超市服务态度培训课件

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1、超市服务态度培训,编号：HM-PX-020 A0,日期：2012-09-06,编制：伍世双,您知道一个顾客值多少钱吗?,如果一个超市员工得罪了一位每次消费20元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了几百万！,一次消费20元，按每周光顾1次计算，一年算50次，每年消费1000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 1000元 x 40年 = 40,000元,顾客价值计算,顾客价值计算,别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为： 40,000元 x 40人 =

2、1,600,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为： 3,200,000元 这里算的只是一个顾客!,开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！,珍惜您的顾客,珍惜您手中的顾客吧！,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但 并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾

3、客会与公司保 持关系,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,超市的核心竞争力,超市核心竞争力有哪些？ 1、丰富而质量好的商品 2、物美价廉的商品 3、舒适的购物环境 4、良好的服务 5、良好的口碑 前面三项各超市都比较不出太多的差异，只有良好 的服务和口碑才是超市的核心竞争力！,服务是什么,什么是服务?,服务

4、-取悦顾客的一切努力,取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 -服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象,享受他人服务，也为他人服务,理念,2,服务的心态,1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；,3,服务的特点,1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存,好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。,亲身经历,理念,4,服务的功效,产生差异的主要手段 -与竞争对手的不同之处,提高顾客满意度(提高来

5、客数/客单价）,商品、设备都差不多， 什么地方有差异？,理念,5,服务的呈现,通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷,-顾客进店后，就能感受到！,理念,6,1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作,服务-通过人的呈现,理念,7,服务的四点原则,1、三米微笑原则 导购员

6、、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。 微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。 2、顾客100%正确原则 在服务中，导购员、收银员在给顾客服务时，在保证超市正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。 3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。 4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则） 一个企业的生存、发展离不开顾客，超市所有工作的中心和努力

7、的方向都要令顾客满意。 在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。,服务-通过商品的呈现,1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）,买东西-是顾客进店的根本目的,这是服务的核心,理念,8,服务-通过环境的呈现,购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升,1.非实商品呈现 2.商品信息提供 3.卖场清洁整齐 4.卖场空间刺激,理念,9,价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 -卖场环境的气氛营造,服务-环境的呈现,各区域、各

8、功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；,理念,10,1.非实商品呈现,让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；,服务-环境的呈现,理念,11,3.商品信息提供-商品介绍,1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；,服务-环境的呈现,卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；,看似简单，但做起来很难！,理念,13,4.卖场清洁与通畅,服务

9、-环境的呈现,灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 温度控制（温度切忌过热） 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色 作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度,理念,14,5.卖场空间刺激无声的沟通语言,1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店,任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；,购物决策7环节,顾客购物心理,理念,15,服务水准：缺货、空台严重,理

10、念,16,服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱,17,服务水准：库房、后院乱七八糟,这么脏乱， 卖场商品 会干净？,18,服务水准：商品破烂、损坏,烂桃,烂香蕉,烂大蒜,肉冻在一起,商品这么破烂， 顾客怎么满意？,19,应让顾客容易找到（找不到商品、找不到购物篮、找不到服务员） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；,顾客满意创造我们企业的文化,理念完毕,20,提高服务能力,提高服务能力,1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题

11、5.处理客户投诉,21,提高服务能力,顾客需要什么？,22,当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。 1. 了解顾客需要什么？ 2. 了解顾客想要什么？,提高服务能力,顾客需要什么,1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助,顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。,23,提高服务能力,顾客需要什么,如果。你不知道怎样帮助顾客,1

12、.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们； 2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们； 3.去请你的主管提供帮助,24,提高服务能力,顾客需要什么,如果。顾客想要某种商品，但是店内没有,1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品,25,当你与顾客交流时，注意观察以下信息,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,26,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,27,见到顾客，与顾客打招呼,在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。 不论你手上在忙什么，你都必

13、须抽出时间与顾客打招呼,1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。 2.始终有礼貌、友好。 3.面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？ 4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。 比如你问“找到你想要的东西了吗？”,提高服务能力,28,下面是一些顾客可能询问的经典问题 -确保你知道如何处理这些类型的询问,提高服务能力,29,如何处理顾客投诉,1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们； 他们觉得不满意，就去其他超市购物。 -就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客 2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重， 他们给我们第二次机会，改

14、善不足，赢回他们。 -这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）,提高服务能力,30,如何处理顾客投诉,1.仅处理你有权处理的顾客投诉。 如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客， 并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前,2.仅承诺你能做到的。 如果你告诉顾客你能为他们做什么事情， 你就给了顾客一种期待。 当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时， 顾客会非常沮丧。,3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。 4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。 5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。,提高服务能力,31,如何处理顾客投诉,处理客户投诉时，你需要掌握以下技能： 1.

15、倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责,1.聆听顾客投诉； 2.鼓励顾客说出他们的不满； 3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。 4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）； 5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。,提高服务能力,32,客怨处理心态-与顾客有同理心,1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心； 2.不时地说“我理解你的感受”； 3.对顾客的投诉表示感谢; 4.对顾客投诉的事表示歉意； 5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。,提高服务能力,33,针对顾客投诉-采取行动,1.告诉顾客你将如何处理他的投诉； 2.询问顾客这样做是否能让他满意； 3.告诉顾客你是否能马上

16、解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决； 4.解决投诉,提高服务能力,34,1.整洁卖场的整洁； 2.可买减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质新鲜品质好； 4.体验体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便找商品、快速结账、退换货等；,令顾客满意的服务,不仅是价格为第一,理念,35,服务礼貌用语,一营业中的礼貌用语 1“您好！欢迎光临！” 2“请问您需要些什么？” 3“对不起！请稍等。” 4“对不起！让您久等了。” 5“欢迎再次光临。”等,二计量员礼貌用语 1“您好！欢迎光临！” 2“请这边过磅。” 3“不起！请到*处过磅。” 4“您的东西已称好，请拿好。” 5“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”,三收银员礼貌用语 1“您好！欢迎光临！” 2“请到这边结帐！” 3“请问您有会员卡吗？” 4读