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1、1差异化策略的本质是（ 创造一种独特的服务体验）。2（C、集中策略 ）是在了解了顾客的具体需求后，针对特定目标市场提供所需的服务。3集中策略是在了解了顾客的具体需求后，针对（D、特定目标市场）提供所需的服务。4（C、集中策略）是成本领先战略和/或差异化战略在细分市场中的应用。5目标收益定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。6边际成本定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。8随行就市定价法属于（C、竞争导向定价法）。9逆向定价法属于（B、顾客导向定价法）。10服务文化的第一层含义是（B、服务理念）。11服务文化的第二层含义是（C、服务制度）。12服务文化的第三层含义是（D、服务艺术）。
2、13企业的服务文化建设体现在对外方面，服务文化的核心应该是（B、“无顾客流失”文化）。14企业的服务文化建设体现在对内方面，服务文化的核心应该是（A、员工服务）。15培养危机意识和普及危机管理知识属于危机信息管理活动的（B、预控阶段）。16危机意识培养重在树立（D、预防为主）的危机管理理念。17在危机前的预警和预控阶段，危机信息表征的是一种（A、潜在危机）。18危机信息活动过程中，企业的目标是实体恢复的（B、宏观定位信息）。19危机信息活动过程中，企业的资源是实体恢复的（C、承接性信息）。20危机信息活动过程中，企业的能力是实体恢复的（D、极限值信息）。21(C、实体恢复)的关键是损害信息的定
3、位和企业战略信息的阐释。22损害信息的定位是根据（D、危机应对）阶段的信息计量。23项目客户管理的核心理念是（A、提高客户满意度）。24项目客户生命周期分为（C、四）个阶段。25客户服务中心首先是从（A、金融服务行业）开始建立的。26关于制订客户服务的基本理念，以下说法正确的是（D、重视直接面对客户的一线员工）。27在组织基础上的客户服务体系划分为（A、突发情况解决）和客户关系维护两个层面的内容。28在组织基础上的客户服务体系划分为突发情况解决和（C、客户关系维护）两个层面的内容。29客户服务团队组织设计可遵循以（A、效率）为主，以结构为辅的设计方法。30客户服务团队组织设计可遵循以效率为主，
4、以（A、结构）为辅的设计方法。31客户服务团队的岗位设置要（B、因事设岗），规定适当的工作范围和工作量。32工作扩大化即（A、横向）地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。33工作丰富化即（纵向）地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身有弹性。34（A、工作扩大化）即横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。35制订客户服务人员培训策略应考虑的重点是（D、6W1H）。21项目客户是（A、使用项目的产品B、享受项目的服务D、使用项目最终输出的组织和个人。22客户关系管理是真正意义上的一种体制，包括（A、如何为客户开展工作B、如何解决客户问题C、如何刺
5、激客户购买公司的产品和服务D、如何进行财务交易23项目客户关系管理的特点是（A、普及性B、持续性C、双向性D、动态性24项目客户关系管理的重要性是（A、有助于项目的获取B、有利于项目的顺利实施C、有助于项目成果的交付D、有助于提高组织的竞争力25项目生命周期一般分为（A、识别需求阶段B、制定计划阶段C、执行项目阶段D、结束项目阶段26（A、分工协作B、统一指挥C、责权对等D、协调有效）属客户服务部组织结构的设计原则。27关于制订客户服务的基本理念，以下说法正确的是（A、客户只愿意购买为他解决实际问题的产品B、客户是否愿意再次光临，依赖于员工能不能让他这一次满意而归C、一个企业成功的最重要因素在
6、于员工和客户）。28在组织基础上的客户服务体系划分为（A、突发情况解决C、客户关系维护）几个层面内容。29建立一个高效的服务团队应遵循的原则是（A、核心管理层的支持B、明确团队中各成员的职能，制订工作流程C、加强信息沟通与合作D、构建客服管理体系30对客户服务团队进行组织分析时可以用到的方法有（A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法）。31每个工作岗位都是由（A、职务B、责任C、权利D、利益）构成。32客户服务团队职务设计的常见方法有（A、工作扩大 D、工作丰富化）。33工作说明书主要包括（A、基本资料B、工作描述C、任职资格说明D、工作环境）等几个主要部分。34客户团队目标在工作管理上，
7、主要分为（A、团队目标B、过程目标 ）。35客户团队的过程目标在工作类型上可分为（A、业务目标B、发展性工作目标C、绩效管理目标D、个人管理目标36客户团队的过程目标在层次架构上可分为（A、公司目标B、团队目标C、岗位目标）。37（A、事前缺乏充分的教育训练B、客户团队目标选择不当C、客户团队目标管理实施期间缺少激励D、过分重视文书作业）可导致客户团队目标管理失败。38对客户服务人员的管理主要包括客户服务人员的（A、档案管理B、工作管理C、任务管理D、业绩考核）。39工作计划的主要业务要素包括（A、时间段B、计划对象C、计划服务成本D、计划内容和目的描述）。40（A、培养有服务特色的企业文化B
8、、使客户服务成为每一个人的事D、懂得团队合作）是属于客户服务经理的领导原则。41制订客户服务人员培训策略应考虑的重点“6W1H”中的“H”是指培训的（B、模式选择C、密度安排）。42进行客户服务培训前的准备工作包括（B、制订明确的培训目标C、让员工知道企业培训的目的D、让员工明白培训将给自己带来的益处 ）。43对客户服务人员进行培训时，以下做法正确的是（A、组织内部必须协调一致、目标明确B、监督管理者必须具备客户服务意识D、业务培训与其他培训相结合 ）。44客户服务培训的核心内容包括（A、对员工进行全面的教育训练B、组织有效的客户关怀培训）。45如果企业希望员工提供有效的客户关怀，应做到（A、
9、录用并培训具备正确态度的员工，授予客户关怀技巧和产品服务知识B、说服员工树立有关客户服务的“全局”观C、尽快让员工熟悉企业中其他部门的运作D、允许员工做出决策46对员工进行教育训练一般包括（A、进行心理教育B、进行技能训练C、把员工当成客户D、利用语言文字，把服务技能和技巧灌输给员工47对一线客户服务员工进行培训的具体方法为（A、学会帮助客户B、学会承认客户C、培训员工处理突发事件的技巧D、教会员工如何进行人际交往48激励的作用表现在（A、有助于激发和调动员工的工作积极性B、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨迹C、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才D、造就良性的竞争环境49激励力的大
10、小取决于（C、效价D、期望值 ）。50要想激励客服人员，达到预期效果，应该做到（B、明确激励理念C、激励力度适中D、形式多种多样）。51（A、创造良好的工作环境B、降低噪音C、为每位员工提供足够的工作空间D、肯定员工的工作成绩）能有效提高员工士气。52企业可以从（A、责任B、承认D、奖励 ）几个角度来挖掘员工的潜力。53按危机产生的诱因分类，可以把危机分成（A、外生型危机B、内生型危机C、内外双生型危机）。54按危机发生和终结的速度分类，可以把危机分成（A、龙卷风型危机B、腹泻型危机C、长投影型危机D、文火型危机）。55按危机情境中主体的态度分类，可以把危机分成（B、一致性危机C、冲突性危机
11、）。56（A、突发性B、迅猛性C、公众性D、多重性）是属于危机的特征。57（A、诱发性B、迅猛性C、多重性D、两面性）是属于危机的特征。58有效的危机管理需要做到（A、转移或缩减危机的来源、范围和影响B、提高危机初始管理的地位C、改进对危机冲击的反应管理D、完善修复管理，以迅速有效地减轻危机造成的损害）。59风险由（A、风险因素B、风险事故D、风险损失 ）几个要素构成。60危机的共同要素包括（A、危机是意外B、危机是威胁C、危机是紧急D、危机是阶段61危机预警过程可能产生（A、危机消除C、危机准备D、危机应对）几种不同的结果。62危机预警系统一般由（A、危机检测子系统B、危机评估子系统C、危机
12、预报子系统 ）几部分构成。63危机反应心理的阶段分为（A、冲击期B、防御期C、解决期D、成长期）。64危机沟通的原则包括（A、诚实B、要尊重公众的感受C、不要过度反应，过犹不及D、不要过度承诺65在进行危机沟通时，要注重的技巧是（A、确保畅通的沟通渠道B、注重与公众的情感沟通C、避免使用生僻的技术术语）66危机的避免可以从（A、制度B、消费者满意经营D、经营财务面）几个角度着手。67危机恢复管理工作根据（B、期望恢复的速度D、实际造成的损失）几个方面内容的不同而有所差别。68关于绩效评估以下说法正确的是（A、绩效评估是工作行为的测量过程C、绩效评估可起到检查与控制的作用D、绩效评估是目标设定、
13、记录、评估的过程）。69绩效评估可分为（B、判断型D、发展型70成功的绩效评估的因素包（A、实现目标的决心B、绩效分析D、绩效测量）。项目中具有一定顺序的独特任务（也称子项目）完成的开始及结束时间具体化的进度安排。为了确保客户满意，使项目目标在客户规定的期限内完成，在项目开始前必须建立一份详细的项目计划，其中包括所有工作任务、相关成本、及项目中的各项各项独特任务在时间的合理限定。客户满意是指项目的最终结果让客户满意，它包括了项目执行过程中，内部客户和外部客户对于服务内容和项目进展的认同以及对项目最终结果的期望。5、你是深圳一个新成立的B2B网站的客服总监，该网站的成立时间不长，业务开展的不错，
14、已经有了一定的品牌知名度，但面临众多实力强劲的竞争对手，业务增长逐渐出现放缓的趋势，特别是还有一些老客户开始逐渐流失。请你从客户关系维护角度（满意度、忠诚度、投诉、伙伴关系），谈谈自己对留住老客户，提高客服工作的建议和安排？作为网站，最核心的竞争力就是服务，所以，该公司当务之急是提高服务水平，留住老客户。首先按二八原则进行客户分级，对于少部分的重点客户提供就有附加值的更好的服务，给予更好的价格，使他们从满意客户上升为忠诚客户，解决大客户流失问题；进行有针对性的客户调查和销售分析，找到客户流失的真正原因和销售增长缓慢的原因，研究切实的解决方案并组织实施；对现有客户进行实地考察，发现他们满意和不满
15、意的主要方面，根据第一手资料，换位思考，改进服务，提高多数客户的满意度；客户投诉是个很好的了解客户意见的渠道，要更加重视客户的投诉，建立多种方便快捷24小时的投诉渠道，第一时间了解客户的意见，及时调整，降低客户投诉，提升客户满意度；从客服角度，除了常规的调查和改进方法外，最好是能够建立一两家合作伙伴，双方共同合作，改善工艺和服务流程，真实全面的了解客户的需求，满足和定制客户的服务，提供有个性化的支持，这样，才能更好的培养网站的核心竞争力，提升品牌知名度，也会给销售和客户开发带来更多的支持。6、调查表明，所有的新服务项目和新产品中有35%44%是失败的。这说明了什么？在进行服务创新时应注意哪几点？这说明我们有必要用一种与看待现有服务的不同眼光去看待服务的创新。新的服务应满足这样的一种需要：它具有足够的重要性和价值，从而令顾客愿意为之付钱进行消费。在进行服务创新时应注意以下几点：在各种市场和技术机遇中只能做出一些选择；这些选择要符合组织的总体经营战略；这些选择要建立在有基础的科技和市场竞争领域；组织要和顾客一起沿着这个选择为实现目标共同努力。7、客户服
