没有不满意做到了：应该做到的 60：不满意没有做到应该做到的，没有回头客案例：金牌标准 诚心对待顾客赚他一生的钱宗旨：懂得怎么投诉，忍气吞声，让宾客100%满意。 8.营业对照表内几个比较重要的统计数据（出租率，平均房价，平均停留天数）l 出租率：日出租率=日出租客房数/可供出租客房数 月出租率=月出租客房数/（可供出租客房数*月营业天数）1）16日的出租率:210/200=105% 2)月出租率:3358/(200*27)=62.2%l 平均房价：日平均房价=当日房费总收入/出租房间总数 月平均房价=月房费

13、总收入/房间数*（期间）出租率1）22日平均房价=100 2）月平均房价=639800/（200*27*62.2%）=191l 平均停留天数平均停留天数长带来什么？1） 前台接待的客人少了，可以减少前台的工作强度，省下人工。2） 服务客人数量少了，质量会上升。3） 减少了打扫退房的成本。4） 省下人工=省下工资。客房部分：1. 客房地位功能：基本设施建筑面积 经营所需设施设备、低值易耗品价值占比大人员配备房数为准 经济收入重源 客服衡量饭店服务质量指标2. 楼层服务台：优：（安全方便、查房快、利销售） 劣：（成本高、难控质、受“监视”）3. 客房服务中心：优：（成本低、效率高、统一性）劣：（服

14、务不直接、安全性低、查房慢）4. 客房部其他部：（1）前厅部：核对房态、客情预报、入住信息、入住情况、退房检查情况（2）与工程部：维护设备、节能措施、节水措施（淋浴、马桶）、报修、设划维修（3）与餐饮部：客房送餐、餐饮促销、客房送餐、环境卫生、工服洗烫（4）与安保部：客房安全、楼层安检、防火防盗、安全培训、必要住宿信息（5）与采购部：客房物资、采购易耗品、采购布件、采购设备（6）与财务部：财务盘点、账单核对、资产清理、薪酬支付、用品盘点、制定客房预算（7）与公关销售部：客房销售、房内宣传、配合促销（8）与人力资源部：改善人力现状、员工培训、录用提升、取用规划、制定薪酬、报需求2.紧急事件处理其他人身安全（密码锁）（1）火灾：降电梯 诫走楼梯 报警 疏人群 财损人伤最小化（2）停电（有预告）：贴告示 电话提醒 备蜡烛、手电、电源 前台备各类表单 客房与前厅沟通（3）停电（无预告）：客房住客通知 确电梯之人 备蜡烛、手电、电源（4）宾客处理：伤病：员工紧急救助、呼叫救护车；死亡：报警、保密（5）食物中毒：叫救护车 查因 自检（保质期、消毒安全卫生）（6）员工防范