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1、终端销售人员手册,2010年5月27日,我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律,作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是,专业级的销售专家,有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。,顾客服务的原则：
2、 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！,终端销售的场所很多：商场内外、店铺促 销形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打 折而我们要面对的也只有一种人，那就是你 的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满 足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送 往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还 是将它理性的分为五个步骤，以灵活的掌握：,第一步迎接顾客,通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。,第二步了解需要,通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的 需要以及对产品的偏好。 一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无
3、意地透露自己 对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问 题。 记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。,第三步推荐产品,通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。,第四步连带销售,通过介绍相关的产品来 满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果.,第五步 送别顾客,让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的.,以下，我们将针对五个步
4、骤中的具体 情况进行详细的讲解 !,迎接顾客,例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？” 分析！ 例2: 销售人员：“您需要xxxx吗？” 分析！,例3. 顾客只是随便看看 销售人员可以这样开始：“这是某某产品的展柜，新上 市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，” 例4. 顾客已经在看某一规格的产品 销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功 能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优 势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方 来。,例5. 顾客的目光在货架上来回扫过 销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交 流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，
5、您现在看到的是 哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作 用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。,例6. 几位顾客同时在看产品 销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发 产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品， 有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客 的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在 看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件 东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的 东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和 判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。,通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有
6、两种不同的反应 ：,1. 希望能听销售人员说下去 2. 顾客会提出问题,销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种 :,1. 希望销售人员会继续说下去 2. 还有的会问送什么，怎么送,永远不要先问顾客：“你需要什么？” 请永远记住：给予，给予，而不是索取！,了解需要,记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！ 通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况. 通过顾客自己的描述和对某种商品的关注程度了解顾客的需要.,对于销售人员来说，聆听顾客的回答和 陈很重要 ! 聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意： 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在
7、焉。 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显的不尊重顾客，对顾客不礼貌。 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。,例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我，所以我。” 分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析， 其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。,作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。,记住！ 成功的SALES（销售人员）创造机会，失败 的SALES等待机会。,推荐产品,恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。,推荐产品 ! ! !,这里我们要区分两个概念：特点 益处
8、特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。 益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的 作用，可以为顾客做什么。,如何向顾客推荐产品呢？ 推荐产品有四个步骤.,确认需要 说明益处 演示产品 4. 出示证明,连带销售,1.提问和仔细聆听回答 2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。 3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。 4.永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做一笔大生意。 5.永远演示每一件产品演示将有助与你销售每一件产品。 6.向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。,送别顾客,礼貌. 礼仪. 表示感谢. 送别顾客.,谢谢!,
