销售业务操作指南课件

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1、销售业务操作指南,三大规范，八项操作要点,中国人民大学：包政教授,经理人培训计划,序 言,教材开发过程（一）,1、跟踪走访业务人员、客户，熟悉 业务流程； 2、收集优秀业务、管理经验及案例。,教材开发过程（二）,体会： 成功的经验是相似的， 不成功的操作各有 各的不成功.,营销网络分布图,课程的目的和意义,一、现实的困境 大量生产 大量分销 大量分销 有组织地销售,课程的目的和意义,二、摆脱困境的逻辑 主要费用驱动因素 存货管理 对现金流量的依赖,存货占压 折让补差 人工费用,课程的目的和意义,三、合乎逻辑的条件 学会分销 生产驱动到市场驱动再到电子商务 压缩生产周期 改变供货方式,附：时间与

2、空间的转换,Q,T,t0,t1,t2,q1,q2,q1q2=存货或断货风险,课程的目的和意义,四、三大规范、八项要点的价值 顾客的核心利益 及时反馈市场信息， 由“业务型”向“咨询型”业务人员 和客户顾问转化,课程的主体结构,上篇：三大规范 顾客满意 信息反馈 过程控制,课程的主体结构,下篇：八项操作要点 选择优秀客户 杜绝欠款销售 调整库存结构 控制渠道物流 规范价格体系 坚持长期回访 把握成功要点 超越竞争对手,销售业务操作指南歌,销售人员个个要努力 操作规范条条要牢记 第一顾客一定要满意 企业发展才能更顺利 第二信息一定要反馈 整体决策才能高效率 第三过程一定要控制 责任到位才能出效益

3、三大规范我们要做到 八项要点切莫忘记了 第一客户选择有潜力 网络结盟水平不能低 第二销售货款无拖欠 对等合作互惠又互利 第三库存结构要合理 需求变化风险可抵御 第四商品流向应控制 渠道冲货动摇我根基 第五价格体系要协调 利润流失销量无意义 第六回访服务不放松 深化联系天天要努力 第七成功要点都抓住 持续改善始终不放弃 第八竞争动向常关注 超越对手市场冲第一 不断学习工作有成就 职业生涯迎来新世纪,操作指南逻辑结构图,市场/客户/竞争信息反馈信息共享，形成内部协同,有组织的努力,为顾客创造价值,为员工创造价值,目标/任务,支持/服务,成本/费用,目标/任务/费用过程控制能力提高，抵御外部变化,局

4、部市场第一,争夺市场的要求,客户满意,客户数、质量提高,客户关系深化,提高销售收入,TCL成功,控制销售费用,超越 对手,该课程的授课方式与时间,授课对象：业务人员、市场人员、业务管 理人员等； 授课方式：讲授、分组讨论、经验分享与 发表、案例分析； 推广方式：培训讲师，组织和发动一线业 务管理人员或经理参与传播， 并与考核相结合； 授课时间：2.5天。,销售业务操作指南 内 容,上 篇,顾客满意,让顾客满意实际上就是让我们的经销商短期有利可图，长期与TCL共同成长。,顾客满意 有组织的努力,人的贡献与价值 企业存在的价值和理由 有组织的努力的具体涵义 集中资源于关键因素上 及时反馈信息 强化

5、过程控制,顾客满意 使顾客满意,总体思路：一县一户或一县多户，组成核心客户网络 明确核心客户的责任区 把目标任务落实到每个责任区 冲击市场第一 主推TCL的产品 提高流量、提高毛利,顾客满意 支持核心客户,支持核心客户对销售平台的一 般要求： 转变作风 对职能科室进行整合 通力合作，展开协同,顾客满意 支持核心客户,全力支持核心客户的四个方面： 货物供应方面 商品交易方面 资金支持方面 信息沟通方面,顾客满意 支持核心客户,全力支持核心客户的工作要点： 加大商品的流量 规范商品的流向 加快商品的流速 提高客户的销售收入、毛利水平 和竞争力,顾客满意 服务核心客户,服务核心客户的落脚点是业务员

6、对业务员的期望： 业务员是咨询员 业务员是客户顾问 业务员是营销专家 业务员是市场管理者,顾客满意 服务核心客户,业务员服务的工作重点： 帮助客户确定进货期量和品种 帮助客户调整库存结构 帮助客户加强内部信息管理 帮助客户改善作业条件，提高工 作效率，降低成本费用 帮助客户加强员工队伍建设,业务员与分销平台的关系,顾客满意 服务核心客户,分销平台 系统支持,业务人员 持续努力,核心客户 不断成长,感情 联络,咨询 诊断,帮助 改善,服务核心客户过程图,顾客满意 服务核心客户,业务员全面服务核心客户的意义 感到工作的乐趣 感到工作的活力和挑战性 完成职业化过程 确立TCL不可动摇的竞争地位,信息

7、反馈 整体决策,整体决策的必要性 资源有限，必须把网络资源整 合起来，必须把活动整合起来 决策的实质 就是资源的合理分配 整体决策的实质 就是把资源集中在产生成果的方 向上，集中与为顾客创造价值上,信息反馈 整体决策,整体经营决策的十个方面 有无新的销售机会 新产品如何推广 新客户如何开发 新分销网络如何发展 现有渠道客户的销量如何提高,信息反馈 整体决策,整体经营决策的十个方面 客户关系如何深入 整体网络渠道如何巩固 各级管理者的责任如何提高 业务员工作能力与愿望如何提高 销售费用如何控制,信息反馈 整体决策,分销平台整体经营的七个目标 销售收入 销售利润 销售费用 市场占有率 客户平均销售

8、收入 业务员人均销售收入 商品周转天数,信息反馈 整体协同,对分销平台与基础职能部门的要求是 在“工作层面”整体协同 在“工作层面”协同示意图,行政 管理 A,财务 管理 B,人事 管理 C,计划 管理 D,市场 推广 E,TV 销售 F,AV 销售 G,售后 服务 K,白电 销售 H,空调 销售 I,通讯 销售 J,支持类职能部门,基础类职能部门,附：在工作层面上的协同示意图,信息反馈 整体协同,各相关部门在下列方面展开整体协同 完善客户支持系统 改善客户服务工作 提高宣传促销工作质量 提高售后服务质量,信息反馈 整体协同,提高要货计划的准确性 提高供货率 减少库存资金占用 控制成本主要驱动

9、因素 提高队伍职业化水平,信息反馈 整体协同,支持类职能部门对协同的意义 决定了实际的分销能力 决定了有效的销售速度 决定了分销平台实际掌控市场的 能力 整体协同的基础 开放式的信息交互网络,信息反馈 信息交流,建立开放式信息交互网络的意义 使各部门都能听到来自市场和顾 客的声音，达到对市场的共同认识 把市场知识和专业知识结合，形 成共同的智慧,信息反馈 信息交流,缺乏开放式信息交互网络的弊端 分销平台的成长会停止 整个工作系统处于麻木状态 应付意外事件，使用整个系统忙 于应付，疲于奔命,信息反馈 信息交流,如何建立开放式信息交互网络 围绕着整体决策与协同内容，各 部门共同探讨分销平台亟待解决

10、 的问题、途径和方法见表格 组成一个个跨部门的工作团队， 打通跨部门的工作关系和流程 工作团队围绕解决问题，展开信 息交流，达成共识,信息反馈 数据采集,数据信息与计算机 实施JXC系统的作用 即时反映销售速度 即时反映商品所需销售的天数 提高商品配置的效率，减少商品 分配上的“多与不足”现象,信息反馈 数据采集,TCL的核心竞争力 人+IT=核心竞争力 建立现代物流管理系统 缩短产品的储存与发运周期 降低安全库存量，提高响应速度 降低库存积压风险和库存资金,信息反馈 数据采集,JXC系统的近期作用 改善产销期量关系，减少“多与不 足”现象的发生 JXC系统的远期作用 帮助制造部门安排生产进度

11、与采购 周期 使产销部门统一于争夺市场需求,信息反馈 数据采集,推行JXC系统对业务员的要求 及时、准确、完整采集与输入数据,信息反馈 情况报告,情报来自于一线 一线人员的职责 采集一手情报 提醒自己：要让上司作正确的决 策，我应该报告什么？ 围绕销售目标去采集情报 只要销售不停情报就应源源不断,信息反馈 情况报告,获得情报的途径 报刊 杂志 调研报告 统计资料 人际交往 客户交往,信息反馈 情况报告,无法获得情报或情报质量不高的原因 目的不明 依赖感觉和判断 知识缺乏 范围狭窄 意愿不坚定 思考与分析懈怠 依赖经验 缺乏乐趣,信息反馈 数据采集,报告情报的要求 发生了什么事，是什么事情 这件

12、事涉及到那些方面 主要方面的相互关系如何 本质特征是什么或事实真相是什么 有何问题或有何机会与风险 有何可行的对策,过程控制,加强过程控制是产生良好业绩、确保事态发展不偏离预期方向、抵御不测事件的意外打击及避免灾难性后果的必要手段。,过程控制,提高销售业绩与过程控制的关系 对销售业绩进行过程控制，发现问 题，寻求对策，及时纠偏。 提高销售业绩需要控制： 销售收入销售费用 销售回款访问行为,提高销售业绩,过程控制,什么叫控制 根据目标，检查实绩，发现偏差， 找出问题，寻求对策，解决问题。 什么叫问题 问题=目标实绩 提高销售业绩责任图,提高销售业绩,业务经理责任,业务员 访问行为,提高销 售业绩

13、,加强客户联系,加强销售回款,增加销售收入,指导导购人员,减少销售费用,分销平台共同的业绩责任,检查/指导,报告/请示,提高销售业绩责任图,过程控制,目标管理的必要性 目标管理的涵义 确定每一个业务员的销售收入的目 标，具体到业务员的年和月的销售 收入的目标,增加销售收入,过程控制,业务员任务目标确定的依据 业务员三年实际销售业绩统计 业务员去年月销售业绩统计 所辖客户去年月销售业绩统计 各客户今年目标销售收入预算,增加销售收入,过程控制,增加销售收入,对业务员的具体要求 为区域市场第一作贡献 目标管理的过程控制 对照检查计划与实绩的关系，出 现偏差及时纠偏,过程控制,增加销售收入,出现偏差的

14、主观原因 客户的库存是否过多和不合理 对客户的访问是否减少 对客户的支持力度是否减弱 对客户的服务质量是否降低 商品的供应与合同是否有偏差 促销方案与售后服务方式是否不到位 返利、折让与价格政策是否有错,过程控制,增加销售收入,出现偏差的客观原因 市场需求是否减少 市场的价格是否变动 消费者的态度是否改变 客户的实际销量是否减少 竞争对手的攻势是否加强 客户的支付能力是否有问题,过程控制,加强销售回款,目标管理 制定客户的回款计划管理表 回款ABC管理法 回款与库存和要货的关系 防止贡献大的客户拖欠款,过程控制,加强销售回款,回款预警 库存结构不良 销售乏力 费用开资过大或毛利水平偏低 过量投入或盲目扩张 裁员或拖欠员工工资 内部矛盾四起 周边不良的口碑,过程控制,减少销售费用,销售费用分析 “最大/最小”原则 费用预算,过程控制,控制访问行为,销售业绩与访问客户的关系 业务经理如何管理业务员的访问 对业务员访问客户的定期分析,过程控制,控制访问