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1、专业教育训练,卓识管理咨询有限公司,ISO/TS16949:2002系列培训教材之,ISO/TS16949：2002内审员培训,课程概要和目的,掌握ISO/TS16949:2002标准的要领和精髓、 内部审核的特点、技巧和方法 计划及审核准备 审核的执行 审核结果汇报 改善和纠正不符合事项,卓识企业管理咨询有限公司,ISO/TS16949的目标,缺陷预防 减少变差和浪费 持续改善,ISO/TS16949精髓,有效性和效率 强调精益生产 一次性合格率 前置时间 设备总效率 按计划生产,内部质量审核的相关定义,审核：为获得证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核标准的程度所进行的系统的、独立的并
2、形成文件的过程。 质量体系审核：确定质量体系及其活动和有关结果是否符合有关标准或文件，以及这些标准和文件是否有效地实施并适应与质量方针和目标的有系统的、独立的审核。,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量审核的相关定义,审核证据：经验证的事实或与审核有关的其他信息。 审核准则：确定为依据的一组方针、程序或要求。 审核发现：审核的结果。,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量审核的相关定义,过程：将输入转化为输出的活动或一组活动 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,过程,双向信息流,顾客,过程1,过程2,过程N,顾客,输入,产品,半成品,原材料,资源,资源,资源,资
3、源,是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。,过程的三个概念,COP：顾客导向过程 SOP：支持性过程 MOP：管理过程,活动,活动实施步骤是什么？ 输入的是什么产品和/或信息？ 它们的来源何处？,输出什么产品和/或信息？ 它将被输出到何处？ 下一步将发生什么样的情况？,过程方法的要点,A）理解并满足要求； B）从增值角度考虑过程； C）获得过程业绩和有效性的结果； D）持续改善过程。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,IATF建议的顾客导向过程,汽车行业的过程方法的核心内容： “单一/统一的过程方法”：顾客导向的过
4、程,IATF建议的顾客导向过程,（1）市场分析/顾客要求 （2）投标 （3）订单/要求 （4）产品和过程设计 （5）产品和过程验证/确认 （6）产品生产 （7）交付 （8）支付 （9）担保/服务 （10）销售/顾客反馈,IATF建议的“乌龟图”,质量审核的种类,第一方（组织）：由公司内部进行审核 第二方（顾客）：外部审核，由顾客或代表对组织/出售商进行的审核 第三方（独立）：外部审核，由独立发证机构或类似团体所进行的审核。,卓识企业管理咨询有限公司,质量审核的分类,质量体系审核 产品质量审核 过程质量审核：评价过程的能力,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的目的,客观评价质量体系执行的
5、状况 明文规定的管理体系是否符合质量体系标准的要求 所有的管理归、办法、作业指导书等是否被遵守和执行 发现质量管理问题的一种手段 自我完善的一种机制,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的范围,原则上，审核时应覆盖与质量有关的所有部门和产品服务,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的依据,ISO/TS16949:2002质量体系要求 质量手册、 程序文件/管理文件、 指导书/办法/技术文件/操作文件 质量计划 合同 国家有关法律法规/顾客要求 其他,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的时机和频度,例行性审核：每年应覆盖所有部门和条款 追加审核： 发生严重质量问题/客户重大投
6、诉 即将进行第二或第三方审核 换证 内部管理的重大变更 其他,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段,准备 执行 报告 效果跟进/追踪,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,确定审核目的、范围和标准 选择审核员 编制检查表 审核的计划安排和频率 审核行程/时间表 审核前小组会议 审核通知/起始会议,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,审核员要求： 曾接受完整的内审员训练 具有审核的技能和经验 独立性 个人特质 对被审核方的运作有基本了解,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,检查表内容： 是一连串的问题，作为审核的路径 覆
7、盖被审核范围 包括：技术规范、内部文件、记录,卓识企业管理咨询有限公司,ISO/TS16949审核的内容,至少12个月的运行绩效趋势指标 生产力 不良质量成本 过程有效性和效率 生产输出 质量绩效和设备利用率 内外部顾客的满意 供方业绩,1.3) 编制检查表,内部质量体系审核的阶段准备审核,检查表的好处： 确保准备工作的完整性 审核的客观依据和证据 作为审核员的审核引导及备忘录 减少记录时间和记录的真实性 帮助撰写审核报告,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,审核的安排和频率： 与产品/服务/过程的关联性 顾客的要求 管理、技术、措施和体系上的显著变更,卓识企业管理咨询有
8、限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,审核行程： 年度计划 可以部门/功能作为审核单位 时间分配需考虑： 审核的项目 审核单位的员工总数 审核单位的工作特性 区域和位置,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段准备审核,审核小组会议： 组成审核小组并指派组长 确认准备工作的完成状况 讨论可能出现的问题及需注意事项 交流经验和技巧 需要的协助和支援,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段执行,沟通 观察/收据证据 评审,卓识企业管理咨询有限公司,内部质量体系审核的阶段执行,沟通： 分类：内部沟通、外部沟通 技巧：提问的技巧、信息的理解（聆听）,卓识企业管理咨询有限公司,内部质
9、量体系审核的阶段执行,问题的种类： 开放式问题 封闭式问题 跟进式问题 引导式问题 没有声音的问题,卓识企业管理咨询有限公司,开放式问题,5W1H 鼓励被审核人员自由发言 可获取大量资讯,卓识企业管理咨询有限公司,封闭式问题,简单回答：是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 又审核员控制问题回答 易带来压力,卓识企业管理咨询有限公司,跟进式问题,由获得的资讯进一步提出问题 对问题深入一步探讨,卓识企业管理咨询有限公司,引导式问题,可减轻被审核人员压力 尽量避免使用,卓识企业管理咨询有限公司,没有声音的问题,以肢体语言提出问题 沉默：非常强而有力的工具,卓识企业管理咨询有限公司,应避
10、免的问题,欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题 有没有、怎样、如何 混乱 被审核人员选择回答 绝对不用,卓识企业管理咨询有限公司,倾听,认真专注的倾听，是对别人最大的尊重 有效的听： 专注 查对 澄清 反馈 记录 做摘要（需要时），并确认内容,卓识企业管理咨询有限公司,影响倾听的因素,不专注 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论,卓识企业管理咨询有限公司,肢体语言,信心：踌躇满志 / 侃侃而谈 / 高唱入云 疑惑：他问的是？/ 如何回答 惊慌：回答不对要下岗了 / 饶了我吧 愤怒：怒火中烧 / 蓄势待发 / 火山爆发,卓识企业管理咨询有限公司,被审核人员行为表现,紧张 防卫 少说少错
11、，不说不错 轻视审核员的意见 高谈阔论，滔滔不绝 主动介绍存在问题 消极或气势汹汹的不合作 对查到的问题百般辩解,卓识企业管理咨询有限公司,观察和收集证据,通过检查文件、记录、与人交谈、现场观察等有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以及有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或记录而获得的信息,卓识企业管理咨询有限公司,检查方法,随机抽样 抽样量考虑： 文件/人员/记录/工作的数量 过去的业绩 检查方向可从上到下，也可从下到上或从任何一点展开 检查的文件/记录/人员间应有连贯性,卓识企业管理咨询有限公司,评审,记录所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合项应有证据作为依据,
12、卓识企业管理咨询有限公司,不符合项的分类,严重/主要不符合项 缺少条款 多个次要不符合项发生在一个条款或一个部门 轻微/次要不符合项 一个孤立的或小的缺失 文件化体系有部分缺失 观察项,卓识企业管理咨询有限公司,不符合项的模式,文件问题： 没有文件化标准的要求 文件不能反应现实运作 文件内容不足、不当或错误 文件之间的衔接有矛盾 执行问题 没有按照文件要求操作 设计问题 方法错误/技术错误 工具设计错误,卓识企业管理咨询有限公司,不符合项的报告,发现的问题（描述事实） 客观证据 结论（违反标准的条款号） 类型（严重、次要、观察）,卓识企业管理咨询有限公司,审核报告目的,将所做的结论通知管理层
13、对审核发现的结果总结 讨论纠正措施和改善完成时间 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论 管理层作出回应,卓识企业管理咨询有限公司,审核报告内容,审核的目的和范围 审核的资料和信息 所审核的文件 审核的结果 审核小组作出的审核判断,卓识企业管理咨询有限公司,能力,素质,知识,品德,审核员的资格,正直诚实 守时 保密 尊重 独立性,标准 审核 专业,计划 检查 报告 控制 沟通 观察,公正客观 礼貌 严谨,审核员的特质,思想开放 成熟 正直诚实 有好奇心 情绪冷静 有礼貌 良好沟通能力,卓识企业管理咨询有限公司,良好的倾听能力 分析能力 合作能力 组织能力 外交技巧 专业知识 敏锐的观察力,审核员的行为,公正的评价审核证据 不会因害怕或倾向偏离审核重点 执行审核时，专心致志 不因外界压力而改变审核结论 评估审核结论和人员的相互作用 语态平和，避免用审讯者的语气提问 开放/客观的态度 专业性、建设性和如实报告缺陷,卓识企业管理咨询有限公司,
