《优秀客服人员个人工作总结(最新版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优秀客服人员个人工作总结(最新版）（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品办公范文荟萃 优秀客服人员个人工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段 落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节 没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会 议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需 要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮 助： 1、语言交流技巧方面： (1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究 艺术。多用“请”，使语气更缓和; 向用户致歉时尽量用“对 不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚; 遇到用户打来电 话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应
2、“您好”， 可以用“请问您需要什么帮助”来代替; 如需请用户讲话时， 可以用“您请讲”而不要用“您说”; 不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等 词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2) 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 精品办公范文荟萃 介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的 网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后 插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感 到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工 作，减少不必要的争端; 接到用户因
3、故障停电来电话询问时， 要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现 故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带 来的不便” ; 因各家银行24 小时购电网点使用的不全是一 卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以 说银行交易卡。 (3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全 面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责 任部门，尽快使用户的问题得到解决; 该讲清的一定要向用 户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随 便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于 罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的 为用户着想 ;
4、 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经 验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自 己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1) 新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 精品办公范文荟萃 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一 栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向 居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小 区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属 设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章， 只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手 续。 (2) 关于卡表退费
5、问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混 的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理, 但 用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3) 关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校 表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当 天就能安排处理， 可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。 (4) 当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户 精品办公范文荟萃 核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入 电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请 用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内 所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导 致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题 的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现 故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能 会造成打火，会有一定危险。 (5) 关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具 体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公 告
