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1、学 海 无 涯,第一讲 管理沟通概论,一、相关概念 管理：管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新， 协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过 程 沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。 管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的 形式、内容与层次的信息交流过程,及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省. 二、知识点（简答题） 沟通的内涵： 沟通首先是意义上的传递。 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 在沟通过程中，
2、所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的目的： 获取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。 沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈。 沟通的类型：,5)四种沟通风格的优缺点： 情绪型高社交性、高支配；指导型低社交性、高支配； 支持型高社交性、低支配；思考型低社交性、低支配。,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副语言,身体语言,物体的操纵,动作姿态,1,空间位置,服饰仪态,学 海 无 涯,沟通的障碍： 王权意识-不愿沟通或不敢沟通； 唯
3、我意识-不顾方式方法、时间场合； 强权意识-不顾他人感受、强加于人； 求全意识-求全责备、不顾客观事实； 争胜意识-好与属下争论、以胜利为荣。 有效沟通的策略：（课本 P11） 使用恰当的沟通节奏； 考虑接收者的观点和立场； 充分利用反馈机制； 以行动强化语言； 避免一味说教。 人际沟通与管理沟通的关系： 管理沟通以人际沟通为基础； 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的； 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。 管理沟通的目的（作用）： 传递信息 (基本目的) 达成目的 (完成管理任务) 建立关系 (增进理解友谊) 管理沟通的类型：（课本 P18） 组织环境下的个体沟通强调自知
4、之明，培养自我沟通、战胜自我的能力； 人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、 口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础。 组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式（纵向、横向、 群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。 研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线 索；以结果为导向。 第二讲 组织内部沟通 第一节向上沟通 知识点（简答题） 如何向上级汇报？ 要树立勤于汇报的意识： 汇报是尊重上级的表现； 养成及时汇报的习惯（制度）； 汇报要有技巧：,2,3,学 海 无 涯 调
5、整心理状态，创造融洽气氛； 以线带面，从抽象到具体； 突出中心，抛出“王牌”； 弥补缺憾，力求完美。 要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交）； 要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）。 如何向上级提建议？ 多从正面阐发自己的观点； 注意维护上级的尊严； 要让自己的想法变成上级的想法； 让上级在多项建议中做选择。 挨上司骂时怎么办？ 工作挨骂，人之常情；表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子；低头不语， 偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂 什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司
6、不讲理时， 这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子；次日要早到公司，以最好的 精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜。 第二节向下沟通 知识点（简答题） 领导下属的沟通技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；将工作程序、 要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。 领导下属应避免的问题： 命令下属过多，听取下属意见很少； 传达的指示令人难以理解； 沟通的大部分内容与工作相关，而与员工无关； 沟通中宣传成分过多； 沟通内容过时，不能反映变化了的情况。 向下沟通的艺术： 善于建立威信：以诚信取威，以才学取威，以情感取威，以权力取威； 善于调节下属矛盾：不偏不倚，折中
7、调和，大事化小、小事化了，冷处理。 如何建立威信？ 答：业务熟练；以身作则；关心同事，以诚待人；坚持原则；要注重自身形像；勇于承 担则任；要谦虚，多学习；坚决执行已有制度 第三节平行沟通 知识点（简答题） 怎样与同事相处？ 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话 不可自吹自擂 多沟通、多协调、多合作 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,4,学 海 无 涯 如何避免平行沟通中的本位主义思想？（课后讨论题 P65） 答：沟通和交流让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的 讨论来解决问题。 目标升
8、级如果双方是因为工作目标差异而产生的利益冲突，那么可以提出一个共同 的目标，同时要保证这个目标必须经过冲突双方的努力才能够达到。 资源开发如果冲突是因为资源缺乏造成的，例如资金短缺、人员不够、办公空间分 配等问题引发的冲突，那么就需要对资源进行开发。例如加强成本控制、增加办公空间、实 施人员招聘等。 团队精神培训对员工进行团队精神培训，尤其要加强对管理人员的培训，使企业自 上而下形成“我为人人，人人为我”的良好风尚，从思想上根除本位主义产生的土壤。 如何看待小道消息？（课后讨论题 P65） 答：组织领导者： 首先，应了解其存在的必然性，不必害怕组织中存在小道消息，也不必试图去消灭它， 应正式其
9、存在，引导并利用小道消息，使之成为组织正式沟通系统的有益补充，应关注小道 消息所反映的组织成员的心态，即使疏导，保持组织稳定健康的运营状态，建立一种开放、 坦诚的组织沟通文化。具体措施如下： 公布进行重大决策的时间安排；公开解释哪些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前 的决策和未来的计划，在强调其积极的一面的而同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情 可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑。 其次，对于造成组织人心浮动时期涣散、效率低下的谣言。应及时作出反应，控制其有 害影响。具体措施如下： 排除起因，以防谣言扩散；致力于重大谣言起始是的辟谣工作，并且要以最快的速度处 理谣言，辟谣时力戒重复谣言；
10、用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，必要 时可批准笔录；注意倾听某些谣言，其背后可能隐含着一些有用的信息。对此加以关注可能 解决引发谣言的深层次问题；重视非正式组织中的核心人物的作用，加强沟通，使其掌握充 分信息，可有效控制谣言在该非正式组织中的传播。 普通员工：对于小道消息要保持一种理性心态，不要轻易相信，必要时可向组织的相关 部门求证，以获得有效的帮助。 试分析小道消息的利弊？（课后讨论题 P65） 答：小道消息源于组织成员在组织活动过程中的互相作用、互相影响，是人们受交往需 求驱使的一种表现，是一种自然的正常活动。 有利方面首先，小道消息可以作为组织正式沟通方式的补充。小道消
11、息可以为管理 人员反馈大量关于组织成员以及工作情况的信息，有助于把管理部门下达的正式指令变成组 织普通成员的语言，使管理人员与普通成员之间的沟通失误得到一定程度的弥补。 其次，可充分利用小道消息的特点及信息反馈功能，将其作为领导者的一种管理艺术。 不利方面组织正式沟通系统的不健全或效率低下，必将造成小道消息频发，这样会 使组织内谣言四起，造成混乱败坏风气，不利于组织文化建设。 组织内部三大沟通之比较,学 海 无 涯,1课件上的内容没有课本上总结的好，这里的障碍都是课本上的内容（P51-52）。课本上还有一个“编码环节 语意上的歧义”。,5,学 海 无 涯 第三讲 群体、团队沟通 知识点（简答题
12、） 1)群体与团队的区别:,6,成功团队(群体)的特征: 团队中所有成员明确团队目标,并能全身投入； 团队成员具有强烈的归属感和责任感； 团队成员注重沟通,肝胆相照,共同努力； 团队成员积极参与决策,为提供有效的解决问题方案献计献策； 团队成员坦然接受批评,欢迎不同声音； 一旦作出决策,团队成员会全力以赴加以实施； 团队的人员构成具有灵活性,根据任务的需要可随时增减； 团队成员关注客户,注重与外界有效沟通。 团队决策的类型： 沉默型、权威型、合伙型、少数服从多数型、比较一致型、完全一致型。 （前四种快速，但会挫伤团队持不同意见者的积极性；后两种既费时又费力，却是团队高效 运作的实际体现。） 团
13、队决策的模式： 议会讨论法（繁琐又耗时，最适合议会及各类正式商务会议） 冥想法（根据人们通常解决问题的逻辑顺序而提出的） 头脑风暴法（前提是每个成员都自觉遵守游戏规则或有人来维护这些游戏规则） 德尔菲法（专家意见法） 团队决策的技巧： 标准议程七步法。 了解团队必须完成的任务、采取的方式、明确截止日期，确定现有资源。 识别问题，明确错在哪里，团队需要解决的问题是什么 收集信息，团队成员分享这些信息并认真考察每条信息 制定标准，明确理想的解决办法应该包括哪些方面，可能阻碍解决方案实施的限制 形成预案，集思广益，为下一步工作做准备 根据有关标准检测各个方案 挑选最佳解决方案。 点式计划法（简言之：
14、先列出观点，然后给这些观点投票，最后得票多者即为工作重心）。,学 海 无 涯 第四讲 与组织外部公众沟通 第一节外部公众分类及特点 知识点（简答题） 1)组织外部公众：消费者；政府；新闻媒介；社区；合作伙伴；竞争者。（详情在课本 P63-65） 第二节 与外部公众沟通的有效方法公共关系2 知识点（简答题） 公共关系的三要素：（公共关系的主要职能树立形象） 主体社会组织 客体组织的相关公众 方法信息传播 形象3的要素： 知名度：公众对组织知晓的程度； 美誉度：公众对组织赞扬的程度； 定位度：公众对组织特色认可的程度。 树立形象的方法： 定位传播法 CIS（Corporate Identity S
15、ystem：企业形象识别系统） 企业识别系统主要由企业理念识别（ Mind Identity, 简称 MI ）、企业行为识别 (Behavior Identity,简称 BI )、企业视觉识别(Visual Identity,简称 VI)三个部分构 成。 这些要素相互联系，相互作用，有机配合。 公关的系列活动： 宣传活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）； 庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周 年纪念、重大纪念等庆祝活动）； 新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）； 展示活动（展览、展销、演示等）； 联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）； 招待活
16、动（招待会、宴会、舞会等）； 参观活动（接待访问、开放参观等）； 交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）； 文体活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛、文艺演出、音乐会、体育竞赛等）； 公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）； 特色活动（各种专门主题的活动）； 问题处理（危机公关处理）。 第五讲 会议沟通 第一节 会议的组织 知识点（简答题） 2公共关系是指社会组织中树立形象，传播沟通和协调关系的有计划的专门活动。 3形象是公众对于社会组织的整体印象和评价，是社会组织的特征和言行在公众心目中的反映。,7,8,学 海 无 涯 会议代表分类（会议代表即参加会议的对象，通常又称为会议成员）： 正式成员即具有正式资格,有表决权和发言权的会议成员； 列席成员即不具有正式资格，有一定的发言权,但无表决权的会议成员； 旁听成员即不具有正式资格,既无表决权,也无发言权的会议成员； 特别成员即由会议的主办者根据会议的需要专门邀请的成员。 会议议程、会议日程和会议程序三者的区别： 会议议程是一次活动顺序总的安排；会议日程是把会议
