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1、Laa维放一LetsExplore中国移动通信集团全网室户服务示范构建专业一体化信息管理体系河南公司客户服务中心2012年10月18日王挂历生琴学英。髻项目背景一概况客户服务中心(涉及10086热线、12580宰户以及外呼)是公司最大的客户接触点之一,每时每刻孕朋、联合着海量宝贵的客户信息(如:消费需求、轨迹、意见建议等)。同时呼吸中心是知识、劳动力、技术密集的产业,其所有运暑要靠“信息流转“进行协同。囚此,图绕信息的管理与利用,重点从以:设俊巳产晶婪地_【话务管理督力于热线生产、管:寿现有信息资源进行归纳、理、运营等方面的支推,市场|参鉴82C模式商业网站的建|整理、分析,形成每日“|议研例
2、重于市场行情、通信行|设,排建“信息组市,并|条影信/封邹件+N封专题业、邰闵中心产业等进行支探宇出“关注是前提,共京是1_i报告“信息发送机制,实现|客户体验佩重于公司烨炉业务|吊魂,互动是生命,应用是信息红高效安全有应管理。|重点产品、服务细节与济程等|价值“的指导怡想,开展萍方面的支探,兆分海足吊不业|及推广工作。的需求,助力学习型组织建设转、有效共享,充分发挥吊种信息的价值和作用,为企业高效佑成本运萧提供新支通过构建专业一体化信息管理仰系,促进内部、外部信息的快速归集、高效流.撑。这将对全国性吐史中心基地建设具有重要的意义。王挂历生琴学英。(曹项目背景一小组成员介绍靛肋姓名胡广坚李志娟
3、王亚琳郭前迹姚飞陈玮部门客户服务中心客户服务中心信息室客户服务中心业务支捧室客户服务中心信息室数据业务运营中心客户服务中心信息室职位总经理高级主管主管信息管理员项目经理高级信息分析员职称高级工程师工程师高级经济师经济师经济师经济师主要职责负资整个项目的规划、决策、指导,并协调相关资源、力量开展工作负资项目的督导、策略制定、工作方案审核,并协调项目成员工作负资项目的技术支捧负资项目具体执行、工作计划与方案制订,以及协调各部门开展工作负资项目的技术支推负资项目具体执行、工作计划与方案制订,以及协调各部门开展工作王绘历生琴学英。髻项目背景一重要性与迫切性靛肋集团战略)H行业趋势中国移动正在治着“集中
4、化、标准信息化是社会潼流,也是现代企绍诊刑、4丽集中化哀闯中心的建设命吴中心是劳动力密集、知识宿+、集、技术宝集的产业,对信息管集中化是核乙,而标准化和信息化余f井控求则是实施集中管理的保障和方法1冒、s河南公司客户服务中心每日对鸪理,内对外输出各类数据报表、专公司201工作会上指出一一“推题报告等约20多份,但正前钟乏“进信息化,加快拓展信息系统应共享与利用,信息价值未得到兆分吊用范图和深度,提高生产管理信挖掘与利用同时也存在一些信息安全丽息化程度,进一步发挥信息系统对高效何成本运营的支据作用“国吴咤公司部署王挂历生琴学营。鬟项目背景一目标葛肋悦息价值最大仁菖_()086旧口/渠道/平台i王
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