《KA管理谈判的技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KA管理谈判的技巧课件（125页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、KA管理 _谈判技巧,目的,KA业务谈判技巧,课程目标,零售客户业务谈判概述 了解你的零售客户 从“销售”到“谈判” 零售业务谈判,什么是谈判 ？,第一章 零售客户业务谈判,谈判的界定,广义的谈判任何带有价值交换的交流 狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段。,零售业务谈判的定义,零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进
2、而获得相互的承诺、达成交易。,零售业务谈判涉及两个方面,相互的利益 推动你和客户达成协议的有利因素 分歧 阻碍你和客户达成协议的不利因素,买卖双方在达成交易中的承诺,卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件 买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源 整个交易中相互遵循的规则：合约,太古的价值,真心的价值,零售商的价值,零售商的价值,合约,合约,双方合作的利益,双方合作的利益,买卖双方在达成交易中的分歧,有时候虽然客户对真心公司的产品感兴趣, 但仍然得不到他们的承诺. 这是因为你和客户对于彼此付出与价值之间肯定会有不同的看法, 即“分歧”, 要取得交易的成功, 我们必需有效地消除彼此的分歧.
3、,买卖双方在达成交易中的分歧,真心的价值,零售商的价值,合约,双方合作的利益,？,？,？,零售业务谈判中的点与线,如何成功地完成零售业务谈判,？,如何成功地完成零售业务谈判,生意上 了解零售商的市场定位; 了解零售商的生意结构； 了解零售商的决策流程; 了解零售商的衡量指标; 谈判对方的谈判策略;,方法上 清晰的交流逻辑; 专业的交流与展示技巧； 了解谈判的完整流程; 综合数据分析能力； 充分的准备工作；,了解你的零售客户,零售企业主要部门,在零售商众多的组织部门中, 与销售人员业务关系最为密切的部门是商品部(采购部)和营运部(门店),商品部角色与职责介绍,商品部角色与职责介绍,采购职能,计划
4、职能,采购职能,基本内容 采购商品 定购新品 监督产品销售与产品持续供应 预定产品 在全部的采购活动中, 采购人员负责为取得最好的条件而谈判. 通常情况下采购人员与计划人员共同作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务. 采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况.,计划职能,销售计划的制订 商店经营形式的选择 商店格局 门店直运管理 新产品的选择,价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为 零售市场分析 品类管理的实施,采购和计划职能,采购职能是一种直接面对供应商的前台职能 计划职能则对生意的整体发展起到指导性的一种后台职能 尤其是其中的货架管理, 品类管理以及市场数据分析等部分, 对商店最
5、大化满足消费者需求,取得长期又是起到至关重要的作用.,营运部门的角色与职能介绍,管理门店内商品的正常运作 下订单 产品接收 价格调整 内部营运操作 包装 店内运输(门店之间互转产品) 库存管理 店面清洁与安全 店内活动执行及消费者服务,了解零售商的谈判方法,Negotiation Course,零售商的谈判原则,谈判是供应商与零售商之间的交易. 供应商希望按平价出售所有的产品, 但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品. 通过谈判获益来强化零售商的价格形象及绩效 花80的时间准备谈判，花20的时间去谈判,零售商的谈判准备,收集信息 市场调查: 关于供应商及产品的有关情况 市场报价: 其它零售商的
6、销售价格预估其进货价 团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题 部门沟通：从门店, 商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息 参考资料：全国性或全球性合同: 参考其合同内容条款,准备材料 参照供应商的有关材料 市调的价格分析: 竞争对手的海报: 与供应商的合约: 产品组织表 进货单纪录 笔, 记事本, 计算器,零售商的谈判哲学,让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！ 永远不要忘记：在谈判中的每一分钟, 要一直持怀疑态度, 显得对所谈的事情缺乏热情, 或者不愿作出决定. 对于供应商的第一次提出的条件, 要么不接受, 要么持反对意见. 采购员的反映应是: “什么?” 或者“你该不是开玩笑
7、吧?”, 从而使对方产生心理负担, 使他们认清形势, 并降低自己的谈判标准和期望. 永远要求那些不可能的事情: 对于你要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应商的实际条件比较吻合; 这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步, 并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.,告诉供应商:“你需要做得更好”！ 不断地重复这个说法, 直到供应商开始认为他们现在做得真的很差; 在我们的眼中, 这些供应商永远不可能做得更好; 把事情拖到下次解决 . 在谈判要结束时, 采购员要声称此事需由上级经理决策; 这样做为采购员争取到了更多的时间去考虑拒绝或重新考虑一份方案
8、; 采用“去皮”原则: 80%的谈判在最后的20%时间取得成效, 在谈判开始时提出的要求可以被忽略;,家乐福的谈判哲学,零售商的谈判哲学,自信！ 永远自信供应商对零售商的需求大于零售商对供应商的需求,零售商在谈判中使用技巧系列,刻意的欺骗 假事实 表现出不清晰的权力,立场性压力 拒绝谈判 不合理的要求 最后通牒,心理战 对“个人”做出攻击性评价 红脸与白脸 换人,第四节 零售业务谈判内容结构,新产品进场的谈判 产品进新场的谈判 促销谈判 赞助费用的谈判 其他谈判,有关产品的谈判,新产品进场,产品进新场,零售商选择新产品的标准,该产品能够满足零售商目标市场以及目标消费者的要求 该产品能够帮助增加
9、客流, 吸引消费者, 或者增加消费者每次购买量 该产品是否与现有产品系列冲突, 是否有足够吸引消费者的附加价值 该产品是冲动性购买产品, 还是目标类产品、季节性产品或地区产品 该产品是否只为该零售商准备 该产品是否第一次推出到市场 该产品的功能与特点 该产品是否适合安排入商店的货架排列计划 该产品是否代表了消费趋势或时尚 该产品是否有媒体的支持 (电视, 广播, 报纸等),新产品引进评估表,有关促销的谈判,促销谈判的内容 产品的促销次数, 数量, 及陈列费用 零售商将准备的资料 端架时间表 (各门店的职责)有助于零售商对端架促销计划进行跟踪并明确尚存多少促销台可供使用 促销谈判 同供应商协商下
10、列事项: 促销折扣, 配赠品, 促销陈列费用, 促销期, 促销产品数量等,有关赞助费用的谈判,年节费用(如新年, 中秋, 国庆, 圣诞, 五一, 春节), 节庆费( 如周年庆等), 新店开张费用, 新进供应商费用等.,赞助费用的目的与特点,目的 供应商：销售额-成本-费用=利润 零售商：销售额- 成本投入+其它收入=利润 特点 交还是不交？ 交多少？,不同阶段的合作关系,不断的谈判和交涉; 总是在一个一个地解决问题; 客户只同你谈有关具体产品的问题; 客户不同你交换信息; 没有一个长期的生意计划, 甚至短期的生意计划也不明确; 客户没有将你的产品销售同她的总体生意和策略联系起来.,产品导向概念
11、导向,大家不断地将生意目标与销售支持融合在一起; 双方在不同级别, 不同职能部门间有着广泛地沟通; 双方经常性地交流有关生意信息; 双方会给对方承诺, 并实现诺言; 客户将你的产品同她的总体生意策略联系起来.,第三单元 从“销售”到“谈判”,“让我们永远也不要出于害怕才谈判。让我们永远也不害怕谈判” J.F.Kennedy, 1961 但是， 请所有的销售经理们注意，不要在一开始的时候就越过所有的步骤， 直接冲向谈判桌。,零售客户管理的业务发展策略销售理论的发展历程,生意的本质 - 交换,我们希望客户接受我们的提议 客户总是希望以最小的代价换取最大的价值 销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中
12、,谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系 销售帮助建立与客户的合作关系 销售是谈判的基础,销售,销售与谈判的区别与联系,谈判,分歧,第一节 利益销售-处理异议-谈判,利益销售,处理异议,谈判,销售过程,第一节 利益销售-处理异议-谈判,第二节 利益销售概述,开场白,了解需求,提出建议,说服,达成协议,客 户 需 求,客 户 需 求,一开场白,推出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,提出清晰的方向 让客户明白整个会谈的安排 增强客户对会谈的兴趣和投入程度 取得客户的承诺 表示对客户的尊重 让客户补充他的想法,二了解需求,了解需求阶段的目的 了解需求阶段的目标 客户需求的类型 提问的方向
13、提问的方式,二了解需求,了解需求的目的 建立良好的、敞开的沟通环境； 寻找销售机会 创造与核实客户的兴趣,二了解需求,目标一 确保你对于客户的想法和需求有了很好的了解, 客户也同样清楚这一点.换句话说, 你已经得到客户的信任, 在他眼中,你作为销售人员已真正了解了他的想法和需求。 目标二 陈述出一个来自你的销售建议可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体和明确的利益.,二. 了解需求,第一种情况 你的想法恰恰同客户的需求相一致(这常常是良好的客户渗透的结果). 这样你可以进一步裁剪你的销售介绍和想法以进一步满足客户的需要. 接下来你要做的是通过明确客户的需要来进行你的销售介绍.,二. 了解需求
14、,第二种情况 你了解大致情况,但并不明确客户的具体想法或需要。 你在准备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问自己: 如果我是这个客户我会怎样想? 会有什么样的要求? 然后按照你的想法来准备销售介绍. 但是请牢记: 千万不要假设你已经知道了客户的真正想法和需要, 因为你实际上并不知道，你必须以判断客户的需要作为销售介绍的开始。,二. 了解需求,第三种情况 你需要为客户建立他的想法及需求. 客户认识不到机会。 在商店中, 到处可见销售人员引导客户产生需求并采取行动从而导致巨大成功的例子。 销售人员可以利用历史数据分析、消费趋势分析、其他商家的成功经验及竞争情况来作为机会的切入点, 从而帮助客户建立
15、需求.,二. 了解需求,第三种情况 你需要为客户建立他的想法及需求. 客户认识不到问题。 销售代表为客户指出问题, 自然能够为客户建立改变现状的愿望. 客户往往认识不到自身存在的问题, 或者不很清楚现存的问题对其生意的真正影响. 一个典型的例子是零售商通常注意不到缺少分销或脱销对其商店销售的影响。 而销售代表通过计算指出了这一问题的严重性, 从而使零售商在概念的层面上认识到了分销和及时补货的重要性, 销售的环境便产生了。,二了解需求,需求背后的需求 财务衡量指标 工作效率和业绩考核 公司形象和个人形象,客户表达出的需求 增加销量 提高利润 降低成本 各种费用的要求 增加周转率 提高平均地效 增
16、强知名度,二. 了解需求,提问的方向,条件,需求,限制,机会,二. 了解需求,提问的方式 开放性问题和限制性问题 提问技巧 引导 General Lead 重复 Iterate / Restate 解释 Interpret 刺探 Probe 停顿 Pause / Silence,三提出建议,简单、清楚和准确 建议行动 满足需要和抓住机会,三提出建议,一般陈述:我有个建议可以给你带来利润. 优化陈述:我有一个能将你的销量提高一倍倍的建议 一般陈述:我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销 优化陈述:我相信我已经制订了一套方案来帮助您减少约8,000元在库存方面的投资, 同时它还将每周为额外您创造5000元的利润.,四说服,表示了解该需要 介绍相关的利益和特征 询问是否接受,你要对客户的需求表示了解和尊重 增强说服的针对性 取得客户的承诺 让客户补充他的想法,四说服,说服过程的沟通技巧 表示了解该需要 对客户的需求表示理解和尊重 介绍相关的利益和特征 增强说服的针对性，最好能够利用客户在前期“了解需要”阶段自己（
