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1、精品办公范文荟萃 公司话务员个人工作总结三篇 工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢？作为一名 职场中人，一定要养成写工作总结的好习惯。是 xx 为大家 准备的，希望对大家有帮助。 两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认 识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包
2、容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 (2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻 精品办公范文荟萃 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规 定在接到客户投诉问题后，要在48 小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去
3、包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化 解，需要勇于承担责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： (1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要 成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户 服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能 就解决不了。 作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。
4、因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 精品办公范文荟萃 (3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自 身素质。 又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站， 来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂 得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成 长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完 成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务， 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之
5、余能积 极走出车站， “三进一上” 对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的 做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细 致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的 勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都 在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知， 自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很 精品办公范文荟萃 多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回 答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和
6、总结，缺 少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状， 创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新 工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改 进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自 己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工 作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争 取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范 服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及 时发现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分
7、析，不断改正， 善于整理， 总结经验， 加强处理问题的能力。 多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的 精品办公范文荟萃 工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动 承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项 活动。 记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：“车站的 工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件 小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未 来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏 实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这 段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全 力
8、以赴，加油 ! 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不 觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将 这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工 作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您 好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了 星期五我们新员工集体考试时，听到班长说 “嘿， 你的“好” 字已经克服了啊! ”心情好是开心。是的，都说细节决定成 精品办公范文荟萃 败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不 需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个 细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了
9、。考试之 后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力， 而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让 我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什 么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不 是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时 候，都觉的可以了， 不会有问题了。 刚开始一坐到电脑前面， 一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有 时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温 馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面 的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同 事们请教时才知道，原
10、来多数同事都有过这样的过渡期，或 多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事 只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会 允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行! 后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整 好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序 也就自然而然了。 精品办公范文荟萃 8 月 1 号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可 以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的 表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直 坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己 的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因
11、暂未碰到特殊情况，所 以还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。 在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能 的速度完成公司所规定的“每10 秒钟一个电话”。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电 人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和 说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一
12、举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感 受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。 精品办公范文荟萃 从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格 的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易， 但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我 从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为 这样，我就要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大 家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工 作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有 更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距， 但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取 长补短，做得更好!
