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1、1,在岗礼仪规范,华侨宾馆吴萍,2,培训目标,规范服务人员的在岗仪容仪表 了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性 确认仪容仪表的检查标准 部门随时随地的检查和监督,3,身体语言 仪表要求 着装标准 清洁习惯,仪表、仪容包括?,4,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容重要性,5,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式:感情的表达言语(7)声音(38)表情(55)。,6,7,女士头发,头发梳理整齐 长发应用黑色发套整齐盘起 短发应干净
2、利索 使用黑色的发夹 前不过眉,后不搭肩 不留怪异发型,不染特殊颜色 保持干净无异味,8,女士面部,画自然的淡妆 眼部要有妆容,眼线、眼影 眉部妆容 合适的口红颜色,9,饰物、工牌,最多一枚婚戒,一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰(如手链、脚链、鼻环、项链等),男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物,在左胸佩戴工牌,工牌字迹清晰,10,两手洁净干净 指甲修剪整齐 指甲内无污垢 指甲不应超过2毫米 不涂有色指甲油,手部,11,工装,工装干净整洁,无污点 合身平整,无线头露出 无破损,纽扣齐全 口袋里不要装太多东西, 会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿 禁止穿自己的衣裤,1
3、2,女员工穿肉色、黑色丝袜 丝袜无破洞,无抽丝 同一班次人员穿同色丝袜,鞋子干净整洁,无破损 工鞋必须是黑色,工袜,工鞋,13,员工到岗上班仪容仪表规范要求如下:,1、面部淡妆,需要化妆的部位,眉毛,眼睛,嘴,三个部位必须有妆容; 2、发型统一盘发;3、不涂指甲油,不留长指甲;4、上班必须着工装(不能穿自己的),整洁无破损;5、佩戴工牌,不戴饰品(婚戒,手表除外);6、鞋子必须是黑色的;上述6条每天班前会检查,随时抽查检查在岗人员的仪表仪容!出现不符标准按 单位规定处罚!,14,仪表重要性:,作为一名员工,我们的一言一行都代表企业形象,对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉,既使公司有再好的
4、产品,而对客人服务不周,态度不佳,也会导致企业的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求,也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的行为规范,希望员工认真遵守,在工作中严格要求自己。,15,仪态(举止神态),端正的站:站如松,挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质; 女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上; 男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。,16,仪态(举止神态),稳重的坐:坐如钟,不满坐是谦恭; 女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边; 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽;
5、翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人; 不要抖腿。,17,仪态(举止神态),优雅的走:行如风,男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅; 两眼平视前方,低头一般也拣不着钱; 步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地); 两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感; 身体应当保持正直,不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,18,仪态(举止神态),得体的蹲:不走光,一脚前,一脚后,然后下蹲; 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。,19,仪态(举止神态),专注的目光:尊重,在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼
6、,也不能紧盯对方; 道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果,20,仪态(举止神态),微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑:亲切,真诚微笑,不假笑,不做作; 职业微笑:露上面六颗牙齿。,微笑,女性最重要、最美丽的妆容; 微笑,是男士良好修养的最佳体现。,21,语言沟通:,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,22,电话礼仪:,接听电话,三声内接听,因故未及时接听说抱歉; 应先问候,然后
7、自报家门; a、接听外部电话时:“您好,XX公司!” b、接听内部电话时:“您好,XX部!” 不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切; 微笑接听电话,你的微笑对方听得见;,23,电话礼仪:,拨打电话,内容,24,电话礼仪:,挂断电话,如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”; 中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先; 一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话; 被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。,25,餐宴礼仪:,赴宴礼仪
8、,赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,女士可稍作打扮 赴宴要遵守约定时间,抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意 对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎或点头致意,26,餐宴礼仪:,用餐礼仪,用餐文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出声音; 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里,不要吐在桌子上; 敬酒时,杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场,可按序敬酒,避免厚此薄彼; 嘴里有食物时,不与人交谈;剔牙时,请用手掩口; 别人给倒水时,不要干看着,要扶着杯子,以示礼貌; 给人递水递饭一定是双手; 递刀具给别人要记得递刀柄那一端; 宴会未结束,不可随意离宴,要等主人和主宾先离席;,27,位置礼仪:,同行
9、礼仪,二人同行:右为尊,安全为尊; 三人同行时:中为尊; 四人同行时:分两排,前排为尊; 引路时,在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,28,位置礼仪:,电梯、楼梯礼仪,上楼梯时,尊者先上;下楼梯时,卑者先下。 男女同行上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时,按住开的按钮,请尊者先出(体现服务原则)。 电梯内有人时,无论上下都应尊者优先(体现优先原则)。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后,如有他人,可主动询问去几楼,并帮忙按下。,29,位置礼仪:,乘车礼仪,上车时扶着门,把身体放低,轻轻移进车子,臀部先进。 错误的上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里。 下车时先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部后出。 错误的姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来。,如何优雅地上下车:不走光,上下车的顺序,倘若条件允许,应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。,