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1、,PART 12社区商业的经营管理,一、经营管理公司架构,二、经营管理内容制定,三、经营管理策略,PART 12 社区商业的经营管理,由于经营管理比较难，加上原来很多的社区商业物业基本上是以直接销售为主的销售方式，商铺销售出去了，开发商不愿意管，也管不了，从而导致社区商业管理混乱，影响了社区形象。 目前，也有很多社区商业，都采用“售后代租”的租售模式，也就是先把商铺销售给投资者，然后再让投资者与开发商成立的（或聘请的）商业经营管理公司签订委托经营公司，让商业经营管理公司统一招商、统一经营、统一管理。社区商业实行统一经营管理，也是项目吸引投资者的卖点之一。因为好的经营管理能保证投资者的回报率，不
2、仅有利于提升商铺销售价值，也利于社区的整体品质的提升，因此，社区商业的经营管理也越来越受到开发商的重视。,开发商可以自己成立一个商业经营管理公司对商业街进行统一的经营管理，也可以聘请专业的经营管理公司。不管采用哪种方式，都必须让经营管理公司提前介入。因为商业街项目从市场调查、定位、招商到开街运营都需要一个良好的经营管理团队，其既要有丰富的经验和管理技能，同时又要具备良好的成本控制能力和制度设计能力，这样才有利于商业街日后的经营。 在确定商业街经营管理公司的组织架构时，要考虑商业经营管理公司要包括哪些部门，每个部门设什么职位，每个职位的工作职责是什么等等。如某商业街项目的经营管理公司人员组织如下
3、：像10万米购物中心的经营管理公司团队，一般为70-80人；像5-6万平米的社区商业街的管理团队，也就8个部门，20人左右。,PART 12 社区商业的经营管理,一、经营管理公司架构,社区商业街的经营管理公司架构图,PART 12 社区商业的经营管理,社区商业经营管理公司架构说明： 1、经理室：经理一名，负责商业街事务的全面管理： 2、招商管理办公室： （1）、策划一名，负责商业街管理、营销、广告策划和文案创作； （2）、招商管理人员两名，负责商业街后期招商和引导，品牌引进及现场管理，替补资源的搜集和整理； （3）、文员一名，负责办公室文档管理、文字处理和具体办公事务。 3、财务处：会计一名，
4、负责商业街账务工作及费用收取。 4、物业处： （1）、专业维修人员一名，负责商业街用电、水暖和电梯等设施的正常工作； （2）、保安主管一名，负责商业街的安全保卫工作；保安四名，负责商业街日常巡视和秩序维护； （3）、保洁主管一名，负责商业街的绿化和清洁工作；保洁员五名，负责商业街日常清洁工作。 商业经营管理公司的人员配置原则是因事设岗、一专多能、精简高效，使商铺的经营者感觉没有虚职，没有闲人，他们交纳的物业管理费都用在刀刃上。如某商业街项目的经营管理公司人员组织如下：,PART 12 社区商业的经营管理,5、业户服务部： 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户
5、接待员诺干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量而定，通常每班保持两人即可。 6、维保服务部： 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断的安全运行，是物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理的配置。,7、保安服务部： 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防、和车管工作。该部门主要职能是安全防范与消防管理。具体的作业人员根据商铺保安的执勤点、工作量和作业班次进行配备。 8、保洁绿化部： 设主管一人，全面负责商铺的室
6、内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职能是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺的保洁范围、保洁面积、保洁频次及商铺的绿化面积进行安排。 9、经营服务部： 设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给经营管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。,PART 12 社区商业的经营管理,成立“*市场发展有限公司”由该公司对本项目进行规范、统一的一体化管理，管理公司下设招商部、经营服务部、物业管理部、企划行销部等四大部门，以便对口管理。 1、招商部：负责本项目的整体招商事宜。（属阶段性部门）
7、 2、经营管理部：为投资经营管理公司的主要对外窗口，负责商业街的业态功能规划，手续协助、信息咨询、投资与经营顾问；统一营销、统一对外协调、组织内外商业交流活动；提供售货员职能培训、统一的VIP客户管理；统一设计、规划整个商业街的信息、监控、物业管理系统，实现全面电子化和自动化管理，打造本项目文化体系，塑造本项目繁华、便捷、安全、高效的现代化商业管理形象。 3、物业管理部：对商业动线、停车场、广场、公共绿化等公共空间和变电站、机房、电缆、通信设施、给水排水、煤气等管线以及各种设备进行统一的筹划、统一建设、统一管理；除此外还包括卫生、保洁、治安等。,PART 12 社区商业的经营管理,4、企划行销
8、部：为投资经营管理公司的智囊部门，整体的策划、包装商业街民俗文化体系及各项经营管理活动；对商业街的整体形象设计进行统一的管理，体现“理念行为视觉”的高度识别性和无形资产有效性；协调商业街内部的广告位和发布管理、统一对外宣传、编辑消费通讯等。设立“*商业街精品式购物广场网站”，尽可能与相关网站相连接。（阶段性部门，开业三个月后合并入经营管理部） 5、备注： （1）、2007年春节后，经营管理公司只保留经营管理部和物业部两个部门，协同商家管委会管理本项目。 （2）、公司费用来源：户外广告费、物业管理费、商家促销活动场地费、民俗文化表演费、临时摊位场地费、房地产开发商支付的费用。,商业街项目的经营管
9、理包括三个方面的内容，分别是：项目租户管理服务、项目营销管理服务和项目物业管理服务。下面分别对前两种管理服务进行介绍。 1、租户管理服务 商业街项目的租户管理服务除了对租户的日常行为进行管理和为租户提供应有的服务外，还需要经营管理公司建立租户信息资料库，并进行分类管理，同时还要备有潜在客户的信息资料库以备补充招商工作的需要。 对于准备开业的商业街来说，对租户的管理最主要的是租户进场和撤场管理。由于租户进场时涉及装修问题，若装修工程进度控制不好，将会影响到商业街的开业，而租户撤离时也涉及付清所有款项的问题，因此对租户进场和撤场管理非常的重要，下面是某商业项目的租户进场和撤场管理规定：,PART
10、12 社区商业的经营管理,二、经营管理内容制定,（1）、租户通知 1）、告之租户开业时间 2）、租户资格审查意见、经营商品和相关手续移交招商管理办公室。 （2）、租户接洽 1）、交代进场等诸项事宜 2）、与租户相关的重要文件、制度编发至租户 3）、引荐工程人员与租户联系有关装修事宜,（3）、店铺装修 工程人员对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知书单 施工单位和施工人员验证登记 施工过程中工程部、招商管理办公室进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工。 租户在装修、经营期间、必须保护好地暖设施 租户遇到特殊的装修要求，应同工程部商讨，确定施工方案。 （4）、验收 1）、工程部、招商管理办公室
11、配合业户进行装修工程验收。 2）、验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，叫招商办公室准许业户进场营业； 3）、通知租户去招商管理办公室办理开业申请手续；,PART 12 社区商业的经营管理,（5）、开业 1）、招商管理办公室签署租户开业申请表后，租户依据开业时间开业。 2）、招商管理办公室协同个相关部门，开始提供开业的各项服务； 3）、向租户发放商业街有关管理规定和办理租户营业员的资料存档。 （6）、撤离 1）、招商管理办公室根据经理同意撤离的书面通知书，开出联系单要求： 2）、工程部协同招商管理办公室根据租约及相关紫罗兰一起和业主、租户验收店铺； 3）、招商管理办公室对有
12、关财产办理退返手续； 4）、物业处跟进业户财产出门监管及保安、清洁相关事宜； 5）、财务处办理相关财务手续；,（7）、撤离后 1）、各有关部门五天内将撤离业户的本部门的应收费用明细，汇总到财务处处理 2）、招商管理办公室给经理书面确认有关租户全部撤出和要求根进有关事宜（若有）； 3）、招商管理办公室将租户的欠费明细总汇等相关资料上报财务处处理； 4）、经营管理公司严格租户进场时的装修申请审核程序，以防产生安全隐患，如某商业街项目的租户进场装修流程如下：,PART 12 社区商业的经营管理,PART 12 社区商业的经营管理,除了对租户进场和撤离进行管理外，还要对租户的日常经营行为进行管理，如某
13、商业街项目的租户日常经营行为管理如下： （1）商业价格管理 1） 、实施统一明码标价 2） 、禁止价格欺诈行为 3）、 不得随意降价促销 （2）商品质量的管理 1）、进店经营的商品必须是品牌商品，与区域功能定位对接 2）、进店商品以中高档为主，以确保商品的质量； 3）、严禁假冒伪劣产品，假一罚十； 4）、实行商品质量“三包”.； 5）、经营管理公司对商品质量进行抽检。 （3）顾客服务规范 1） 、售前服务：提倡主动、微笑、和站立服务，但不得争客、抢客； 2）、 售中服务：耐心热情的介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵 3）、 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意
14、； 4） 、售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。 为了方便对租户或商户进行管理，约束他们的行为，可以制定一些针对租户和商户的条例、条规。如某商业街项目的商户管理办法如下： 为了规范商业街的经营秩序，树立商业街的良好形象，创造公平竞争环境，促进商业街的繁荣兴旺，更好的为消费者服务，特制定本办法：,PART 12 社区商业的经营管理,（1）、经营场所：商户必须在规定的营业房经营，不得超越、串设铺位，并办理好营业执照及相关证件。 （2）、经营范围：商户必须按既定营业区和营业执照规定的经营范围经营，不得在营业区外销售或销售经营范围以外的商品。 （3）、开门关门：商户必须坚持正常营业，每天都按规定的
15、时间开门、关门。 （4）、出样标价：商户必须在规定的营业区内出示商品，不得超越规定的出样界线和出样高度。商户销售的商品必须明码标价做到一货一签。 （5）、亮证销售：商户必须亮证经营，依法经商。商户必须诚实经营，不得出售伪劣商品，不得以次充好，要公平交易，不得短斤缺两，并做好售前、售中、售后服务。 （6）、竞争：商户必须坚持文明经商，公平竞争，不搞不正当竞争行为。 （7）、管理：商户必须服从市场管理人员的管理，严格执行各项规定。对不服从劝阻、寻滋闹事、谩骂、殴打管理人员，按治安条例处罚。,PART 12 社区商业的经营管理,（8）、投诉：商户必须重视消费者投诉，必须按“维护消费者合法权益”条例妥
16、善处理，如双方协商不成，可到商业街管理办公室（投诉站）协调，并接受商业街管理人员处置。保证顾客利益不受损害。 （9）、广告：商户需制作悬挂店牌、招牌、广告、灯箱等广告宣传品时，需征得商业街管理部的同意，也可委托商业街管理部办理，并支付应该所支费用。商户装修营业房需报商业街管理办公室批准。 （10）、严禁：严禁在通道堆放商品，严禁把市场公物占为己有，严禁挪用移动消防器材，堵塞消防通道。严禁擅自增设电源插头，严禁在营业房内进行赌博活动。 （11）、物业费:商户必须按规定按时缴纳物业费，物业管理费，水、电费等费用，收费标准和时间由商业街招商部确定。逾期交纳费用必须收取滞纳金。,（12）、依法钠税：商户依法经营同时，必须依法纳税，税额标准及交税时间按税务部门规定办理。,PART 12 社区商业的经营管理,经营管理公司除了制定一些管理方案、条例、制度、办法、规范来约束租户的行为外，还应制定各种各样的表格，方便对商户的管理。如某商业街项目的商户登记表如下:,PART 12 社区商业的经营管理,对租户进行管理外，还要对他们提供必要的服务，为他们创造最大的方便和盈利
