《Chapter7 客户满意管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Chapter7 客户满意管理课件（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Chpter7 客户满意管理,一、什么是客户满意？ 二、为什么要关注客户满意？ 三、客户满意度调查 四、如何让顾客满意 五、沃尔玛的顾客满意,一、客户满意,客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。,客户预期,客户预期受:需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或广告的影响。 因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，否则，期望不能
2、实现，就会强烈不满； 相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地，那么惊喜就可能产生，顾客对企业好感会增强。 IBM：做的超过说的且做得很好，是稳固事业的基础。,二、为什么要关注客户满意？,1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件 2.客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 3.客户满意是实现客户忠诚的基础,三、满意度调查,谢谢您购买施乐公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！,2. 根据最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？,肯定会,可能,说不准,可能不会,肯定不会,3. 根据最近的经历，您是否会将施乐推荐给您生意伙伴？,顾客意见表（麦当劳）,我们非
3、常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。,服务 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ 您对服务的建议：,总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项：,烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！,银行顾客满意度调查表,访问日期： 访问时间： 访问支行：,1. 请您告诉我们您对下列项目的满意程度,礼貌 个人注意力 等待时间 服务人员的知识水平 提供服务的数量 准确性
4、 支行的清洁,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,2. 如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。 3. 就改进服务而言，您有些什么建议？ 您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写： 姓名： 电话： 最佳打电话时间： 谢谢您抽出时间协助调查！,顾客满意调查能告诉我们什么,顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？,四、如何让客户满意,1、把握客户期望 2、提高客户感知价值 3、以客户为中心,1、把握客户期望,（1）不要过度承诺（虚假广告）
5、（2）留有余地宣传 日本美津浓公司销售的运动服里，有纸条写着：此运动服乃用最优染料、最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色。,2、提高客户感知价值,（1）提升产品价值 （2）提升服务价值 （3）提升人员价值 （4）提升形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精神成本 （8）降低体力成本,（1）提升产品价值,不断创新 本田：“我们的客户之所以这样满意，理由之一是我们不满意。” Intel公司的奇迹 为客户提供定制的产品或服务 树立“质量是企业生命线”的意识 美国哈雷摩托车坚持手工工艺和限量生产，坚固、耐用、物有所值。美国人说：“年轻时有辆哈雷摩托，年老时有辆凯迪拉克，则此生
6、了无他愿。” 塑造品牌 哈根达斯：劳斯莱斯,哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯,100%原产地天然原料及2000多道工序，确保了哈根达斯冰淇淋的纯正口味。 据悉，作为世界著名品牌的冰淇淋，哈根达斯对原材料的选择近乎苛刻香草来自马达加斯加，咖啡来自巴西，草莓来自波兰，巧克力来自比利时，坚果来自夏威夷，绿茶来自日本，芒果来自印度，和法国原产地的浪漫阳光一起搅拌，这才成就了冰淇淋中的劳斯莱斯。,品质较高的产品，其价格可以不成比例地提高。熟谙此道的哈根达斯为此一直拒绝平庸，数十年如一日的坚持矜贵。 据哈根达斯的技术人员介绍，二十世纪五十年代，由于冷冻技术和科技的发展，许多冰淇淋制造商在产品中加入了更多的空气
7、、稳定剂和防腐剂，以延长产品的保质期限和降低经营成本。他们在价格方面迎合了顾客的要求，却使冰淇淋的质量大不如前。 当时，哈根达斯的创始人鲁本.马特斯并没有为短期的投机利益所动，坚持生产纯天然、高品质、风味绝佳的冰淇淋产品，并且加强了对产品发展的投入。他推出三种口味的冰淇淋：香草、巧克力和咖啡，把销售对象主要对准了一些高级餐厅和商店。这一系列的做法为早期的哈根达斯赢得了一片赞誉。,时至今日，哈根达斯更是将高品质的概念发挥到了极致。其全球化的采购体系及严格的检测程序，保证了哈根达斯选用的原材料必然是世界各地的名产。这与哈根达斯最精致工艺结合，成就出冰淇淋艺术的极致。无数喜爱哈根达斯的人常用各种各样
8、的美誉之词称赞她完美时尚的代名词、颠峰冰淇淋甜品艺术的代言人。,爱我，就请我吃哈根达斯。自 1996 年进入中国，哈根达斯的这句经典广告语像是一种爱情病毒迅速在北京、上海、广州、深圳等城市蔓延开来。一时间，哈根达斯冰淇淋成了城市小资们的时尚食品。然而，哈根达斯显然还是一种奢侈品。在哈根达斯进入的 55 个国家，它都是最昂贵的冰淇淋品牌。哈根达斯从不讳言自己的消费人群是处于收入金字塔尖、追求时尚的年轻族群。在投入巨资确保产品品质的同时，它的价格也是毫不客气的，最便宜的一小桶也要 30 多元，而最贵的冰淇淋蛋糕要 400 多元。说白了，哈根达斯已经不仅仅是一种冰淇淋，它更代表了一种时尚的生活方式和
9、品味。,由于把自己贴上永恒的情感标签，哈根达斯从未为销售伤过脑筋。对于那些忠实的粉丝来说，吃哈根达斯和送玫瑰一样，关心的只是爱情。哈根达斯把自己的产品与热恋的甜蜜连接在一起，吸引恋人们频繁光顾。其店里店外散发的浓情蜜意，更增添品牌的形象深度。哈根达斯的产品手册、海报无一不是采用情侣激情相拥的浪漫情景，以便将愉悦的体验这一品牌诉求传达得淋漓尽致。其专卖店内的装潢、灯光，桌椅的线条、色彩的运用也都在极力烘托这一主题。,每一处细节尽显爱意，哈根达斯深知蕴涵在冰淇淋其中的情感意味。自 1921 年在美国纽约布朗克斯市诞生之初，哈根达斯便被赋予了罗曼蒂克的情感元素。来自马达加斯加的香草代表着无尽的思念和
10、爱慕，比利时纯正香浓的巧克力象征热恋中的甜蜜和力量，波兰亮红色的草莓代表着嫉妒与考验，来自巴西的咖啡则是幽默与宠爱的化身。这些取自世界各地的顶级原料，拥有着哈根达斯近百年来忠贞不渝的热爱，结合了卓越的工艺和不朽的情感，独创出各种别具风情的浪漫甜品，让唇齿间细腻香滑的味道，营造出恒久的爱的回味。,（2）提升服务价值,美国总统里根访问上海时下榻锦江饭店，饭店知道夫人喜爱鲜艳的服饰，特意定做大红缎子的晨装，夫人早晨起床穿上它竟然很合身！ 斐济总统身材高大，来华访问期间一直没有穿到合脚的拖鞋；锦江饭店为斐济总统专门定做了拖鞋，使总统非常满意，对锦江饭店留下了深刻的印象。,细致入微方显企业制胜魅力,日本
11、东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你的右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。,海尔售后服务的一二三四模式,1.一个结果：服务圆满 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 3.三个控制：服务投诉
12、率、服务遗漏率、服务不满率 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,案例：酒店的设置,进入大厅时的香槟酒 花园里的太阳镜 DVD加上精选的节目 枕头上面第二天的天气预报 Mini-Bar上免费的花生米,卫生间里的报纸 化妆盒 浴缸中供你游玩的玩具鸭子 及水下收音机 与账单同时送上的礼品表,（3）提升人员价值,法国化妆业巨子罗歇，每年要向顾客投寄8000万封函，信件写得十分中肯，无招徕顾客之嫌； 他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化妆更重要（可贵）； 因此，得到广大消费者，尤
13、其是妇女的信赖，事业的发展自然蒸蒸日上。,日本的崛起,日本的男性通常加班（日语叫“残业”）到很晚，而且加班结束之后，也不径直回家。如果早回家，会被家里人看不起，认为他不被上司重用或者与同事关系不好。 日本人在工作中，其实更加看重对工作的态度，他们也很清楚人的能力有大小之分，不能以一时的成败论英雄，但对待工作认真和勤奋的态度却是衡量一个人的重要标准。所以，日本人工作特别认真，严格照规章制度办事，遇到一点小疑问或不解，马上转身去向上司请示，既不拖延也不自作主张。因为在日本人看来，能够在工作中发现公司规章制度中没有规定到的“死角”，本身就是对公司的贡献。而且日本人讲究“今日事今日毕”，加班加点也往往
14、是为了下班能够有个轻松的心情。,无数日本人无偿的加班加点谱写了日本战后经济发展的神话，同时过度的劳累也造成了不少日本人英年早逝（“过劳死”）的悲剧和自杀率上升，成了日本社会的大问题。2000年，日本首相小渊惠三突然昏迷不醒，继而不治身亡。人们随后发现，小渊首相生前每天工作长达15个小时，而且几个月来没有休息一天。政府首脑“过劳死”，在现代国际政治史上恐怕还是第一次，将日本政界要人的身体健康提到了公众注意的焦点上。,为了预防更多的日本人“过劳死”，许多日本企业都想出了不少点子，比如本人所在的公司就在晚上六点半，也就是规定下班时间的一小时后，用公司内的广播“亲切”地提醒大家，到了关电脑和收拾桌子的
15、时候了。有些公司还将降低员工加班时间写进对经理的要求中，如果所在科室员工每月平均加班时间超过30小时，科长就必须想出办法，否则将被扣发奖金，等等。因此，也有的日本人“故意”少报加班的时间。,（4）提升形象价值,形象广告 新闻宣传 庆典活动 展览活动 公益广告 赞助活动,富士康捐款6000万元,汶川大地震发生后，13日，台湾富士康科技集团总裁郭台铭先生派特别顾问赶赴四川，代表富士康科技集团暨两岸员工向我省灾区捐资6000万元，这是截至13日下午5点四川收到的最大一笔台商捐款，其中，集团公司捐款3000万元，集团海峡两岸员工捐款3000万元。副省长黄小祥出席捐赠仪式。郭台铭一行上周刚刚结束在四川的
16、商务考察。此次地震发生后，郭台铭极为关心灾区灾情，指示在川考察的工作人员留川协助救灾事宜，以实际行动推进未来产业兴川计划，持续回馈灾区人民。另悉，灾难发生后，不少台商、台胞致电四川省台办，表达对灾区人民的问候。截至13日下午五点，统一集团、旺旺集团、康师傅、好又多量贩及一些在川台资企业都明确表示捐赠意愿，希望为四川赈灾贡献力量。,关于降低成本：以零售企业为例,为客户节约每一分钱 接近便利 （7-11便利店：为顾客守夜） 寻找便利 交易便利 拥有便利,3、以客户为中心,（1）必须有强有力的制度作为保障，企业的所有活动必须围绕客户的需求展开，对非客户导向的行为进行约束。 （2）把客户导向融入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心，使客户导向成为一种自觉的行为。 （3）充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略。 （4）针对不同级别的客户实行不同的客户满意策略。 （5）与客户进行充分的双向沟通
