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1、客户信息服务专业教学计划1客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划一、 概述1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业2、专业含义：客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT 服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。呼叫中心-是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音应答
2、系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。2009 年
3、中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT 及电子商务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到 70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。客户信息服务专业教学计划2客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机
4、通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。二、 招生对象与学制中级：招收应往届初中毕业生或同等学历者。学制三年。三、培养目标与就业范围培养目标：培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟
5、通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。就业范围：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如 12315 热线等）、通讯运营商客服类（如 1860 热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如 95505 咨询）、专业信息服务类（如 160、118114 热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅
6、、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。客户信息服务专业教学计划3四、 培养的知识与技能1. 文化基础知识（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销的知识。2. 职业素质（1）具有健康的生理和心理素质；（2）具备良好的思想品德修养；（3）具有较强的责任感。3. 关键能力（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直
7、接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；（3）具有一定的承压能力；（4）具备创新精神和实践能力；（5）具备一定的外语沟通能力。4. 专业职业能力（1）专业知识要求 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 了解呼叫中心的通过 IP 的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 掌握处理客户投诉的基础知识； 了解超过 12 个行业的呼叫中心基本业务知识； 掌握电话销售的基础知识；客户信息服务专业教学计划4 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。（2）职业技能要求 熟练操作呼
8、叫中心实训系统； 体现良好的客户服务技能； 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR ）及话术设计； 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； 能够成功处理客户的投诉； 能够完成坐席人员基本能力点训练任务； 能够进行基本的班组人员管理； 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。五、考取证件：1、计算机办公软件中级（全省统考）2、坐席员资格证和技能等级，中技为坐席员四级3、选考其它专业技能中、高级技能证。如电子商务（员、助理师）、会计资格与等级证、物流员（师）、营销员(师)等。4、普通话等级（二级乙等以上）获得证件：毕业证、计算机办公软件中
9、级证、相关专业技能证，以及其它通过考试的证件。六 、课程设置及教学管理（1）教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。（2）通识文化课为广东省技工学校统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。（3）通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位上报省技工教育管理处，统一课客户信息服务专业教学计划5程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带号或号的课程是双证课程，带号的为核心双证课程，带号的为辅助双证课程。（4）职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。（5）教学计划进程表中给出
10、的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照 5：1 的比例另行配备音像类教学内容的时数。六、培养模式与教学方式1.培养模式通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。2.教学方式以专业和岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能
11、力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。3.考试考核方法除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS ）全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。客户信息服务专业教学计
12、划6七、教学活动安排及教学进程表1、周教学安排表（三年制）分类学期理论与实践教学 实习实训 顶岗实习 毕业设计 考 试 机 动 假 期 合 计第一学期 18 1 1 2 4 26第二学期 17 2 1 2 4 26第三学期 15 4 1 2 4 26第四学期 15 4 1 2 4 26第五学期 20 0 6 26第六学期 20 2 0 4 26总计 65 11 40 2 4 18 16 1562、教学进程表（三年制）学时分配 每学期周学时分配一 二 三 四 五 六课程性质序号 课程名称考核方式 总学时 学分 理论 课程实训 专项实训18 18 18 18 20 201 德育 试 144 8 1
13、44 2 2 2 2 2 体育与健康 查 144 8 144 2 2 2 2 3 语文 试 144 8 144 4 4 4 数学 试 72 4 72 2 2 5 英语 试 144 8 144 4 4 6 计算机应用基础 试 72 4 36 36 4 4 7 职业健康安全 试 36 2 36 2 8 社会沟通技巧 试 36 2 36 2 9 职业生涯规划 查 36 2 36 2 公共基础课小计 864 48 828 36 18 14 6 6 1 电子市场营销 试 36 2 36 2 2 普通话发音及语言表达 试 72 4 36 36 2 2 2 2 3 电子商务 查 36 2 36 2 2 通用
14、技术课 4 客户关系管理 试 72 4 72 2 2 客户信息服务专业教学计划75 心理学 试 36 2 36 2 6 数据库 查 36 2 36 2程小计 324 16 216 36 6 6 6 2 1 服务外包与呼叫中心概论 试 36 2 36 2 2 BPO 基础案例分析 查 36 2 36 2 3 呼叫中心坐席人员基础能力 试 144 8 72 72 2 2 2 2 4 电话销售技巧 试 72 4 36 36 2 2 5 呼叫中心班组长管理 试 72 4 36 36 2 2 6 话术设计与应用 试 36 2 24 12 2 7 呼叫中心英语 试 144 8 72 72 2 2 2 2
15、8 呼叫中心综合能力模拟实训（CCSS） 试 144 8 72 72 2 2 2 2 职业核心课程小计 684 38 312 72 10 6 12 10 1 商务礼仪 查 36 2 36 2 2 时间管理 查 36 2 36 2 3 团队管理 查 36 2 36 2 4 呼叫中心职业道德 查 36 2 36 2 5 就业及面试指导 查 18 1 18 10 1 6 网络营销 查 36 2 36 27 计算机网络知识 查 36 2 36 2小计 198 13 198 10 4 7 职业延展课程总计 2034 600 600选修课最低学分 7 总计 28 28 28 27顶岗实习 330 20 周 20 周课时分配 理论 1704 实习实训 1530毕业学分 155 客户信息服务专业教学计划8八、户信息服务教学实践及实训、顶岗实习计划（一） 实践教学安排表实习课程 实习模块 实习内容 实习时间 课时安排备注话务服务语言 语言发声、发音基础、用嗓训练、电话服务礼仪第一学期 20 实训中心实践（下同）话务沟通能力 语言表达及交流、倾听能力、应变能力第二三学期40电话呼入 呼入服务类型、处
